新一代呼叫中心

——新太多媒体Call Center解决方案

　　随着Internet技术的不断发展和网络的日益普及，以电话用户为服务对象的传统的客户服务中心已经不能满足市场的需求。为此，广州新太科技有限公司充分利用以往研发人工、自动语音服务系统的丰富经验，开发出第四代客户服务中心——多媒体客户服务中心。
　　新太多媒体客户服务中心的主要特点有：
　　服务方式多样化。新太多媒体客服中心可以提供电话、传真、E－mail、Web等多种接入手段。
　　服务过程智能化。主要体现在：
　　（1） 路由选择：客户服务中心的路由选择策略可以由客户通过流程语言制定，流程语言提供非常丰富的功能，客户可以利用这些功能实现智能化的路由选择。
　　（2） 坐席软件：坐席软件提供了许多智能化的业务处理功能，具体包括：自动判断呼叫来源及性质，并据此将呼叫转向相应的业务处理界面；智能引导；解答提示；话路、客户数据、操作界面的同步转移等。
　　（3） 工作流程智能化：系统提供的外呼服务可以通过可编程的流程实现，而流程中可以提供很多条件判断功能，来保证工作流程的智能化。
　　（4） 商业智能应用：将客户服务中心收集的数据运用数据仓库和商业智能技术，提取可以利用的信息。
　　业务处理流程化。
　　（1） 客户服务中心和内部办公网的互联：客户服务中心可以将受理的业务以E－mail方式发送到内部办公自动化网络，内部处理完后再通过E－mail发送回客户服务中心，从而实现整个业务的闭环处理。
　　（2） 业务处理流程可编程：系统中的工作流服务器和IVR一样可编程，并且可以运行多个业务流程，坐席受理的业务下一步怎样处理、交给谁等都可以由流程控制，非常方便。
　　坐席功能一体化。坐席软件功能除了基本的信息服务、业务处理和呼叫控制功能外，还集成了Web浏览、E－mail收发、Chat等多项功能，从而实现客户服务功能的一体化。
　　坐席软件标准化。坐席软件的界面和功能都实现了标准化，这样就便于推广应用。例如从保险业移植到银行业，这些标准化的部分基本不用修改，只需要修改其中的数据即可，这样一方面可提高开发效率，同时也可使软件规范化。
　　维护管理功能一体化。系统提供统一的、基于图形化用户界面（GUI）的维护管理和告警模块，可以对包括交换机、CCS、IVR/IFR、WFS、AED等主要模块进行配置管理，并提供声、光等形式的故障告警功能。
　　二次开发简单化。系统为ACD、IVR/IFR、智能路由服务器、工作流服务器、坐席都提供了非常方便的开发工具，便于客户自行修改或开发新的应用。系统还提供了通用数据网关及访问接口，可以非常方便地访问外部数据。另外系统还提供了统一的应用网关访问接口及应用网关模板，客户可以根据业务需要，在模板的基础上进一步开发各种业务网关。
　　随着技术和客户要求的发展，新太多媒体客户服务中心今后还将扩充以下方面功能：
　　（1） 分布式客户服务中心互联：各个分布的客户服务中心互相联网，统一提供服务，实现资源共享。
　　（2） 应用语音识别技术，更方便地为客户提供服务。例如客户在进行功能选择时不必像现在这样按电话键，而只需直接用语音选择即可。
　　（3） 与电子商务结合，使客户在进行电子交易时可以和坐席进行对话。
　　（4） 与CRM融合：CRM（Custom Relation Manager）即客户关系管理，它是目前继ERP后又一重要的企业IT应用领域，包括市场、销售及客户服务三个方面。客户服务中心属于客户服务的范畴，因此将其融合进CRM系统中，加强与市场、销售等子系统的联系，是新太多媒体客户服务中心的又一发展方向。