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“网”出新天地

——兰州市局投递网改造纪实

本报记者 洪国霞

　　“以前，兰州市内寄的信需要三天才能收到，现在头一天发的信第二天就能收到。”甘肃省建设银行的王先生在接受记者采访时这样说。这是甘肃省兰州市邮政局投递网改造后所产生的最明显的变化。

　　投递网是邮政通信网的重要基础，是邮政核心竞争力的重要体现，也是支撑邮务类业务发展的重要基础平台。随着城市经济的发展、邮政业务结构的调整和对外竞争的加剧，投递平台对业务支撑的滞后，已难以满足个性化、商业化、高附加值业务的服务需求。为增强邮政业务市场竞争力，2006年6月17日，甘肃省邮政公司总经理梅建生提出，要对营业网和投递网进行深层次改造。专项领导小组由此成立。2006年11月，兰州局作为中国邮政集团公司提出的100个重点城市投递网改造的省会局之一，积极贯彻集团公司和省公司精神，在认真分析现状，广泛调查摸底，反复研究论证的基础上提出了“立足当前，着眼长远，打破传统思维定式，彻底改造投递网络”的思路，并制定了具体的实施方案。省公司为此先后两次召集市场部、财务部、网运部等相关部门进行研究论证，协调推进中的具体问题，使此项工作于2007年年底正式付诸实施。目前，改造效果凸现。在集团公司今年3月底的评审中得分98分，达到了集团公司要求的标准。

　　整合资源 打造硬件

　　为了让业务资源最大化地利用，兰州局把城关区的5个投递中心从经营分局剥离出来，归到发行投递局直管，于2007年8月6日组建了发行投递局，发行投递局设置投递业务部和报刊营销部。组建后的发行投递局授权投递中心主任对日常工作全面管理，其重点放在组织开展全局性的质量监督检查评比、报刊业务重大项目营销、生产运行调度管控和重点业务培训等方面。投递中心和发行投递局在职责方面层次清晰，责权明确，使一线管理人员的责任心明显有了提升，工作效率比以前大为改观。在今年的报刊一次性大收订中，兰州局私费订阅的流转额比去年增加了300多万元。

　　开弓没有回头箭。在兰州局投递网络改造总体思路的统领下，大规模的改造工作全面展开。其最大的特点是投递速度的加快，投递效率的提高，把网络的统一与适应不同业务的需求相结合，提升整体投递水平。在投递网建设初期，发行投递局针对投递存在点多面广、用工复杂、管理难度相对较大等情况，从现场管理、制度管理、作业流程管理上下工夫、定标准。甘肃省公司和兰州局投资290多万元，对全局投递作业场地实施了标准化改造。对耿家庄、广场、七里河、东岗4个投递中心按照精品网点全面改造，除对室内环境进行改造装修外，对投递分拣格眼、投递人员桌椅、工作服、信兜背包等生产用具也进行了更新。而今，这些网点作业现场明亮整洁、作业功能区域布局合理、用品用具放置有序。在强化作业现场“5S”管理方面，各投递点做到了业务标识统一、作业模式统一、现场环境管理制度统一、各类用品用具统一定位存放，班组台账、业务纪录、业务档案等基础资料执行统一管理标准。

　　如今，走进兰州局各投递点，整齐划一的生产场地给人耳目一新的感觉。“现在作业环境比以前好了，心情也好了，干起来觉得更有精神了。”七里河投递中心投递员李战应发自心底的声音，代表了所有投递人员的心声。

　　为了提高投递效率，更好地满足客户的需求，在此次投递网改造中，发行投递局还对全局投递段道按照平均里程、日均业务量、点交户数、辖区居民等参数重新测定设置。目前，市区增加段道20条，新增投递车辆10辆，新增投递人员25人，三县一区一次性增配农村乡邮员52人，农村郊县地区的投递人员设置达到了1个乡镇1个人的配置标准。县、区局全部配备了专职农村服务质量管理员，以便对农村投递点的乡邮排单、投递清单、投递卡片等基础资料加强审核管理，定期跟段了解用户意见，提高服务水平。

