中国邮政报

　　市场营销是现代企业增强市场竞争力的重要手段，组建坚强有力的营销队伍才能使企业在市场中百战百胜。贵州邮政自公司化运营以来，将构建全省邮政营销体系作为工作的重中之重来抓，集中人力、物力、财力，在短时间内打造出了一支适应市场、能打硬仗的高素质的营销队伍，构建了以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标、以项目为突破口带动业务全面发展的覆盖全省的营销体系，目前，贵州邮政省、地、县三级营销体系机构健全，配备专职营销人员1012人，占全省邮政职工人数的9%。2007年，全省邮政完成业务收入8.82亿元，同比增长了17.1%，收入增幅在全国排名第9位。集邮业务提前3个月、汇兑和代理两项业务提前2个月完成年度计划，贵州邮政9个地州市局中有7个提前1个月完成年度计划，企业呈现出一派欣欣向荣的发展态势。

　　强大的营销队伍是企业在市场上开疆拓土的“轻骑兵团”，营销体系建设工作的根本就是要组建一支专业化的营销“正规军”。公司化运营以后，贵州邮政将组建一支能够适应市场、开拓市场、具有较高营销水平和营销能力的营销队伍，作为营销体系建设工作的前提和基础。2007年年初，贵州省公司下发了《关于进一步推进邮政营销体系建设的意见（试行）》和《关于配备专职营销人员有关问题的通知》，明确提出了贵州邮政营销体系建设的总体思路、基本原则和具体措施，要求2007年年内全省营销人员占全省邮政从业人员的比例必须达到7.5%以上，贵阳市邮政局作为省会局必须达到10%以上，其余地州市局必须达到8%以上，并将营销队伍组建工作和大客户工作纳入了对各地、州、市局的绩效考核。之后，贵州省公司利用机构改革的契机，大力压缩其他行政职能部门和人员编制，为组建营销机构创造条件。

　　为吸引邮政员工转向营销岗位，贵州省公司本着“高看一眼，厚爱十分”的原则，以薪酬机制吸引人，以用人机制激励人。该公司出台了《全省邮政营销人员业绩管理办法》和《关于加强贵州邮政客户经理队伍建设的实施办法》，将客户经理分为主任客户经理、高级客户经理、中级客户经理、客户经理和助理客户经理五个级别，实行“基本工资+绩效工资”的营销薪酬体系，在绩效工资上按客户经理级别设置考核系数；同时，按营销岗位级别设置营销服务等级津贴和营销补贴，并为普通营销人员增加交通费、通信费等补贴。同时，在年度评选全省“优秀营销人员”和“优秀营销团队”活动的基础上，从2007年起另增设全省“营销标兵”奖项，重点表彰在业务经营和大客户工作中业绩突出，在全省有重大影响和业绩排名领先的营销人员。除此之外，还加大了对营销人员硬件装备的投入，省公司和地、州、市局客户部的营销人员均配备了手提电脑，部分地、州、市局还为营销人员配备了专车。为鼓励企业优秀人才向营销岗位流动，贵州省公司还建立了以经营为导向的选人用人机制。该公司规定，从2007年起，凡是提任为地、州、市局专业局领导的，原则上必须具有专职项目经理、客户经理一年以上的工作经历，并建立了营销人才库，对营销管理人员和客户经理的职业生涯发展进行了规划。同时，对中级及以下客户经理每年或每半年考核聘任一次，高级及以上客户经理每年或每两年考核聘任一次，业绩突出、表现优异、经考核达标的可继续留任或提升至上一级别岗位。

　　政策的倾斜和待遇的提升，大大增强了营销岗位的吸引力，大量的管理岗位人员、聘用工、劳务工纷纷要求到营销岗位从事营销工作，贵阳、六盘水等局不仅达到了省公司要求配备营销人员的目标，而且还超额配备了一定数量的营销人员。2007年6月末全省邮政营销人员就达到了856人，是2006年年底的2.7倍，占到所有从业人员人数的7.5%，提前半年完成了全年计划目标。

