呼叫中心：变语音为多媒体

——AVAYA因特网呼叫中心解决方案　

　　在经济飞速发展的今天，商业部门在如何吸引和留住顾客方面面临着越来越严峻的挑战。提高服务质量无疑是一种强有力的市场营销手段，只有提供充分考虑个人的购买倾向、习惯和方式等因素的个性化和专业化服务，才能建立竞争优势。

全球呼叫中心市场每年
正在以20％以上的速度增长

　　然而，提供面对面的个性化服务是相当“奢侈”的，很少有企业能负担得起。此外，客户希望在交易的处理时间、地点和方式上有更大的灵活性。呼叫中心在此有着得天独厚的优势，可以最大限度地降低服务对外界因素的依赖性。

　　因特网的发展与标准技术的兴起正在改变着企业的通信方式。目前，许多企业都已认识到允许多种媒体通信（语音、数据、传真、电子邮件和视频）任意组合的重要性。随着IP电话跻身电子商务，因特网与呼叫中心的集成已是大势所趋，AVAYA公司（原朗讯科技企业网络部）的CentreVu 因特网解决方案正是在这种环境下脱颖而出的综合性呼叫中心解决方案。

　　AVAYA 公司的CentreVu 因特网解决方案通过将先进的软硬件与专业技术服务有机地结合在一起，使企业得以通过Web站点为客户提供另一个直接接入呼叫中心的通道。这一综合解决方案集成了IP语音、文本交谈、护航浏览、回呼、电子邮件和传真等标准的因特网功能，并支持现有的企业功能、资源和目标。CentreVu 因特网解决方案可以使企业在单一的销售业务环境下提供多种接入途径及所有的呼叫中心功能，从而有效地将企业的呼叫中心转化成支持多种媒体通信并允许客户采用自己喜好的方式开展业务的顾客联系中心。

　　CentreVu因特网解决方案扩展了企业的通信渠道，融合了呼叫中心的专业能力，增加了网站的自发服务功能，使顾客无论何时何地都能以最便利的方式进行商务交易。该方案减轻了呼叫中心业务代表的日常工作，而改由网站承担。它还使顾客能够掌握当前信息、审视价格、观看产品图片并随时订货。顾客需要帮助时，只要按动键盘，就可与业务代表联系。因特网不仅使客户更加方便地购买物品和接受服务，它还可使呼叫中心业务代表只处理那些需要具备专业知识并进行亲自指导的问题，从而更有效地利用时间。

　　AVAYA公司的CentreVu因特网解决方案为企业网站的访问者提供了多种选择，可以适应顾客的不同需求、喜好及系统配置。顾客可以和业务代表共享网页，并通过单一的因特网媒介完成方便、经济、个性化的对话，从而满足了顾客关于购买、服务和信息方面的需求。同普通电话一样，利用先进的路由技术，因特网呼叫中心业务代表可以更灵活地选择那些最适合他们处理的呼叫来进行应答。当因特网语音呼叫到达业务代表的语音终端时，业务代表的PC机上会自动弹出“同一”网页。根据公司的业务需要，系统还可显示客户数据，与呼叫问题有关的网页，及一些特殊信息来帮助业务代表更好的满足顾客需求。

　　像所有其它送到DEFINITY 企业通信服务（ESC）呼叫中心的呼叫一样，因特网呼叫中心的统计数据——例如呼叫引导、平均讲话时间，ACD呼叫次数等——都由CentreVu CMS（电话管理系统）收集并存贮起来以进行跟踪报导。CentreVu CMS通过收集和统计因特网呼叫中心所在的每一个网页被击打的次数来帮助企业估测顾客对网站的反应。除收集有关呼叫中心管理方面的信息外，CentreVu CMS还收集有价值的市场信息使企业了解更多关于购买力、销售渠道、广告及促销效果等信息。

　　随着因特网技术的不断发展，因特网与呼叫中心的融合将继续下去。AVAYA公司正在致力于寻找建立一种包含电子邮件、传真、语音通信、交互式电视等各种通信方式的更广泛的工业标准，协助企业进一步确立竞争优势。