上海185客户服务中心开通

　　本报讯 （记者 盛涤民 胡诗云）集邮政业务受理、咨询、查询、投诉等功能为一体的，全国邮政容量最大、技术最先进的上海邮政“185”客户服务中心上月中旬开式对外开通。
　　今年3月，国家邮政局在广州召开全国电子邮政工作会议，明确提出了中国邮政要加快电子邮政建设步伐的目标。上海市邮政局以此为契机，紧跟IT发展潮流，结合上海邮政实际提出了建设上海电子邮政平台的思路，于3月中旬向社会试开通185服务，将原184邮政编码查询和原185EMS服务热线合二为一，对外统一185特种服务电话号码。试开通至今3个多月，尽管事先未作宣传，但已接受业务受理、咨询等用户来电53.9万次。
　　近日，正式开通的上海邮政185客户服务中心选用国际上先进的第三代Call Center技术和世界领先的CTI、IVR服务器、交换机，将电话、传真和E－mail等不同业务集成在一个服务框架里，实现了电话人工服务、电话语音服务、呼叫转输等服务功能。整个系统具有极好的开放性和可扩展性，可从目前的40个座席迅速扩展到数百个座席而无需要更换系统。同时，可避免电话服务中常见的多次转接后重复问答的不足，增强了邮政参与市场竞争的能力。
　　185客户服务中心目前已开通的服务有：查询、咨询类服务及投诉受理。为方便用户，185开通后，邮政业务部门向社会推出了服务承诺。国际、国内邮政特快专递揽收服务，接到电话后市区1小时内，郊区1.5小时内即可上门收寄。据悉，上海邮政185客户服务中心还将为用户提供Web方面的全面支持服务，实现Web与客户服务中心的无缝结合。