　　为了使营销人员招之即来，来之能战，战之能胜，贵州省公司十分重视对营销人员的培训工作。该公司对助理客户经理以上营销人员采取分层培训方式，中级及以上客户经理由省公司负责组织培训，每年至少举办培训班一期；客户经理和助理客户经理培训由地、州、市局组织实施，每半年至少组织培训班一期。2007年7月5日~9日，省公司专门针对全省客户服务部主任及部分高级客户经理举办了全省大客户营销特训营，培训内容包括大客户基础管理、营销团队建设、大客户开发与维护、项目管理与营销流程、营销礼仪、团队拓展训练等内容，并外聘了江西省邮政公司营销经验丰富的老师以及保险公司专业培训师授课，提高了大家的营销技能。各地、州、市局也从提高营销人员设计、策划能力和营销技巧着手，采取集中培训、远程培训、营销例会等多种形式对新到岗的客户经理、项目策划经理进行业务技能培训，培训覆盖面达到了100%。

　　大客户是邮政企业收入的重要来源，做好大客户工作就是抓住了营销体系建设的关键点。

　　为了有针对性地开展大客户营销工作，对大客户实行差异化服务，贵州省公司对大客户进行了细分，根据大客户的重要性，将大客户分为战略大客户、重要大客户和商业大客户。同时，又根据大客户年用邮量的不同，将大客户分为钻石级客户、金卡级客户、银卡级客户、贵宾卡级客户四个级别，分别对应各级大客户发放钻石卡、金卡、银卡、贵宾卡，提供相应的服务套餐。省公司出台了《大客户分级分类办法和开发维护管理办法》，对大客户进行分类分级管理，明确了各级营销机构与各级别大客户的对应关系和职责，实现了对大客户一对一的营销。省公司客户服务部负责全省性战略大客户、重要大客户的维护和开发工作，专业性特别强的全省性战略大客户、重要大客户由省公司专业局维护和开发，全省钻石级客户由省公司客户服务部负责服务监控，具体维护工作由客户属地单位负责。省公司专业经营部门负责开发与维护管理的组织工作，重点加强对专业钻石卡级别大客户的服务管理与支撑，并指导协助地、州、市专业局维护本地区的专业大客户。地、州、市局客户服务部主要为地区性战略合作伙伴、重要大客户、辖区内金卡级及以上综合大客户以及使用邮政各项业务比较均衡的银卡级客户提供服务。其中金卡级及以上专业用邮特别突出的大客户可划归相关专业经营部门负责维护和管理；对于专业用邮达到一定规模的综合性大客户，由专业经营部门和客户部共同做好维护和开发工作。

　　为大客户提供优质、高效的服务是大客户营销工作的关键。贵州省公司坚持“诚信赢得客户，服务创造价值”的发展理念，创新服务方式和服务内容，为大客户提供周到、满意的服务。为加强与大客户的沟通联系，及时了解大客户的用邮需求和业务发展动向，贵州省公司建立了首席客户经理制，对金卡级及以上的大客户，由省公司、省公司专业经营部门和地、州、市及县局领导担任首席客户经理，每半年至少走访一次；建立了客户经理责任制，对金卡级以下的大客户指定客户经理负责定期沟通联系，客户经理日常拜访每月不少于2次；建立了派驻制，对用邮达到一定规模的大客户，派专业水平较高的人员进驻，为大客户提供全方位、便捷、快速的服务。在创新服务方式的同时，贵州省公司在服务内容上也进行了创新。为大客户提供办理邮政业务享有优先权，如优先通邮、优先办理、优先投递、优先查询、优先解决问题和优先理赔等的“优先服务”；他们对大客户根据相关规定予以优惠，对于使用了特快专递、包裹业务、物流业务、广告业务等竞争性业务的大客户给予适值回报的优惠服务。此外，他们还为大客户提供通过11185邮政客户服务部大客户服务联动制度，根据不同级别的客户，提供相应客户主动呼叫服务，并利用邮政相关经营资源，为客户拓展业务提供多样化服务的“超值服务”。

