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打造过得硬的品牌

——记上海市四川路桥支局俞士海综合服务队

本报记者 胡诗云 通讯员 王翔

　　以全国五一劳动奖章、全国劳动模范、上海市劳动模范俞士海命名的俞士海服务队成立于1998年，是上海邮政第一支以劳模名字命名的团队。2004年10月，俞士海调任四川路桥支局任局长，其所属的上海市北邮政局又在此成立了俞士海综合服务队，并由俞士海任队长。这是一支以“爱民、便民、利民、为民”为宗旨的团队，10年来，他们充分发挥品牌效应，努力开拓市场，热情为客户服务，定期为社区的12名孤老提供上门服务，赢得了广大客户的一致好评，四川路桥支局也连续3年超额完成了任务，员工收益翻了一番，并先后获得了“上海市服务诚信先进单位”、“全国用户满意服务明星班组”、“上海市工人先锋号”等荣誉称号。

　　老人们说“共产党好，邮政人亲”

　　四川路桥支局地处上海标志性建筑邮政大楼，一直被上海市民称之为“邮政总局”。俞士海明白，支局服务水平的高低，直接关系到上海邮政的形象。因此，他要求服务队的每一名队员要做客户的贴心人，真诚为客户服务。在营业大厅，他们设立了“俞士海综合便民服务台”，回答客户的问题，并配备了手推车、包裹配箱架和服务秤等便民工具。同时，他们还在全体星级营业员中开展“一句话”服务特色交流活动，用一句话概括星级营业员的服务特色和心得，并制作成宣传牌置放在窗口前接受客户的监督和检验。为便于帮助老弱病残客户和大宗物品的搬运，服务队在支局的两个进门处安排了队员，使客户在第一时间就能感受到邮政的温馨服务。此外，俞士海综合服务队还对外公布了服务热线，解答广大客户的各类咨询、查询，并提供上门服务。

　　为更好地为社区居民服务，俞士海综合服务队开辟出“爱心邮路”服务项目，向年老体弱客户发放便民服务卡，公布服务热线，为他们提供上门送养老金等特需服务。有一对老年夫妇，老大爷双目基本失明，老大妈已病瘫在床3年，在安徽的子女每月都汇款给老人。以前，不管刮风下雨还是严寒酷暑，全靠老大爷拄着棍子一路摸索到邮局取钱。现在，俞士海综合服务队专门为社区内12名有特需的客户提供上门服务，大爷大妈再也不用为取钱而发愁了。每年“七一”前夕，俞士海综合服务队还会带上慰问品看望这些特需服务对象，并虚心征求他们的意见。老人们由衷说出了“共产党好，邮政人亲”的心声，周边邻居也深有同感。

　　为了向客户提供高质量的服务，俞士海综合服务队不断自我加压，他们向用户承诺：只要一个电话，超大、超重、批量邮件都能上门收件，国际包裹还提供代客报关、邮寄等一条龙服务，客户对此非常满意。

　　2005年以来，俞士海综合服务队共收到客户来信来电表扬252次，其感人事迹还多次刊登在《新民晚报》、《劳动报》等多家报纸上，创造出良好的社会效应。

　　一流员工组成一流团队

　　多年来，俞士海综合服务队以精心服务和优异成绩，塑造出“服务、规范、一流、创新”的品牌，并使之成为四川路桥支局的品牌。为打造一流窗口形象，支局努力实现环境定置化、工作程序化、管理科学化。对经营服务工作划分三个层面（支局管理、台席负责人、职工），分别建立起岗位和席位的《操作手册》。强化制度，落实扁平化管理，突出管理精细化，做到事事有人做，人人有事做，使员工逐步认识和理解了“服务”一词的内涵和意义，工作积极性和主动性明显增强。

　　随着客户需求的不断增加，俞士海综合服务队将原来的12人扩充为21人。在实践中，支局对服务队成员实行动态式管理，定期考评、定期讲评，对优秀服务队员及时予以表彰奖励，对工作表现退步的队员则及时调整出队，增强全体服务队员的使命感和责任感，使俞士海综合服务队成为先进职工岗位成才的平台。近年来，服务队相继有4名队员走上了台席管理岗位。现在，队里既有特需服务的标兵，也有营销拓市的尖兵，更有业务精湛的能手，真正成为一支由一流员工组成的一流团队。

　　今年1月的冰雪灾害，再次检验了俞士海综合服务队的品牌质量。当高速公路关闭、社会快件公司停业时，俞士海综合服务队果断决策，调配车辆、增加路线，购置手推车，组织人员前往市场揽收邮件。队员们推着小车顶风冒雪奔忙在七浦路市场的大街小巷，为了保证邮件不被淋湿，他们宁可让雨雪淋湿自己的衣服。他们连续11天加班加点，保证了邮件按时赶发。他们用自己的实际行动，让客户在一次次感动中记住了俞士海综合服务队这一品牌。

　　品牌价值创造出市场价值

　　为了进一步开拓市场，俞士海综合服务队进行了周密的策划，努力使服务队这一品牌体现出市场价值。

　　刚开始时，可谓困难重重。俞士海服务队队员走进服装市场发放业务宣传单时，没有人理会，有一次竟被物业管理人员强行没收了宣传单。面对困难，他们转变营销方式，以调查问卷的形式了解商场客户的需求，并据此向新七浦服装市场的总经理提出，以“诚信”、“双赢”为原则，直接向商铺客户提供邮政服务。在客观有力的数据和双赢互利的前景面前，双方达成了合作意向。俞士海综合服务队先后进驻了新七浦服装市场、白马大厦服饰市场、兴旺国际服装市场，设立了邮政服务专柜。

　　进驻以后，俞士海综合服务队十分珍惜这来之不易的机会，坚持“先交朋友，后做生意”的营销策略，依托3个邮政服务点开发“大七浦”市场。2007年，服务队与周边11幢大型服装批发商业楼的517家商铺开展了邮政业务，累计形成业务收入999.7万元，与2006年相比，增幅达47.2%。