　　在兰州大学二分部社区服务点，记者看到，为了延伸投递深度，把方便带给百姓，邮政标识明显的小店里整齐地摆放着各种报刊和邮件。经营者是母女俩，小店的半边是母亲经营的小本副食生意，另半边则是女儿负责照管的邮件、报刊。经营者王女士认为这样既解决了自己的就业问题也不耽误母亲做生意，和邮局的合作也很愉快。目前，兰州局正在加大社区服务点和信报箱的建设力度，以便更好地方便百姓用邮。

　　强化管理 制度服人

　　企业的管理能否更上一层楼，必须在管理制度上下工夫，让制度去管人，而不是人去管人。2007年，该局在学习了外省的优秀管理理念后，采用了“5S”管理法，充分利用作业场地墙面资源，张贴“公示栏”、 “投递站投递范围图”、“作业流程图”、“投递相关岗位职责”和“安全生产制度”等规范性图表，营造出“进出见规章、制度严遵守”的管理氛围。

　　没有规矩不成方圆。发行投递局在细节上也做足了文章，不仅统一了全局投递作业质量标准和规范服务标准，而且对每一种邮件、报刊的投递频次、投递时限、投递深度和投交签收分别按照市区、郊县区、农村地区制定了详细的标准，在服务规范方面对投递内部现场环境管理、文明作业、规范操作、投递人员服务纪律、文明用语、着装规范以及接待用户查询、班组基础管理的各个环节都制定了翔实的标准，要求投递人员对服务规范熟记具体内容并严格按照自己的日常工作行为，培养文明的职业习惯，以良好的职业风范来塑造企业的整体服务形象。投递员在工作时间，统一穿邮政标志服、骑邮政自行车、携马鞍袋、佩工号牌，以标准的投递员形象亮相。为了确保这些制度的落实，发行投递局严格各级检查人员的履职管理，将投递质量差错区分为一般过失责任、过失责任和重大过失责任。一般过失责任差错由班组检查，对责任人当月绩效工资进行考核；引起用户投诉的过失责任差错由发行投递局对相关投递主任、责任人当月绩效工资进行考核；引发媒体曝光、发生邮件丢损等重大过失由市局对发行投递局领导、投递主任、事件责任人进行连带考核并辅以调离、工资待遇降级的处理。此举进一步强化了制度执行的结构管理体系，保障了执行效果。

　　优化流程 提高时限

　　“邮件似生命，时限抵万金”。为了降低投递员的劳动强度，加快邮件传递速度，发行投递局及时优化作业流程，在市区增设了8个投递点，使网点服务半径由原来的5公里缩小到2.5公里，分离后8个投递点每个投递频次减少投递员空跑里程40分钟至1小时，每天增加外部投交有效作业时间1.5~2小时。市区投递点由原来的8个增至16个，从根本上改变了各投递中心场地狭小的局面。以前，投递作业内部分拣一直采取的是报纸、杂志、平信、平刷、挂号5个种类各占一块区域，分拣人员各干各的活，先干完者先下班，场地人员有效利用率低。由于处理手续的繁简程度不同，投递员每个班次领取报纸、信件后常常要等待挂号登单处理。等待时间需要40分钟至1小时，挤占了外部投交工作时间。如今，发行投递局改变了作业现场布局和操作流程，将平信、平刷和挂号、分拣格眼复用，报纸和杂志分拣格眼复用。上午处理报纸挂号，下午处理杂志和平信，在人员调配上加强挂号、杂志的内部处理力量，加快处理速度，将投递人员每班次领取、分排邮件的时间由以前的2个多小时压缩在1小时之内，全天增加外部有效作业时间2~3小时，使得作业时间更合理，让投递人员有了更充足的时间及时投递邮件。

　　大客户永远都是企业的衣食父母。在投递网改造中，发行投递局着重对重点客户、重点业务服务进行了等级优化，效果十分明显。对省市党政军机关单位和大客户的《人民日报》、《参考消息》等中央和省级党报实行早报机动车专投，投递车辆早上7点直接从甘肃日报社出班，9点30分以前投递完毕，重点用户的报纸较以前提前了2个多小时。兰州大学的潘老师满意地告诉记者：“《人民日报》、《参考消息》、《甘肃日报》比以前早送了2个多小时，我们一上班就能看到报纸了。”同时，该局还在市区组建了18个机动车投递段，对251家综合业务大客户的报纸信件进行机动车专投，有效提高了传递时限；组建了45个商函账单邮件专投段，实现了账单邮件投递能力与客户个性化要求的对接。

