体验服务
——山东临沂邮政“暗访”记
本报记者  安宓

   邮政安全生产和服务质量关系着邮政事业的发展。“暗访”则是发现工作问题，了解行业现状的有效手段之一。3月10日，记者随同山东省临沂市邮政局视察室的彭善儒、尤洪峰两位同志一起进行了一次“暗访”。
9时15分，我们来到了第一站——郯城县胜利乡支局营业室。来到营业窗口，小尤先拿出一张百元大钞，“买张8毛钱的邮票。”营业员是个年轻的小伙子，接过钞票后，二话没说，拿了邮票又找了零钱。
    “再拿张包裹详情单。”小伙子一边递出包裹详情单，一边说：“把包裹拿出来，得检查。”一看是未缝合的包裹，小伙子就直接拿出了包里的衣服，细致地摸索起来。“这是什么？按规定这个不能寄。”小伙子严肃地告诉我们。原来，我们故意夹在衣服中间的打火机被查了出来。
    缝好包裹后，小尤又从包中拿出一个小桶，“这个能一同寄走吗？”小伙子接过去打开一瞧，是白色粉末状的东西（实际是面粉）。他看了看，闻了闻，难以确认，便问：“什么东西？”“一种碱性很小的化学物质。” “那你得上有关部门开证明，否则我们不能收寄。”小伙子的态度很坚决。一听这话，小尤装出一副很不高兴的样子，生气地说：“那我不寄了，邮票也给我退了吧。”而此时，包裹详情单已经填好，条形码也贴在包裹上了，小尤补了一句：“该收什么费用你扣好了。”小伙子看了看我们，没说什么，收回了邮票，撕下条形码，退回100元钱。末了，他说了一句：“包裹详情单不收费，也不收任何手续费。”
    20分钟后，车停在郯城县局营业室门前。这次我们将打火机换成了几个鞭炮，还是没“逃”过营业员的慧眼。小尤又使出另一套“鬼把戏”，拿出了那个铁桶，但这次他还挺“诚实”，告之装的是面粉。营业员对此并不奇怪，据她们讲，常有用户来寄这样的物品。尽管如此，她们仍是又摸又闻，检查得非常仔细。认定是面粉后，热情的营业员又道：“如果您想快点寄到的话，可使用特快专递业务。两样物品合寄大概需要30元钱。”小尤脸上露出一副很为难的神色，“那我不寄了。”营业员马上意识到“用户”是嫌花钱太多，忙说道：“您想怎么寄都行，我只不过是个建议。”小尤说：“我不想寄了。”营业员虽然无奈，但仍微笑着说道：“您不想寄没关系，欢迎您下次再来。请您走好。”
10时50分，我们抵达“暗访”的第三站——临沭县曹庄支局。营业员正蹲在地上分报纸，等了一会儿，才开始给我们办业务。记者看到柜台上摆放着“限时服务承诺标准”的牌子，但未见到计时器。记者过后询问视察室的同志，被告知：市局曾要求各支局实行限时服务制度，并配置了计时器，但一些支局确实存在计时器损坏现象，影响了限时服务。
    我们“快马加鞭”，奔向 “暗访”的最后一站——临沭县郑山支局。11时25分，我们进入“情况”。偌大的营业厅只有一名营业员在发电报。因为是租借电信部门的场地，所以我们以为她是电信营业员。等了好一会儿，不见有人来。小尤敲了敲柜台玻璃，这位营业员才跑过来，原来她是邮政营业员，刚才在代办电信业务。
营业员称了包裹的重量，报出3.4元的价格后，小尤又“不寄了”。营业员忙说：“这是国家统一定价，2.4元是邮费，1元是根据您填的保价金额收取的保价费。”小尤就是不寄，营业员退回包裹后，笑眯眯地说：“不寄没事儿，您慢走。”
    “暗访”结束了。总体情况令人满意：4个支局没有拒找零钱的现象，包裹安全检查工作也能按规定操作，营业室备有针线等便民服务用具，营业员服务态度良好。当然也存在不尽如人意的地方，营业员在工作现场没有统一着装，未佩戴工号牌的现象较为普遍，4个支局均因计时器损坏无法保证限时服务。这些现象提醒管理者应加强管理，将制度落实。
    记者在“暗访”中还看到，除曹庄支局外，其余3个支局都没有自己的营业场所，业务发展受到了极大限制。邮电分营后，临沂市273处邮电支局约有74％划归电信部门，邮政绝大部分是借用电信部门的场地进行营业。因此，加快基础设施建设，尽快建立邮政自己的营业场所和办公场地，应是临沂邮政建设的当务之急。