“洞庭天下水，岳阳天下楼”。岳阳，这座镶嵌在洞庭湖平原、饮着长江水的文化旅游名城，凭着“先忧后乐”的城市精神，跻身湖南省第二大经济强市。在城市日新月异的建设浪潮中，岳阳邮政也通过不懈的探索与创新，为这座城市的美丽馥郁吐露着自己的芳华。特别是近几年，岳阳邮政本着方便百姓、为政府分忧，与数十家合作伙伴真诚合作，成功锻造了邮政社区“缴费一站通”的品牌，实现了“政府满意、市民满意、企业获益”的多赢局面，真正取得了社会效益与经济效益的双丰收。在今年规模空前的中国湖南旅游节期间，岳阳市邮政社区服务站被政府列为指定服务站。如今，岳阳市邮政社区每个月平均代收各类费用在 5000 万元以上，不仅为企业创造着收入，还为近100万巴陵人民提供着缴费方便，同时，安置200多下岗人员再就业。

　　调整战略 刷新品牌

　　从2002年年初开始，岳阳局就率先在全省建设邮政社区服务站。当时建设的初衷是将邮政经营、投递平台前移，通过点线相结合，实现邮政服务无缝隙覆盖，一方面零距离为客户服务，一方面最大程度地开拓市场，壮大企业。基于这一思路，初期的邮政社区服务站不仅要发展业务，还要收投社区居民的邮件，兼管日常生活用品，如米、油、气等的配送。这种模式运行一段时间后，出现了一系列问题：投递不到位，用户的投诉接二连三，社区服务站人员叫苦不迭：业务量太小，入不敷出，难以维持，纷纷要求退出。邮政社区服务站的发展面临着严峻的挑战。

　　一切经济活动都必须适应市场经济规律发展的要求，否则，将会被市场无情地淘汰。岳阳局冷静地总结分析邮政建设社区服务站的得失：由于与社区服务站人员属于签订经济合同的松散型管理，在这种管理模式下，社区服务站人员肯定以追求经济利益为目标，一旦经济利益与付出不匹配时，服务站人员下降的是服务质量，而损失的是邮政的品牌信誉。

　　邮政发展社区服务这个大方向没有错，问题是如何正确定位邮政社区服务站，使之整合、承载和释放各种资源优势，从而实现多赢。

　　当时，岳阳局在调查市场时获得一条重要信息：百姓对各行各业特别是水、电、收视等费用的缴费不方便进行投诉和指责的很多，引起了政府的重视。为此，岳阳局立即对代收费市场进行专项调查。通过调查得知，岳阳市代收费市场相当巨大，岳阳市居民通信费用市场规模每年达8亿元以上，居民电费(含农电)超过5亿元，居民水费、有线电视费、天然气使用费等超过2亿元，交通罚款等费用超过3亿元。调研的结果使他们认识到，邮政代收费业务大有可为，预计再经过两三年的发展，仅代收手续费收入就将超过报刊发行收入，并且可观的经济效益也能很好地调动社区服务站人员的积极性。

　　经过认真的市场分析，岳阳局创新思路，制定了以下岗国企人员为主的邮政社区联网代收费及报刊零售可行性方案，并积极向市政府汇报，得到了市政府领导的高度重视与支持，市政府领导组织相关部门召开了专题会议，明确支持邮政开展社区服务，并为此举办了新闻发布会。

　　自此，岳阳邮政社区服务站走上了一条全新的发展道路。

　　精细管理 雕琢品牌

　　定位清晰以后，如何做大做强邮政社区代收费业务，打响邮政社区代收费品牌是关键。俗话说“精工出细活”。因为邮政社区服务站与邮政局的经济缔约关系，决定了邮政只有将管理工作做足做细，才能充分释放邮政社区服务站的效能。

