服务 成本 时限
--梅林正广和职工谈邮政

本报记者 胡诗云

　　梅林正广和现象大讨论无论在邮政企业，还是在社会的方方面面都引起强烈反响，作为主角的梅林正广和员工是如何看待这一问题的？日前，记者来到位于上海通北路上的梅林正广和集团公司，就读者关心的有关问题采访了部分员工。
　　从市场营销的角度来看，现在的顾客所要求的不单是有形商品的质量、价格等，他们更需要的是服务，一种联贯性的服务，自始至终的服务。梅林正广和配送车间的王先生认为“物流就是追求高附加值的服务”。在客户服务要求激增、时间性成本管理和经济全球化的趋势下，真正的竞争已不再是单个的企业之间，而是供应链之间的竞争。和传统商业进军电子商务比，梅林正广和通过物流网络合理化、物流资源共享等措施来提升物流服务的竞争能力。
    作为已经拥有庞大的实体投递网络的邮政，梅林正广和当时为何不和邮政合作，而自己却用3年搭建与电子商务有天然联系的配送网络呢？梅林正广和市场开发部的刘小姐认为，一个好的物流网络要由多个要素组成，其中客户数和配送系统是两个最关键的因素。而且，梅林正广和是一个上市公司，在运行机制等方面也和邮政不一样。邮政有自己的投递网络优势，服务千家万户，但邮政的投递服务仅仅是报纸、信件，包裹还需客户自己上邮局领取，所谓“最后一公里”还得用户自己解决。而电子商务所要解决的就是除了要有好的商品外，还要有好的服务，即“帮助别人成功就是帮助自己成功”。邮政有自己的平台，但如果花钱买邮政的平台，或者和邮政合作，代价肯定是很高的，某些服务包括硬件设施也不一定能达到电子商务的要求，更何况想拓展新的服务空间。基于多种因素，当时梅林正广和采取了无店铺销售，相对成本低，中间环节也少，组建的也是全天候的网络，仅仅几年，达到了帮助别人成功的同时，自己也获得了成功。
　　对于本报开展的梅林正广和现象大讨论，梅林正广和网上购物销售有限公司张小姐认为，邮政部门和梅林正广和一样，也是一个传统的百年老企业，有自己的优势，在建设邮政电子商务过程中，切记中国的老话“欲速则不达”。任何事物的发展，都要经历一个过程，不可能一蹴而就。企业搞电子商务也不能例外。对传统企业来说“服务金三角，核心为顾客”，尤其是邮政天天面对顾客，仅仅提出关心顾客的口号或只是鼓励员工去关心顾客，是很容易做到的，但如果流于形式，或者仅在服务过程中显露微笑，而不是了解顾客的真正需求，那么关心和善待顾客就是空谈。正如许多管理学家指出的那样：“关心客户不止是面带微笑或说一声祝你快乐。”梅林正广和关心客户是满足客户的真正需求，而最困难的一点是如何确定这些需求。梅林正广和不怕竞争和压力，“在产品方面，我们的产品开发是优势，在市场方面，我们的网络是优势。”张小姐认真地说。邮政也应该在全球新经济时代，把握机遇，利用自身优势，使传统企业获得新的价值、新的增长、新的商机、新的管理。
　　邮政如何借鉴梅林正广和的成功经验，建设有自己特色的配送网络，梅林正广和市场开发部刘小姐认为，邮政首先要建立自己的配送中心，要有商品，现在邮政不是开了很多鲜花礼仪公司吗，自己组织货源，既可零售，也可投送到户，搞电子商务也是如此，要有存贮商品的场地，要有各种型号的送货车。在今天的电子商务时代，要利用Internet和EDI、GPS等相关的先进技术建立电子商务物流网络，将公司总部与配送中心连接起来，将整个供应链中的客户和供应商综合到物流网络中，从而实现具有信息采集与传输、结算处理、客户查询和跟踪等各种功能。同时，利用邮政自身的实物传递网络，更好地为客户提供高效率、低成本的全面物流服务，设计更合理的运动线路和配送方案。希望邮政能在成本、顾客和时间等方面做得更出色。