“投诉”也是资源

张建忠　成群

　　日前，一位在海尔集团供职的朋友向笔者谈起，许多消费者都知道海尔售后服务做得好，他们在全国创办近两千家海尔专卖店，产品卖到哪里，售后服务就紧跟到哪里。同时，海尔并没有冷落用户的“投诉”。他们专门成立了信息处，公布质量投诉热线电话，把用户的“投诉”当成资源进行深层开发，完善产品质量和功能，永保产品高、精、尖的领导地位，为民族工业的发展树起了一面旗帜。这种真诚对待“上帝”投诉的举动，对邮政、电信企业确有启示作用。
　　作为一个企业，能否生存和发展，归根结底在于是否有受用户欢迎的产品和能为用户提供优质服务。其实，邮政企业经营依靠的只有两种东西，一种是服务，一种是良好的信誉和形象。我们并不讳言，面对缺报少刊、延误投递等用户“投诉”，仍有一些企业不当回事，将“投诉”丢弃一边，从而冷落了“上帝”。我们实施的“创优质服务，树邮政新风” 等活动，以及正在兴起的“承诺服务”，取得了可喜成绩，但仍然需要正确对待用户的“投诉”和批评，自我加压，自我监督，使企业驶入健康、快速、持续发展之路。
　　民间有句古训：良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。由此看来，用户的“投诉”确是一种资源，而非包袱，关键是如何把“投诉”变成加快发展的“良药”，这就是海尔人视“投诉”为资源对我们的启示。