◆营销案例

勤练“内功”为发展

——安徽阜阳局邮政短信业务发展鸟瞰

本报通讯员 马璐璐

　　4月22日，安徽省阜阳市商贸城一位刘姓服装店老板，在存入当日的营业款后立刻就收到了账户余额的变动通知短信，面对笔者的采访，她非常高兴地说：“邮政短信真是方便，我这钱天天进进出出的没有准数，自从开通了短信，财务状况随时掌握，用着放心啊！我还介绍我的朋友们使用呢。”像刘女士这样开办邮政短信业务的生意人不在少数，她们不仅成为了邮政短信业务的长期客户，还当起了义务宣传员。

　　邮政短信为客户提供贴心、周到的增值服务，得到了市民的认可，客户队伍不断发展壮大，业务规模呈跳跃式发展。2007年年底，阜阳市邮政局短信在网客户超过5万户，跨入2008年，该局借着“五节联送”的营销高潮，加快推进短信业务发展，截至4月22日，短信在网客户数净增3万余户，累计在网客户达8.3万户，居全省邮政之首。

　　强化认识 竞赛推动

　　阜阳局领导班子站在邮政企业发展的角度，高度重视短信业务的发展，“一把手”亲自上阵指挥，要求各单位充分认识到短信业务是邮政信息业务的重要板块，是邮务类业务的重要增长点，规模效益显著，同时，也要认识到短信业务丰富了邮政个人金融产品，延伸了邮政金融服务范围，增强了邮政储蓄银行的市场竞争力，加大短信业务推进力度，确保其健康快速发展，既能增加企业效益，又能适应市场需要，塑造邮政品牌。

　　为迅速掀起短信业务营销高潮，抓住今年一季度生产旺季的黄金时期扩大业务规模，阜阳局根据短信业务发展的不同阶段，本着“能发展多快就发展多快”的原则，开展了以“三重好礼送祝福，绿卡短信报平安”为主题的竞赛活动，助短信业务规模再上台阶。该局为调动各单位的积极性，在竞赛活动中穿插“突击周”、“突击月”等营销活动，创新营销形式，采用“结对子”对抗赛的方式，把各县（市）局、农村邮政分局编成不同的组，进行“PK”，形成了你追我赶、争先恐后的发展局面。此外，该局还建立了定期通报制度，及时了解业务发展情况，为各单位提供了交流经验的渠道，创造了良好的发展环境。截至目前，全局短信在网客户数超过省邮政下达计划1.4万户。

　　细化营销 扎实推进

　　细分目标客户，准确定位，是营销成功的关键。阜阳局通过市场调查，最终锁定账户余额变动频繁的储蓄活期客户、基金投资客户以及代发工资的企事业单位客户作为重点营销对象，针对客户特点开展上门营销和窗口营销。为了营造热烈的营销气氛，该局在电视台、电台的黄金时间做了大量宣传广告，在营业厅悬挂条幅，张贴宣传海报，印发宣传手册，不失时机地宣传、推介邮信通业务的服务功能和使用价值，提升了短信业务的知名度。该局把储蓄营业窗口作为营销活动的主要阵地，在推介业务时注重情感营销，突出以“送”为形式的体验式营销，对办理包年的客户以赠送小礼品、“抽奖赢绿卡短信全年心意体验”等方式，引导、鼓励客户使用短信业务。同时，他们要求窗口营业人员“脑子里绷一根弦、嘴上多说一句话、手上多做一件事”，为每位前来办理邮政储蓄业务的客户推介短信业务，介绍免费赠送政策，发放宣传卡片。此外，该局还要求注重营销技巧，在推介时帮客户细算费用，把每月的使用费分解到每天，强调每天只需一角钱，就可以轻松掌握账户余额变化，保护账户安全，引导客户转变消费观念，从心理上接受使用短信业务。

　　加强管理 激励到位

　　为了保证短信业务健康、持续发展，挽留住老客户，阜阳局加强业务管理力度，规范业务办理流程，要求严格按照客户选择的服务内容办理，妥善处理客户投诉，做到有错必纠。对于因客户原因引起的问题要耐心解释清楚，有客户要求退费且意愿强烈的，按照相关流程执行。坚决杜绝一味追求数量，虚开账户，违规操作的行为。此外，该局还加大质量稽核力度，由11185客服中心对各网点每周加办客户进行电话回访与稽核，确保每个账户真实有效。

　　众人拾柴火焰高。为激发广大干部职工的营销热情，阜阳局进一步完善了考核奖励制度，采用各单位缴纳风险抵押金的办法，完成任务后双倍返还，重奖在业务发展上超前的单位；制定业务量奖励标准、处罚及否决指标，在质与量两方面加强考核奖励。此外，该局还加大考核力度，以奖励、激励为主，重点奖励一线营业员、营销员，充分调动他们发展业务的积极性，同时，要求各营业网点建立个人短信业务发展台账，作为奖励到人的依据，确保对一线人员的激励到位。