质疑“优质”

张世钟

　　谈到邮政，首先是要做好服务工作，其次还是服务，服务，无疑是邮政永恒的主题。 
　　时下使用频率最高的一个词是：优质服务。但是，有这样一个现象：我们推出的虽是“优质服务”，而用户往往并不买账，甚至颇有微词。所以我们有必要对“优质服务”的“优质”二字进行反省。首先，服务是否“优质”，不能由提供服务的人来定，得让接受服务的用户来评说。毋庸置疑，优质服务的一个重要内涵是“满意服务”。而“满意服务”，首先就得消灭投诉，但我们至今还在“固守”有理由申告与无理由申告的“壁垒”。这一“壁垒”不突破，“满意服务”就很难走出局门。还有一点，对于社会提出的一些服务需求，比如“上楼投递”、“通邮问题”、“投递时限”等等，我们常以《邮政法》或一些内部制定的条条款款作为“挡箭牌”，这样的态度，这样的服务，用户能满意吗?所以，在尚未达到“满意服务”的水平时，当慎提“优质服务”。 
　　其次，服务是否“优质”，要放在整个社会服务的大背景中去衡量。也就是说，邮政服务要比其它行业的服务好，用户才会认可邮政的“优质服务”。比如：一个用户下了飞机，住进酒店，再来用邮，在“货比三家”之后，他由衷地感叹道：还是邮政服务最好！这时，我们再自称“优质服务”便问心无愧了。而现在邮政的服务质量并不容乐观。 
再换一个角度看“优质服务”，我们现在的服务质量至少要“优”于自己以前的服务质量，这也是最起码的要求。不少邮政企业将解决服务中存在的难点、热点问题作为服务工作的重点来抓，这是明智的。难点热点问题解决好了，便意味着服务质量的提升，从这个意义上讲，还是提“改善服务”更为妥当。提改善服务，自己主动，且留有余地，发展空间大。 
　　“改善服务”也可，“满意服务”也行，不过依笔者愚见，眼下提“规范服务”更为实事求是。我们应在规范服务中不断改善服务，在改善服务中逐步实现满意服务，逐步提升到“优质服务”的境界。 
　　需要声明的是，本文并非要否定“优质服务”。应该说，优质服务是邮政追求的目标。只是，这话不要由自己来定调，而应让用户来评说，由市场来裁定。