　　在为大客户提供优质服务的同时，贵州省公司还增加投入，加大对大客户的维护力度。该公司将大客户开发和维护费用纳入了企业财务成本预算管理，规定列支比例为大客户收入的1%~2%。2007年，仅省公司客户服务部的大客户开发、维护费用就达10余万元。该公司还在贵阳、遵义、六盘水等局试点建设了邮政大客户俱乐部，定期举办客户联谊活动，为进一步加深与属地大客户的沟通联系提供了平台。2007年10月，遵义市局与当地20多家房地产商举行了一次大客户联谊会，会后带领房地产商们参观了该局直复营销中心。直复营销中心种类丰富的产品展示，强大的设计力量，井然有序的制作流程，给房地产商们留下了深刻的印象。之后，遵义杨绿房开等5家房地产商、瑞港等9家房地产商分别制作了定制型贺卡和购买销售型贺卡7200枚和3250枚，东欣房开等多家房地产商制作DM广告单册近18万份。

　　大客户是市场争夺的重要资源，对大客户实行动态管理才能知彼知己，百战不殆。贵州省公司运用新技术、新方法，加强了对大客户信息的跟踪管理，使大客户的管理工作更加科学、规范。2007年，贵州省公司在全省范围内全面启用了大客户信息管理系统（CRM），实现了对客户资源管理、客户开发管理、用邮信息管理、客户注册管理、欠费管理以及营销队伍绩效管理信息化。运用KPI（Key Performance Indicators,关键绩效指标）管理原理，定期对大客户服务指标（如邮件及时率、邮件完好率、妥投率、上门揽收频次等）进行分析，并将指标完成情况和服务的改进意见形成分析报告，向大客户进行反馈，形成“客户用邮—KPI分析报告—客户反馈—改进提升”的闭环工作方式，满足客户商业化服务差异性和个性化需求。此外，贵州省公司还积极推进营销管理系统的建设和应用，充分利用和完善量收管理系统、电子化支局等生产管理系统功能，降低营销管理成本，提高营销管理效率和科技含量。

　　在营销体系建设中，只有理顺各级营销机构之间的关系，才能避免企业发生内耗，导致多重营销和营销资源的浪费。贵州省公司确定对大客户 “有序开发，属地管理，项目管理”的12字开发方针，从而使大客户的开发工作井然有序。对大客户开发关系的确定，有效避免了企业内部之间的无序竞争，杜绝跨区域争抢客户和低资费营销现象的发生。

　　项目营销是体现营销体系建设成效的抓手，营销工作必须突出抓好关键项目才能有的放矢，事半功倍。2007年年初，贵州省公司根据全省邮政业务发展重点和重点市场，出台了《2007年贵州邮政大项目管理办法（试行）》，将账单、数据库营销、贺卡、定期存单质押贷款、单证照、五节联送、畅销报刊、代收费、个性化邮票以及一体化物流等项目确定为全省性十大营销项目，各地、州、市、县局也根据实际情况确定了各自的大项目。为了推动项目营销工作的开展，贵州省公司成立了以省公司总经理为组长、副总经理为副组长，市场部、计划财务部等相关部室以及各直属单位负责人为成员的十大营销项目领导小组，省公司总经理和副总经理还对具体项目进行了分工，各地、州、市、县局也建立了大项目营销领导小组—项目组—项目经理的大项目营销组织体系。

