检阅“最后一公里”
--直辖市和省会城市城区包裹直投到户调查实录

■策 划 李昆昆 ■撰 文 张 卫 ■问卷设计 刘乃科 ■问卷调查 储 燕 赵 伟

新闻背景

    ●今年 5 月10日召开的全国邮政经营服务工作会上提出，加快投递体制改革，抓紧调整作业组织，做到直辖市、省会城市城区普通包裹6月底开始投送到户。
    ●国家邮政局于2000年6月21日下发国邮〖2000〗285号文件《关于做好部分包裹按址投递到户的通知》。文件第一条规定：“各直辖市、省会市邮政局于7月1日起对城区范围内包裹实行按址投递到户”。第三条中规定：“对投交地址属规定范围内的包裹投递到户不再收取投递费”。附件《包裹按址投递有关业务处理规定》中规定：“当日进口的包裹次日投递”。

   国家邮政局要求自7月1日起，全国直辖市、省会城市城区范围内包裹实行按址投递到户。为了解执行情况，本报在31个省（市、区）的省会城市各选定一位用户，组织了一次包裹实寄抽样调查活动。本报7月4日寄出的包裹内容物为《中国邮政电视光盘月刊》一盘和一份报纸，包装为9号邮政标准纸箱（ 19.5×10.5×13.5CM ），每个重量为280克。

安全到达率：94％

    截至记者发稿时（7月20日18时），除拉萨和海口尚未有回音外，其他29件包裹均已安全准确地投到了用户手中，没有一件发生丢失损毁现象,占总数的94％。由此可见，邮政还是一种比较安全可靠的传递方式。

全程时限：从两天到未知

    31件包裹于7月4日下午3时30分同时从本报社发出，由北京骡马市邮电局上门收寄。据用户反馈，包裹单收寄戳上的时间为：7月4日20点。从包裹或包单送达用户手中的时间来看，最早的是7月6日17时，最迟的尚未到达。其中大部分包裹到寄达局后，邮局都是当天或次日投递包裹或包裹单到户的。只有三两个局超过了两天，在第三日或第四日才投递包裹或包裹单到户。如广州用户反映，包裹能送到家，令他很高兴，如果时间再快点就更好了。他的包裹落地戳时间为7月10日，可直到13日才通知他有包裹，而包裹送到家里已是16日了。有些包单上没有落地戳，有的用户不会看，有的是经他人代收，因此上述统计不可能十分精确。

按址投递率：55％

    29个已收到的包裹中有16个可以按址投递到户，约占总数的55％。其中北京尚未实施普包按址投递（据投递局说，北京自7月7日正式开始普包免费直投到户）。到贵阳的包裹由用户到邮局自取，投递局解释说，该用户家不在城区，与该局所划界线正好隔一条马路。如果不是一个时间不对，一个地点不对，按址投递率应该达到62％。其他13个城市均为用户到邮局自取。

收费情况：两件收费

    在16个按址投递到户的包裹中，14个不收费，占88％。两个收费的包裹分别是寄到上海和武汉的。上海用户反馈说，邮局规定楼房二、三楼以下收2元，三楼以上还要加钱。可不知为什么，虽然她家住6层，却只收了2元钱。她猜可能是因为她到邮局取包裹没取到时，告诉营业员，听邮局的朋友说7月1日后包裹能送到家的缘故。武汉则是在包裹单（通知单）上注明，如需投送到户可打电话预约，包裹重量5公斤以下的收费2元。

用户满意率：86％

    普通包裹按址投递到户，在社会上引起了强烈反响，许多用户既吃惊又高兴，给予了高度的评价。一些知名的电子商务企业在寻找物流合作伙伴时，也开始对邮政刮目相看。在调查中，用户对邮政服务满意的12位，占41％， 基本满意的13位，占45％；不满意的4位，占14％。
    调查中我们也发现了一些新的问题，如石家庄用户不在家，未能收到包裹，自取时找了半天才找到取包裹的地点。因为邮局实行投递体制改革后，投递部门与原来用户熟知的邮电局不在同一地点，搬到了另外一个较远的地方。上海用户反映，与梅林正广和相比，邮局上门服务的投递员在举止上相形见绌。邮局开展上门服务，先要制定一套上门服务规范。在记者采访中，有不少用户表示，虽然很希望包裹送到家里，尤其是双职工或只有老人的家庭，但真觉得投递员太辛苦了，特别是城市，都是楼房，有电梯还好，没有电梯的，这大热的天，看着心里真不落忍。一些用户建议，还是先送通知单或先打电话预约的好，要不要送到家由用户自己选择，也省得家里没人邮局跑冤枉路。但也有部分用户认为家庭电话具有一定的私密性，不愿写在包裹单上，让外人知道。

按址投递知晓率：≈0

    在此次协助调查的用户中，能够确切知道国家邮政局对直辖市和省会城市自7月1日起实行城区包裹按址投递的几乎没有。据分析可能有两方面原因，一是邮政广而告之的意识不强，没有“自吹自擂”；二是心里没底，根本就没广而告之。
    在调查中记者发现，不少用户对邮政的许多规定都不太清楚。如呼和浩特用户反映前两天她家订的《中国报摘》丢了。记者问她为什么不找邮局补送或赔偿，用户回答：“找什么找，还不是找回一肚子气。”记者告诉她国家邮政局对此有明文规定，用户说从没听说过。今年3·15活动中，记者问周围的用户是否知道邮政这两年新开办的业务，有几个用户答出的是已开办14年的邮政储蓄，此外几乎没人知道还有什么其他新业务。（压题照为邮局工作人员到本报收寄此次调查用的包裹。王顺利 摄）

●为保护用户个人隐私，本报略去了具体地址及人名 ●A为满意，B为基本满意，C为不满意