呼叫中心与互联网技术的完美结合

——以CTI技术为核心的优利呼叫中心解决方案

　　呼叫中心与互联网技术的结合，一直是众多客户和优秀系统厂商所追寻的目标，但以往以PABX为核心的呼叫中心解决方案却很难使二者有机结合。相比之下，以CTI技术为核心的呼叫中心才是真正具有开放性、可靠性、灵活性、统一性的多媒体呼叫中心。优利公司提供的以CTI技术为核心的呼叫中心，具有统一的CTI核心组件、统一的智能转接策略、统一的呼叫统计和业务统计、统一的业务代表坐席应用、统一的管理配置环境及完善的互联网服务接口功能模块，是客户选择呼叫中心与互联网技术相结合的有效方案之一。

　　呼叫中心与互联网技术的结合，意味着客户在浏览某一公司的网页时，如果希望就某一问题与客户服务代表进行讨论时，不需要主动拨打客服中心的电话号码，然后等待被转接到空闲的业务代表，再花时间向业务代表解释自己的意图。优利公司提供的以CTI为核心的呼叫中心可为客户提供多种与呼叫中心联系的方式，从而将贵公司的互联网客户服务与电话客户服务更好地结合在一起，为您的客户提供全方位、多元化的服务。优利公司相信，这种客户服务代表与Internet的互动，将为客户服务与销售提供一个强有力的媒介环境。

　　优利公司在互联网上向客户提供的呼叫中心解决方案包括以下四种联系方式：

　　客服代表回复：

　　客户可以选择要求呼叫中心的客服代表立即或按约定时间主动拨打电话回复客户，客户可以在选择该项联系方式后，输入其联系电话号码和希望对方回复的时间。在指定时间到达时，呼叫中心将主动外拨一个电话到客户指定的电话号码，解答客户的问题。
　　客服代表回复的方式利用了优利公司呼叫中心方案中强大的外拨功能模块，并灵活地将外拨与呼叫中心的其它功能很好地集成在一起。呼叫中心为客户进行回复时可以利用多种不同的外拨方式，如客服代表预览式外拨、预计性外拨等。

　　互联网电话：

　　客户可以选择使用VOIP功能，通过自己的计算机直接拨打互联网电话，呼叫呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，将被转接到最适合的客服代表，为客户提供服务。

　　电子邮件：

　　客户可以选择以发送电子邮件的方式与呼叫中心进行联系，客户发送的电子邮件将通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表进行处理。优利多媒体呼叫中心解决方案为客服代表处理电子邮件提供了强大的功能支持，包括：文字内容识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、弹出屏幕、优先级选择设置(当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫)、电子邮件转移处理(E－mail Transfer)、自动拼写错误检查、质量控制等功能。

　　文字交谈：

　　客户可以选择与客服代表通过文字的形式进行交谈，优利多媒体呼叫中心方案提供以下功能：智能路由选择、弹出屏幕、标准回复资料库、自动拼写错误检查等。

　　网页同步：

　　客户在通过“客服代表回复”、“互联网电话”、“文字交谈”等方式与客服代表进行实时交流时，可以通过网页同步功能，与客服代表的浏览器进行同步，由客服代表引导自己对网页进行浏览，找到自己所需要的信息。网页同步功能适用于不同的实时交流方式，大大地提高了客户服务的效率和质量。

优利系统中国有限公司 李农