　　为“雕琢”邮政代收费品牌，岳阳局将社区服务站的服务半径明确为1公里以上，服务人口在1000户以上；同时明确了服务站以社区承办人员为投资主体、收益与邮政对半分成的经营模式。在此基础上，岳阳局制定了社区服务站新的准入制度，规范了社区服务站的申报流程，要求从业人员必须具有一定的经济实力及文化素质；设立了社区服务站风险保证金制度，对月代收费在30万元以上的站点收取3万元风险保证金，对月代收在30万元以下站点收取2万元风险保证金，对新申请的社区服务站一律收取3万元风险保证金，而且必须有一名正式职工作担保，并在协议上签字生效；树立精品意识，规范社区服务站形象，统一制作“缴费一站通”标志牌；根据业务发展适时调整社区服务站业务考核政策，建立社区服务站业务达标考核制度，及时调整或淘汰业务发展不达标的社区站；对服务规范、创收能力等综合指标达标的社区服务站进行奖励……

　　特别值得一提的是岳阳局对社区服务站进行的卓有成效的资金管理。如今，岳阳邮政社区服务站的代收费规模不断扩大，月代收资金已经突破了4000万元。为了确保资金管理到位，该局专门针对资金管理制定了《区域性业务资金管理办法》和《关于区域性业务资金采用商务汇款上缴的通知》，并出台了几条硬措施：其一是设立了两名对账员，一名负责与各代收合作单位对账，一名负责与各网点对账，做到日清月结。其二是各网点的代收资金全部采用商务汇款的方式（免费），这样可及时监控各网点的资金上缴情况，便于中间业务对账员及时核账。其三是各网点代收资金必须在次日14：30前汇入岳阳市邮政局中间业务账户，否则关闭该网点的代收系统。这样，通过新的管理方式和制度很好地确保了代收资金的安全。

　　叠加项目 夯实品牌

　　邮政社区服务站重新定位后，岳阳局取消了过去社区服务站每月150元的补助，社区服务站要承担门面租金、电路租费及其他费用，靠代收费、报刊零售、代理福彩等业务的分成收益生存，压力很大，如果不采取相应措施，邮政社区的服务品质将会受到考验。为了稳定社区、提高社区分成收益，拓宽代收渠道，岳阳局加快了邮政社区服务站代收项目叠加的步伐。

　　从2005年6月开始，岳阳局就把代收业务正式从市区邮政储蓄网点剥离出来，全部交社区服务站代收，部分乡镇级代办业务交社区服务站受理。当时，岳阳局部分人对此颇有微词，认为这么好的一块“肥肉”怎么能拱手让给社区服务站。局长郑学军则掷地有声地说：“邮政社区服务站做好了是为邮政的品牌加分，把城区代收费交给社区，一方面带动了社区服务站的发展，另一方面缓解了储蓄网点在缴费高峰期屡屡出现拥挤而影响邮储业务办理的现状，企业同时又能实现低成本扩张，一举多得的事何乐而不为呢！”就这样，在岳阳局的大力扶持下，邮政社区“缴费一站通”取得了质的突破，迈开大步走在了规模效益发展的路上。

　　为加速实现代收项目的叠加，岳阳局成立了由局长亲自挂帅，业务、技术、管理等部门参加的公关团队，制定项目营销政策，积极有效地开展项目营销。先后与移动、电信、联通、自来水公司、电力部门、有线电视台等十多家单位达成代收费合作协议。

　　在项目营销过程中，岳阳局还注重加大信息技术开发与应用，充分利用技术上的优势制胜。岳阳局自主开发和应用了区域性中间业务平台，组建了社区站代收系统，在此平台上陆续开办了代收移动、电信、联通话费、城区电费、自来水费、有线电视费等十多项代收业务，为拓宽社区站代收业务渠道提供了坚实的技术支撑。在与城区供电局合作代收电费的时候，对方市场管理部门的负责人对岳阳局的系统、网络及资金账务管理不大信任，认为技术上不可能联网实时收费，同时对方反复讲与某银行合作后存在的历史账务问题。为了尽快实现代收电费的突破，在未签订合作协议的情况下，岳阳局承诺在一周内实现代收费测试。通过技术人员通宵达旦的努力，成功开发出电力方代收前置软件及本方代收系统。经过3个多月的试运行，获得城区供电局的肯定，主动前来与岳阳局签订了合作协议，并专门召开了新闻发布会，全部撤消了自办的收费网点。

