服务花红香古城
保定邮政局速递分局优质服务小记
刘 彦　孙胜杰

　　“拨打185，剩下的事由我们来办。”伴着这庄严的承诺，“EMS”亮相古城保定已近9年。9年来，业务量年均递增30.55％，揽收收入年均递增24.14％，年轻的“EMS”人凭着忘我的劳动和辛勤的付出，在古老的邮政领域开辟出一片崭新的天地。
　　保定市邮政局速递分局成立于1991年8月，“EMS”这项新业务一面世即显示出勃勃的生机，尽管缺车少人、业务范围有限，但5个月便取得了13多万元的收益。巨大的市场潜力也吸引了决策者的目光，相继投入330万元，建成了一流的设施。与此同时，以职业道德、业务知识为重点，全员性的系统培训层层展开，通过职业技能鉴定考核，择优上岗，“EMS”面貌一新,让人们切实感受到了 “EMS ”方便、快捷的服务。
　　保定“EMS”创建伊始，业务单一，仅仅局限于包裹投寄、信件快递等传统业务，难以有所作为。改革开拓了“EMS”人的视野，观念更新带来可喜的变化。他们立足实际，深入企业、商家调查，分析市场，以“满足客户需要、服务社会”为目标，积极加快新业务开发，在有限的时空里演绎出了精彩的故事。
　　“社会需要我就做，市场潜力靠开发”。坚持这一思路，短短几年中，鲜花礼仪专递、大吨位邮件直递、海运航空货运、同城一小时快速专递、代售机票、身份证快递等15项特快专递业务相继开展。其中，图片扩印、代售机票、鲜花礼仪、特惠箱等四项业务开全国之先河，四城市一日递、次日递等四项新业务全省第一。业务开发带动了揽收量成倍增加，效益直线上升。
　　社会窗口，讲究的是服务。以“优质、高效”为目标，“EMS”脚踏实地抓服务。首先，建章立制，用科学管理规范员工行为，通过推广标准化服务塑造良好的企业形象。同时，健全经济责任制，严格岗位考核，建立激励机制。“EMS”坚持制度管理，16大项240余条规章制度，从员工服装穿戴、言行举止到物品、设备摆放，都有明确规定，违反就要受到制度的惩罚；50句文明用语不仅要求会背，而且必须会灵活运用。正是靠严格的管理，“EMS”拥有了一支纪律严明、作风优良的员工队伍，9年来不但业务量逐年大幅度增加，而且从未发生过邮件延误和投递质量差错。
　　“想用户所想，急用户所急，为用户排忧”。保定“EMS”自成立起，便坚持将这一经营理念作为座右铭。基于此，他们面向社会推出了7项优质服务标准公开承诺，将自己的工作置于广泛的群众监督之下，以促进服务质量的提高。业务揽收十分辛苦，春夏秋冬，风霜雪雨，只要用户拨通“185”，揽收员就要上门服务，有时机动车辆不够用，他们就骑自行车上门揽收。因时间无早晚，场所不固定，有时要忙到晚上八九点钟，错过吃饭时间更是常事。一次，保定农垦公司要寄递样品到英国，就在邮件封好,拉上火车站站台时，该公司打来电话说放错了样品要进行调换。速递组的李卷志放下电话直奔站台，从将要开行的火车上取下了邮件……当重新取回样品交下一个车次发运时，已经过了晚上9点。用户十分感动，当即要请速递组人员吃饭以示感谢，可他们都说“这是份内事儿，不用谢”。
　　“辛苦我一个，服务千万家”。正是坚持这一宗旨，45名员工宁肯自己吃苦受累，也要千方百计满足用户需要，想方设法为用户排忧解难。前年夏天一个周五的下午，保定高新区的保志公司有批出口产品急需按时运往国外，调度员一算时间，按正常寄递难以赶上海运船次，而拖延交货就会给企业造成损失。于是，他们急事特办，集中车辆待命，组织人力上门服务，提前做好各项准备。傍晚时又赶上风雨交加，大家顶风冒雨奋战两个多小时，直到晚上8点多才装卸完毕，保证了邮车及时出发，按时交货。
　　古城“EMS”用方便快捷、热情周到的服务取得了人们的信赖，靠一流的工作赢得了市场，连续9年，保持了全省地市速递局收入增加绝对值第一的位次。