◆天桥茶坊

从“无责”中我们该反思什么？

于建平

　　日前，某电视节目报道了一例客户对邮局的投诉：一位客户为她所在企业的15名员工购买了返乡过年的火车票，于春节前在某邮局用EMS寄出。可由于持续的雨雪冰冻灾害导致交通中断，火车票9天后才送到那些员工手中，给客户造成了3000多元的经济损失。

　　很快，该客户以邮局没有尽到告知义务为由向邮局提出索赔，而邮局窗口营业员表示自己已口头提示了客户。按照我国《民法通则》第107条规定：因自然灾害等不可抗力不能履行合同或者造成他人损害的，不承担民事责任。同时，依据民事诉讼现行的“谁主张，谁举证”的普适原则，既然该客户否认邮局窗口营业员进行过提示，那么她就要拿出证据进行证明；如果她拿不出证据来，那么其主张就不能得到法律支持。也就是说，邮局不必向客户进行赔偿。但最终，邮局出于道义关怀，同意给予该客户1000元补偿。

　　在这起投诉中，邮政企业虽然“无责”，却也值得反思。客户为什么选择在邮局寄递快件？邮局又为什么在雪灾肆虐之际，在相当多的民营快递公司停收邮件或索性打烊的情形下还照常营业？这绝不是一般意义上的你情我愿，恰恰说明了邮政企业是一家敢于担当社会责任的企业，而广大客户对邮政也十分信赖。

　　既然如此，我们就应该把工作做得更细致、更扎实些，制定的应急预案更周全缜密些，尽可能地考虑到各种结果，既服务好百姓，又避免可能出现的问题。比如，窗口收寄时，在邮件详情单上可附上一则提示——“雪灾期间，若邮件延误请您谅解”，或在详情单收据联上加盖刻有此类提示语的章戳。同时，及时在营业厅显著位置张贴告示，提示客户酌情用邮。这既是对广大客户负责，又是对百年邮政品牌形象负责，体现了经济社会应有的契约精神。

　　当然，现在雪灾过去好几个月了，再说这事显得有点“事后诸葛亮”，但是，前事不忘，后事之师。只要我们善于总结、勤于反思，在平时养成对企业的事，特别是对自己所从事的工作多一分留心、关注和思考的习惯，多想想邮政作为社会公用服务企业的职责以及如何将其落到实处，关键时刻，我们的脑子里就能跳出许多“金点子”，帮助我们赢得更大的市场和更多的客户。