　　巧打和谐牌，密切跟进全市的“民本岳阳，和谐崛起”重大主题，取得市政府对代收费项目的重视和支持是岳阳局取得的又一个经验。由于多项代收费业务方便百姓，受到了百姓的欢迎，市委、市政府经常收到表扬信，媒体也经常刊登百姓的表扬信。岳阳局从2002年开始就一直在谈自来水水费代收项目，但由于市自来水公司基于成本、效益等种种原因，一直不愿合作，很难取得突破。本着“百姓利益无小事”，岳阳局将老百姓反映水费代收问题的信件转给了市委书记，看到百姓这一呼声后，市委书记亲自批示要求自来水公司尽快解决百姓缴费难的问题。自来水公司收到批示后，老总亲自到邮政洽谈合作，不到一个月时间，就完成了代收城区水费项目。岳阳局一鼓作气、乘胜追击，接连在邮政社区叠加了10多个代收项目，百姓缴费更加方便，社区代收费规模进一步扩大。如今，邮政社区服务站的代收费项目有代收移动、电信、联通通信费、自来水水费、城区农电费、开发区电费、有限电视收视费等10多个项目，代收额平均每年达到了5亿元。

　　截至目前，岳阳市联网邮政社区共225个，涵盖全市所有的乡镇，邮政社区代收额占邮政代收额的80%以上。每个邮政社区站年代收费320万元~420万元，直接收益达到1.6万元~2.1万元，月收入达到了1200元~4000元不等。同时，由于邮政社区收益稳定、提升空间大，吸引了越来越多的人来申请开办社区站，社区服务站成为了抢手的“香饽饽”。

　　目前，岳阳局与各合作单位关系更加融洽，而且代理政策基本保持稳定，合作的范围不断拓宽。尤其是与移动、电信、联通公司的合作进一步深化，建立了定期联系机制，从代收费、代放号发展到代售卡、数据业务、电信基础业务等的代理。经过争取，与铁通、网通、卫通的合作也取得了新的进展，同时与岳阳电力局、自来水公司、有线电视台等单位的合作正在进一步深化，岳阳市电力局又将三个区局的农电费交邮政代收。前不久洽谈的非税收入的代收项目营销工作已达成合作意向，部分非税收入已纳入邮政社区站的代收范围。同时代收天燃气、代收公交IC卡充值等新项目正在洽谈。由于邮政社区服务站的名声鹊起，农电、公汽及其他社会公用事业部门纷纷主动要求与邮政合作。

　　时光流转，红了樱桃，绿了芭蕉。通过不断地整合资源，创新思维，岳阳局邮政社区服务站发展渐成气候，岳阳邮政已成为当地社会知名度最大的综合性代理商。由于邮政社区服务站态度好，叠加的项目速度快且多，“到邮政缴费”已成为岳阳市民的习惯，邮政社区“缴费一站通”品牌在岳阳成为一道靓丽风景，其他各大银行也因此停办了代收费业务。良好的经济效益极大地激发了邮政社区服务人员的积极性，他们不仅以优质的服务守好三尺柜台，还利用闲暇，走出柜台和动员家人上门宣传、揽收业务，不仅促进了业务量的提升，还极大地促进了报刊零售及代放号、代售卡等代理业务的发展。物资公司社区服务站如今的代收业务量达到了每月60万元左右，服务站的夏春贵不无自豪地说，这附近60%的居民他都认识，社区退休老人的名字他全能叫得出来。

　　“先忧后乐，上下求索”是巴陵岳阳的城市精神，深谙其理的岳阳局在打造社区“缴费一站通”品牌的道路上还在不断地探索。目前，岳阳局正在利用现有的区域性中间业务平台，建设区域CRM系统（客户信息管理系统），期望通过分析客户信息，挖掘客户价值，发展更多的基础客户群，提升社区平台的价值。据岳阳局技术部门介绍，由于代收费本身就是基于网络并且具有信息流、资金流支撑，特别适合建设区域CRM系统。区域CRM系统通过建立用户邮政信箱与代收费业务及邮政储蓄账户、报刊、EMS、集邮、邮政投递服务、11185服务等的有机结合，可以为用户提供账户批扣、POS缴费、ATM缴费等功能，以及与账户有关的订阅、代理、配送、投递等邮政服务。届时，一个功能更强大、品牌内涵更丰富的邮政社区将以绮丽绰约的风姿屹立在这座美丽城市。