要先进 更要可控

——长天集团Call Center风格

　　现在的IT系统集成领域热点很多，除了烫手的电子商务外，还有一个热点就是Call Center(呼叫中心)。和热闹的电子商务相比，Call Center在安静平稳的步调中真正走向了应用，也许正是因为这种特殊的推进风格，Call Center的市场也呈现出一些独有的现象。

7月13日，“客户服务系统在中国电信中的应用技术交流会”
在京召开。马续凤 摄影报道

　　长天集团邮电媒体事业部（原北京施贝尔公司）作为一个较早进入Call Center市场的竞争者，已经形成了具有自己风格的Call Center系统方案，和其它厂商相比，长天集团邮电媒体事业部具有如下方面的特色∶

　　第一，注重与国际知名厂商合作，采用具有较高水准和符合国际标准的软硬件产品作为Call Center的构造基础。这样做是为了保证系统的先进性，使系统在相当长的一段时间内对各种技术保持足够的容纳能力，从而真正使用户的投资物尽其用。

　　第二，保证系统的用户可控性。这是长天集团邮电媒体事业部非常重视的内容，因为长天集团邮电媒体事业部认识到∶任何一个信息系统，包括Call Center在内，如果不能适应未来不断变化的竞争环境，其生命力将非常有限。而对一个信息系统来讲，强调用户的可控性则是保证其适应能力的最根本的条件。可以想像，如果一个系统只能在一个固定的模式下运行固定的内容，而用户无法对其做任何修正的话，那么这个系统将会被很快淘汰。

　　长天集团邮电媒体事业部通过对Call Center业务特征的深入研究，形成了具有一定技术含量的业务泛化处理模式。通过这种模式，长天集团邮电媒体事业部将所有Call Center业务划分为静态数据业务、闭环动态业务、开环动态业务等三种基础类型。每一种基础类型都有自己的处理模式，更为重要的是，这三种业务处理模式都对用户开放接口，使用户可以在很低的技术要求下对系统进行修正。举例来说，用户只需要有简单的文字处理经验，就可以维护整体系统的静态数据资料；只需简单的VB编程经验，就可以在原系统上增加多种账务方面的业务，而无需了解太多的CTI等技术细节。

　　长天集团邮电媒体事业部认为，Call Center的建设除了需要稳定、灵活的基础系统外，最主要的是构造具有行业针对性的业务体系。所以，长天集团邮电媒体事业部和客户合作的第一步就是帮助客户分析其现有业务的运行模式，并构思基于Call Center系统之上的新业务模式，这个过程往往要持续很长时间，但这个过程却是决定一个Call Center系统成败的关键。

　　长天集团邮电媒体事业部目前在邮政、银行、电信、寻呼等众多行业拥有客户，这些丰富的客户资源及行业经验，是其提供高质量服务的基础，长天集团邮电媒体事业部愿意和各方面的行业客户建立良好的合作关系，以求共同发展。