◆经验交流
“抢”出票务新市场
——江苏淮安局楚州分局代售票业务发展概览
本报通讯员 刘春平
截至4月30日，江苏省淮安市邮政局楚州分局代售火车票5471张，相当于去年全年售票总数的68%。负责代售业务的经理杨善章开玩笑地说：“我们代售的火车票业务量中七成是‘抢’来的。”
他说，以一季度为例，当时是火车票销售的高峰期，也是票源紧张期，常常因票源不足而出现有客无票的情况。面对票源日渐减少和客户不满的事实，杨善章召开专题会议时说：“现在票源紧俏，门市每天出不了几张票，代售业务不仅没有效益，而且影响代售点已经取得的社会影响，如果这样下去，我们开办的代售火车票业务必将走入死胡同。”他的话引起大家激烈的讨论，重点是代售火车票业务的去留问题。这时，该局业务员陆蓉将她曾遇到的客户提出的“只要有票能上火车，买省内其他站点的票也行”的情况说了出来，大家听后一下子受到了启发。经过对客户需求情况的分析和总结，杨善章决定制定策略“抢”票务市场。
“抢”客户
确定了新的营销政策后，营业员改变了以往如果没有需求的票就直接回绝客户的做法，而是再详细查询后，告诉他淮安火车站也没有其所需的票，并按客户的要求将其预订的车票时间和上车站点至终到站都记录下来，留下客户电话号码，从而能保证到窗口的客户都能成为邮政的潜在客户，当然也扩大了预订客户量。
有位赵先生着急买一张春节前外出的票，营业员告诉他这天从淮安经过的火车票都已预售完了。他不相信，认为营业员骗他，便打车到淮安火车站去购买。两个小时后，赵先生又来到门市上。原来，他去的售票点也预售完了，且不接受预订，自己后悔没有听营业员的话，花钱白跑了一趟。最后，他听从营业员的解释，在邮政门市上进行了预订。
由于预订的客户比较多，每天下班前，营业员都会将客户需求票的情况录入微机，用计算机对预订的火车票时间、上车站点和终到站点票数进行归类汇总，然后有针对地到售票系统上进行查找，并及时将查找的情况告知客户。
“抢”票源
虽说预售票时间是提前5天，但可售的票每天都没有几张。今年春运期间，预订的客户每天都有几十人，最多一次有120多人预订同一天、同一班次的火车票。仅凭淮安火车站的票源是肯定满足不了要求的，营业人员将目光放到了其他售票点上。比如从泰州出发的两列长途火车，在江苏境内沿线有10多个停靠站，营业员发现各个站点所售的票数都不一样，有个别车站在春运高峰期时每天还能剩余几十张，这对于预售门市来讲，是提供了一个难得的票源。然而找到的票源，常常出现同客户预订的上车时间、上车站点和终到站点等都不一样，有时候上车时间、上车站点和终到站点都一样，但与客户要求的某列车次又不一样。每当出现这些情况，营业人员就立即将网上现有票的情况告知客户，请他们在短时间内决定。在票难买的情况下，特别是在春节期间“一票难求”的状况下，几乎所有的客户都会同意立即打印出票。
营业人员在本地出发的火车票票源紧张甚至没有的情况下，想方设法地从别处挤来票源、找来票源，从而大大提高了出票量。春节后的一天，一位到沈阳做生意的单老板几次到车站去直接购买预订票都空手而回，抱着试试看的心理来到邮政窗口，他将钱预交到门市上。第二天，营业员碰巧发现网上有一张从淮安到长春的票，便立即和该客户联系，客户当即决定购买。领票时，客户开玩笑地说：“算小账我是多花了一百块钱，可我提前抢到这笔生意就能多赚近十万元。要是找个‘黄牛’不但多花钱，而且票是真是假我都不敢保证。我们老百姓还是相信你们邮政的嘛！”
“抢”信息
由于特殊原因，各火车站售票处每天都会预留一定量的票，所以对各售票点所放票数就会打折扣。提前了解自己的代售点能有多少票、本地的有多少、车站什么时间开始放票等非常重要。因为只有提前了解到这些信息，才能针对客户的预订情况进行提前准备。为此，杨善章经常和车站负责同志加强联系，对门市票源做到心中有数。其次，他从电视和新闻中了解关于各地火车站客流量情况，估计本地可能出现的需求数，以便在客户预订时告知客户目前各地火车站的客流情况，建议客户推迟出行或改乘其他交通工具，将所知的信息灵活运用到实际工作中。
春节后的一天，一位客户着急要外出，先到门市来咨询，营业员告诉他5天内到该地的火车票都已经预售完毕。客户又到淮安火车站购买，结果确实没有。第二天，他又来到门市，再次询问车票的情况。看到他着急的样子，营业员告诉他江苏境内的站点还是没有剩余的票，建议他如果实在着急的话，可以坐飞机，并告诉他邮政门市同时预售全国各地的飞机票。在交流的同时，营业员在系统中发现5天后有顾客所去地的机票，而且还打折，价格只是比火车票稍贵一点。听到营业员的介绍，该客户欣然同意买飞机票。这时，营业员根据顾客的出行情况，又建议客户先去买好汽车票后再来买这张飞机票。一句话提醒了客户，在先买了汽车票后又来到门市买了飞机票。临走时，客户说：“下次我回家，提前10天在你们这里预订火车票。”
代售火车票业务表面上看是一项简单的出票操作，但其中包含的营销技巧和策略却是复杂的。楚州分局通过代售业务扩大了自己的社会影响。目前，该局通过努力已全面开通了代售火车、汽车、飞机等预订票务业务，建立了立体式的代售体系，力争将代售业务做得更大更强。