　　投递网改造的目的主要在于提升对邮务类业务的支撑能力。在此次投递网改造中，兰州同城信件传递时限的提速格外引人注目。记者在市运分局看到，组建不久的同城信件交换处理中心里整齐有序的格档把各投递中心、投递部的名称分得泾渭分明。发行投递局局长助理郝志勤告诉记者，在这里分拣同城信件的4名工作人员都是从投递中心精选出来的投递骨干，对各投递段道非常熟悉，所以分拣差错率很低。各网点当天收寄的同城信件、商函账单由市内转趟车在营业终了后归集到市运局，夜间进行内部分发处理后，次日投递完毕，有效缩短了内部作业时间。记者了解到，交换中心日均处理邮件1.5万~2万件。这一作业组织的改变，使同城信件的全程传递时限比以前加快了1天，客户对同城邮件传递时限的服务非常满意。

　　在投递网改造过程中，兰州局在市区速递揽收、投递实行专业化管理的基础上，进一步优化市内运输作业组织，改变以前速递邮件由市内趟车与普邮混同运输的作业方式，各营业网点收寄的出口特快邮件由所属分局分别于11点、17点和营业终了前负责从网点归集，速递局负责专业接转运输；进口邮件则由速递局负责市内运输，与普通邮件运输分离。至此，速递与普邮实现全面分网作业。这对于速递专业和邮务类业务的发展无疑起到了推波助澜的作用。

　　以人为本 快乐营销

　　人是生产力中最活跃的因素，只有调动起了人的主观能动性，才会把业务做得更完美。发行投递局一组建就从人着手，对以前的投递管理考核制度进行了梳理后，根据投递工作的特点对投递人员工作职责和营销职能进行了重新定位，果断取消了对投递人员其他营销任务的考核，投递人员的薪酬由“服务质量考核工资即底薪+报刊揽订酬金”构成，使投递员在做好投递工作的前提下发挥其报刊收订的营销优势作用，拓展私费订阅市场，而且个人完成的业绩只奖不罚。有付出就有回报。记者采访当日，就正逢发行投递局的10名十佳投递员受奖前往海南旅游。不仅如此，局里还为劳务人员每月增加了100元的绩效工资，每周对投递员收订流转额进行考核、兑现，及时发放代办费，并为他们买了“三金”，让职工有了归属感，有效地调动了投递员的积极性。发行投递局局长刘书良告诉记者，工资改革后投递员平均月薪达800元的较为普遍，高者多达2600元。今年年初，市局又提交职工代表大会通过，在全局下发了劳务工工资待遇晋级、劳务工身份转换管理办法，进一步激发了他们在自身岗位上勤奋工作的热情。这些政策的出台，使投递员由过去的被动抱怨式营销转变成了主动快乐式营销，投递人员队伍稳定率达到了95%。今年全局没有一人提出辞职。采访中记者访问了很多投递员。曾经频繁流动于很多单位的耿家庄投递中心投递员张丽萍告诉记者：“邮局环境好，福利好，待遇好，做投递员不错。”而七里河投递中心的温建栋则认为在邮局当投递员更稳定一些，他从别的单位下岗后已经在邮局干了六七年了。对于每个月八九百元的工资他非常珍惜，对于局里劳务工转聘用工的政策非常满意，也积极朝着那个方向努力着。

　　通过多种措施改造优化投递网络，兰州局进一步提高了个性化、商业化投递能力，增强了投递网市场竞争能力，提高了支撑服务能力，满足了竞争性业务发展及大客户的个性化服务需求，使投递平台成为与客户联系更加紧密、有能力承载各项业务的网络平台。2007年，兰州局函件、报刊等核心业务社会竞争实力和市场渗透能力有了很大的提高，函件业务呈现出两位数增长，全局投递账单比上年增加29.9%，个性化账单比上年增加35%。