□江西省于都县邮政局两上法庭当被告
□两起案件原告是一家人
□两案再次警示邮政：规范服务不容忽视
邮政服务小心你的漏洞
湛先卿
最近，江西省于都县人民法院公开审理了两起民事诉讼案。耐人寻味的是，两次原告是一家人，两次被告都是于都县邮政局。案件引起了《江南都市报》等新闻媒体注意和上级邮政部门的重视。
案件一：2000年元月11日，原告陈某在被告营业厅寄一封给于都县工商局负责人收的挂号信。同月21日原告向被告查询发现，该挂号信已于元月12日及时送达，但在当日的国内邮件投递清单上“收件人”栏里没有收件人的签名。没有收件人签名的原因是：被告已与收件单位工商局有约定——工商局值班室如无人，就把信件等投入信报箱内；遇挂号信则补签名，以确认挂号信已收。原告先后4次向被告要求补办签名手续，被告均未及时补签。原告遂于2000年2月15日向法院提起诉讼，要求被告继续履行义务；并赔偿原告经济损失：查询车费80元、误工费100元、精神赔偿费200元、委托代理费300元、共计680元；诉讼费200元由被告负担。被告在2月16日后补办了签名手续，同时称自己义务已履行完毕，原告不存在任何损失，请求法院驳回原告的诉讼请求。
法院审理查明：被告在投递过程中未让当时收件人签名，属于手续上的欠缺，但并未造成原告任何损失，并在后来补办了签名手续。原告要求被告赔偿经济损失，没有确切的证据和充分的理由，法院不予支持。因此驳回原告要求被告赔偿经济损失680元的诉讼请求；案件受理费200元，由原告负担。
案件二：原告袁某（即前一案件原告陈某的丈夫）诉称：原告于2000年3月4日来到被告处发一封给据函件，被告工作人员收取其邮资4元（即按江西省邮政系统开办的“省内邮政快件”资费标准收费）。当时原告问被告的工作人员挂号信资费是什么时候调整的，营业厅怎么不张贴通知？工作人员告之，邮资费从3月1日起调整并实施（于都县从3月1日开办“省内快件”业务的），并解释说这次调资省邮政局没有通知要张贴通告。原告认为被告收费不明不白，有侵害消费者权益之嫌。在3月7日至4月19日，原告又继续在被告处寄发给据函件4封（经核实1封按普通挂号函件收费处理，3封按“省内邮政快件”收费处理）。原告通过一个月的调查核实，通过从外地（包括南昌）掌握的证据，认为被告故意让用户使用高资费业务，且所给收据未加盖“快件”标志，有服务欺诈事实。要求法院判决：1、被告服务欺诈，返还原告10元，增加赔偿10元，由被告承担本案一切诉讼费用；2、判决被告因服务欺诈引起原告维权造成的经济损失：车费、误工费、住宿费共计435.75元。
被告于都县邮政局答辩：原告袁某在我局办理业务，都由工作人员依照客户袁某的真实意愿去办理，本局的工作流水作业单也表明已经办理了这些业务，不存在有骗取或欺诈原告的行为。开通“省内邮政快件”业务也是遵照上级有关文件规定执行。在提供此项新业务时，我们的工作人员都会向客户介绍该业务的基本情况，由客户自己选择。因此，原告提出我方赔偿损失，理由事实不充分，要求依法驳回其诉讼请求。
法院审理查明：原告在2000年3月至4月间在被告处办理5封给据函件时，被告的工作人员均按原告的意愿分别办理了普通挂号和省内邮政快件手续，并给了相关的证明和凭证。被告也在规定的时限及按程序服务到位。因此，原告认为被告服务欺诈，举证不足，不能认定。并判决：驳回原告诉讼请求：本案受理费50元，由原告承担。
两次审判结果虽然被告于都县局胜诉，但个中情况令人深思，颇受启发。
启发之一：莫忘规范服务
在这两起官司中，暴露出于都县邮政局在规范服务、投递质量、宣传解释工作中还有一定的差距。在案件一中，给据邮件收件人没有及时签收，在原告多次要求并上诉到法院后才补签。在案件二中，给原告的省内邮政快件收据按规定要加盖“省内快件”戳记，但4封中只有1封加盖。这充分说明服务工作不到位，部分工作人员素质偏低，责任心不强，服务意识淡薄。
于都局从两起官司中吸取教训，对当事人进行了处罚处理，并专门编发了一期服务质量简报。同时要求全局干部职工认清形势，转变观念，规范服务，加强基础管理，树立良好形象，以信誉赢得用户，以优质服务占领市场。
启发之二：善于维护企业利益
市场经济是法治经济，企业在服务、经济往来中当原告、被告都是很正常的。以往人们一听到打官司的就觉得不是什么好事，一当被告就更觉得理亏。于都局在这两起官司中，摆正位置，重视对手，准备充分。在庭审时掌握有利的原则，提供了大量证据，运用法律的武器维护了企业的合法利益。
启发之三：警惕假“王海”
原告袁某可谓当地诉讼专业户，在状告邮政局之前，他先后与保险、供电、电信等部门打官司，且多次胜诉，由此尝到甜头。这次与邮政局对簿公堂，没想到却败下阵来。于都局虽然胜了官司，但也花了大量的人力、物力，影响了日常工作。这再次提醒邮政，要切实加强基础管理，注重职工思想和业务水平提高，规范业务操作，堵塞各种漏洞，改善邮政服务，树立邮政良好形象。