　　2007年，贵州省委、省政府为宣传贵州旅游资源，将贵州打造成为旅游大省，利用贵州优美的自然风景、浓郁的民族风情在全国掀起了一股绚丽多彩的“多彩贵州风”。贵州省公司总经理欧阳天高抓住机遇，将他从江西带来的为当地政府开发的集邮风光宣传册作为样本，亲自向贵州省委、省政府领导宣传集邮品的优势，提出将邮票“国家名片”的特点与“多彩贵州”活动相结合，开发《多彩贵州》集邮册宣传贵州的构想，得到了贵州省领导的认可。《多彩贵州》集邮册已被确定为贵州省四大班子和省属各部门备选的馈赠礼品。《多彩贵州》集邮册的开发成功，是贵州邮政服务地方经济建设，实现“双赢”的典型案例。

　　2007年，贵州省公司在继续加大与中国移动贵州省公司、中国电信贵州公司等电信运营商的合作力度外，还积极与中国农业银行贵州省分行、贵州神奇集团等建立战略合作关系拓展业务项目。2007年5月28日，贵州省公司与中国农业银行贵州省分行签订了全面战略合作协议。目前，中国农业银行贵州省分行已经使用了邮政数据库商函、企业形象宣传年册、邮政贺卡、特快专递、报刊礼仪服务等业务。贵州省公司与贵州神奇集团一直有业务往来，2007年，贵州省公司进一步加强了与贵州神奇集团的业务合作。目前，该集团已使用了邮政特快专递、代收货款、邮政贺卡、11185呼叫服务等业务。

　　在项目营销活动中，贵州省公司领导常常身先士卒，带头营销。省公司领导多次带领市场经营部、专业局等相关部门人员走访党政部门和战略合作伙伴，加强与他们的沟通联系，向他们推介邮政业务，并利用各种有利时机宣传介绍邮政业务。2007年4月29日，省公司总经理欧阳天高在出席全省庆祝“五一”国际劳动节暨表彰大会时，无意间得知12月7日是省人民医院成立60周年纪念日，随即利用休会时间与同是会议代表的省人民医院院长孙兆林就业务合作问题深入交换意见，并向对方详细介绍个性化邮册的宣传、收藏等功能，孙兆林对个性化邮册产生了浓厚兴趣，于是双方很快达成了合作意向。在欧阳天高的推动下，10月24日，贵阳市局与贵州省人民医院签订了6000册“贵州省人民医院峥嵘岁月六十载”纪念邮册制作合同，创收138万元。

　　在省公司领导的带动下，2007年贵州邮政的项目营销工作高潮迭起。贵州邮政在《特别文摘》和《中国剪报》“一报一刊”项目营销活动中，共收订《特别文摘》6.4万份、《中国剪报》4.1万份，得到了集团公司领导的充分肯定。在“邮票上的金色少年”营销活动中，各级营销人员大显身手，一举完成13.1万版，完成数在全国排名第三，是该公司2006年全年个性化邮票业务总数的175%。紧接着，在“建军八十周年个性化邮票”营销活动中，贵州省公司完成近3万版，绝对数在全国排名第一。在“思乡月”营销活动中，贵州省公司首次对物流、速递、函件、集邮等业务进行整合营销，实现收入941.05万元，同比增幅达到了303%。在2007年的新年贺卡营销项目中，贵州邮政营销人员更是斗志昂扬，邮政贺卡收入达到了2665万元，同比增长了248%。


2007年9月30日，贵州省邮政服务中小企业工程正式启动。仪式结束后，贵州省副省长孙国强（左二）在贵州省公司总经理欧阳天高（右二）、副总经理牟崇俊（右一）的陪同下视察贵阳市邮政局直复营销中心，对贵州邮政营销工作给予了充分肯定。	贵州省公司总经理欧阳天高（右二）在向全国政协常委、贵州神奇集团董事长张芝庭（左二）推介邮政贺卡业务。2008年，神奇集团制作信卡型贺卡10000枚。

“思乡月”营销活动看样订货会上，大客户在观看中秋月饼样品。	营销人员走访大客户，向大客户宣传邮政新业务。