◆典型推介

依托优势做精品

——牡丹江市西安区局韩、日特快专递业务发展侧记

本报记者 赵春秋

　　随着国际、国内快递公司的大量涌入，黑龙江牡丹江市速递市场竞争日益激烈。牡丹江市西安区邮政局以地处朝鲜族聚居地为优势，有针对性地提高国际特快服务水平和竞争力，大力发展韩、日特快产品，成功打造出了“精品”。截至2007年12月底，西安区邮政局韩、日特快专递业务实现收入41万元，占国际特快收入的90％。

　　揭开“庐山”真面目

　　牡丹江市共有朝鲜族村屯48个，朝鲜族人口近6万人。随着经济发展和对外交流增多,牡丹江市出国务工、留学、旅游、探亲的人数逐年增加。据调查，牡丹江市区内2006年共办理护照和港澳通行证1.8万余件，办理健康证1万余件，其中朝鲜族群众赴韩、日务工、旅游、探亲人员约占50%左右。

　　而西安区邮政局服务区域是牡丹江市朝鲜族主要聚居地，辖区内的国际旅行社均开设代办出国业务，是韩、日国际特快邮件的主要集散地。当地速递市场上有DHL、UPS、TNT、FedEx以及OCS、韩国KGB等多家国际快递公司，还有申通、隆方、一统、天天等国内民营快递公司。他们通过设立代办点和上门服务的方式，以每件60~80元的价格在西安区邮政局辖区内揽收韩、日邮件。

　　知己知彼，方能百战百胜。西安区邮政局对国际特快市场的特点以及邮政与竞争对手在产品和开发服务能力等各个方面的情况进行了综合分析。从流量、流向上看，寄往韩国、日本的特快邮件分别占业务总量的70%和20%；从内容上看，主要是出国手续、衣服、香烟、药品等；从客户构成上看，集中在出国打工、留学、探亲、旅游人员。在开发服务能力上，西安区邮政局共有网点14个，其中在朝鲜族集中区域有4个，虽然在服务区域内网点密度较大，但营业网点人员紧张，市场开发和上门揽收能力不足。西安区内共有国际旅行社、国际航空售票处15家。出国人员通过国际旅游公司办理相关手续。一些速递公司就通过这些旅游公司揽收韩、日邮件，取得了客户的认可，形成了比较稳固的合作关系，从而弥补了没有服务网点的劣势。同时，竞争对手通过增加投入、上门揽投，市场开发能力得到加强。目前，牡丹江市区内现有非邮特快揽投车辆近70辆、从业人员170人。在局部区域，EMS的服务和市场开发能力处于劣势。与竞争对手相比，EMS的价格明显偏高，在时限相当的情况下，EMS国际特快产品市场竞争力不强。

　　全网互动“挖”市场

　　面对种种不利因素，西安区邮政局没有放弃这块市场。该局决定突出抓住地缘优势，加大力度发展韩、日特快专递业务。该局有效整合专业策划、开发能力和平台服务能力，采取专业与平台、一级营销组织和二、三级营销组织合作的方式进行市场开发，专业制定方案提供政策支撑，平台具体开发客户，并据客户需求，以“让利不让市”为原则，给予客户必要的优惠。

　　在西安区邮政局中心营业厅、朝鲜族聚居地邮政网点，他们通过悬挂业务宣传条幅、宣传海报的方式，通过广播、电视、报纸等新闻传媒对“卡哈拉”、“哈尔滨至首尔直航”、“国际客户积分”业务的服务方式、服务内容进行全方位、大信息量宣传。同时，通过国际健康检查中心办理的健康证采集名址，对朝鲜族村屯、朝鲜族居民聚居区、赴韩劳务、学习人员家属等用户，由营收平台的业务员或聘请的朝鲜族营销员，进行登门宣传，散发印有中、朝两种文字的宣传单。

　　速递专业制定了目标明确、操作性强的营销策划书，为二、三级营销网络市场开发精确“导航”。各级营销网络按照方案的要求，以目标市场为导向，在市场开发上采取“三步走” ，保证了营销工作的目标统一、步骤统一：第一步，由各网点将所辖区域内国际旅游公司、中介机构分布情况上报到西安区邮政支局；第二步，由专项营销员对包片区域内的国际旅游公司和中介机构逐一走访、宣传、开发，并汇总开发情况，建立大客户档案和待开发客户档案；第三步，对上阶段没有开发成功的客户进行二次开发。

　　在市场开发过程中，西安区邮政局以提高市场占有率为目标，灵活运用竞争策略。他们以行业法律、法规为依据，向客户宣传和明确竞争对手的超范围经营行为；以上门揽收、优先处理、主动查询的优质服务吸引客户用邮；策略性使用资费优惠政策，降低竞争对手的价格优势；对暂时没有业务或不能成功开发的目标客户积极做好业务宣传，并登记档案，保持不离不弃的关系，为今后开发打好基础；详细登记寄件人信息，由附近网点定期打电话或上门走访，争取在邮政窗口办理后续特快邮件，并且通过寄件人的宣传，引导更多的客户到邮政窗口用邮，防止客户流失；针对一些国际旅游公司和中介机构的低资费，采取一对一走访、发放代金券等方式，提高窗口竞争力。

　　深化管理促服务

　　面对平台揽收、服务能力不足的现状，西安区局速递专业成立了大客户服务部，负责大客户国际邮件、国内重要邮件的主动查询反馈，大客户咨询、申诉处理和收入情况的监控。为解决揽收能力不足的问题，西安区邮政局在2007年6月自购摩托车2台，并从本单位统筹抽调两名兼职人员充实市场开发力量。他们在朝鲜族居住集中的区域，以药店、国际话吧、朝鲜族商品卖场为重点设立委代办机构，填补了服务区域的真空。通过加大服务力度，西安区邮政局2007年共赢得竞争性大客户14家，建立客户信息档案700多条。

　　为便于朝鲜族客户使用邮政国际特快业务，西安区邮政局调整了西长安、西安区等局国际业务量较大和朝鲜族聚居区网点的窗口营业人员，将朝鲜族营业员充实进来，并对这些网点的汉族营业员进行朝鲜语培训，提高同客户进行沟通、窗口收集信息和业务转化的能力。

　　为规范营销秩序，避免营销体系内部竞争、重复营销，导致对市场的破坏性开发，西安区邮政局在营销活动中严格遵照“属地优先，宏观管理”的原则。在市场开发，原则上由属地网点进行市场开发，同时将市场开发计划上报上一级营销体系备案，保证了营销资源的最佳利用。