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大客户带来大市场

——贵州六盘水市局营销体系建设纪实

本报记者 王万松 贵州记者 何云祥 通讯员 王云

　　贵州省六盘水市邮政局加快大客户营销体系建设步伐，狠抓大客户管理开发，促进了各项业务持续、快速发展。　2007年，该局在业务收入连续4 年增长20%以上的基础上，完成收入5826.5万元，同比增长20.1%，收入增幅在全省邮政名列第四，大客户收入比重已达30 %。今年1~4月，业务收入达2145.19万元。其中，大客户带来的收入为373.26万元，占业务总量的17％。

　　拉起队伍　建立营销体系

　　建立大客户营销体系是做好大客户开发工作的前提。2007年，该局将大客户营销体系建设作为全局营销体系建设的重要组成部分，相继在市局和县局成立了客户服务部，并按照个人报名、部门推荐、领导审议的程序，挑选96人组建了专职客户经理队伍，占全局员工人数的14%，所属县局也全部配备了综合客户经理。

　　在此基础上，六盘水局制定了《大客户分等分级开发维护管理办法》、《大客户信息管理系统（CRM）管理办法》、《大客户公关费用管理办法》、《大客户主次维护制度》、《客户经理薪酬管理办法》、《晨会制度》等管理办法。该局将客户经理分为首席客户经理，由市、县局领导担任；营销策划经理，由市局部门负责人担任；综合客户经理，由市局客户服务部和县局分别负责管理；专业客户经理，由市局各专业局负责管理。

　　针对客户经理不懂营销、害怕营销的现状，该局天天坚持晨会制度，并通过举办支局长、班组长营销骨干知识培训班、营销策划经理培训班、综合客户经理和专业客户经理培训班，进一步强化了“诚信赢得客户 服务创造价值”的营销服务理念，增强了客户经理的营销能力。

　　为调动客户经理的积极性，该局为每位综合客户经理配备了笔记本电脑，将客户服务部装修一新，并配备了空调、音箱、投影仪等设施，按规定核报大客户公关费用。该局将客户经理分为主任客户经理、高级客户经理、客户经理、中级客户经理、助理客户经理5个级别，凭业绩逐级晋升，并从优秀客户经理中提拔经营管理人员。同时，建立客户经理营销业绩档案，将客户经理的薪酬与独立营销业绩、合作营销业绩和维护大客户业绩挂钩考核，凭贡献取酬，按照岗位工资+营销津贴+交通费、通信费补贴+业绩提成的方式计发薪酬，努力提高客户经理的经济待遇，使客户经理实现了从“怕”营销到“爱”营销的转变。

　　综合客户经理徐亚兰曾在办公室干了15年档案管理工作。2007年5月，市局领导安排她搞营销工作。当时，她害怕干不好，不愿去，急得哭了，但最后还是服从安排干起了营销。由于大客户营销中的一系列优惠政策，她很快就成为该局营销人员的佼佼者。在2007年“思乡月”营销活动中，她完成月饼销售额14万余元，勇夺全局“思乡月”营销状元。成为综合客户经理后，她半年时间就为企业创收46.86万元。面对成绩，她说：“我现在非常喜欢营销工作，我在客户经理岗位上实现了自己的人生价值！”

　　细分市场　强化维护管理

　　了解大客户需求是做好大客户开发工作的基础。2007年4月，该局组织市局职能部门所有管理人员走访客户，收集大客户的单位地址、领导名单等信息，然后确定了127家大客户，建立了大客户用邮档案，并对大客户实行分等分级管理，将年用邮量5万~10万元和10万元以上的客户定为大客户和特大客户，将党委、政府部门定为重要大客户，然后为大客户提供个性化服务，提高了大客户的忠诚度。

　　为理顺综合营销和专业营销的关系，该局推行主次维护制度，将大客户分为党政部门、军警政法部门、教育医疗系统、新闻单位、省直单位、通信行业、金融保险行业、省市直属企业八大类，市局领导根据分工分别牵头维护行业大客户；市局客户服务部主任参与维护每个行业的大客户，并对每个行业的大客户明确了主维、次维客户经理和相应的维护部门。如果市局专业局客户经理要开发上述行业的大客户，需通过该行业主维、次维客户经理出面联系。此外，各专业局客户经理可自主开发，有效避免了客户流失和多头营销、重复营销。

　　为增进与大客户的感情，该局根据大客户用邮量确定走访周期，建立了定期走访制度。市局在直复营销中心设立了温馨舒适的大客户接待室。受过专业训练的客户经理在此为大客户免费泡茶冲咖啡，提升了邮政的文化品位。各县局也通过设立配有空调、电视、音响等设备的档次较高的VIP客户接待室，提高了营销谈判成功率。在2008年度贺卡营销工作中，为开发六盘水新干线恒惠连锁超市的自创型贺卡业务，六枝局领导邀请超市总经理宋全海参观VIP客户接待室。双方在接待室见面握手时，客户经理立即照相，很快便将双方见面握手的自创型贺卡送到了宋全海手中。宋全海又惊又喜，认识到这是双方实现“共赢”的良好项目，立即与邮政合作在其13家连锁店开展购物达到一定金额赠送自创型贺卡的促销活动。

　　为增强大客户营销能力，该局强化项目管理，推行方案营销，建立了市、县两级项目营销领导小组—项目组—项目经理的项目营销组织体系，严格执行项目申报审批制度。在抓好省公司10大项目的基础上，针对目标大客户推出了15个大项目，创收569万元。为抓好2008年贺卡大项目，2007年9月，该局组织相关人员“面壁”一周，制作了108个贺卡营销方案，然后采取揭牌形式，由客户经理认购方案，大大提高了大客户营销的成功率。经过努力，该局2008年度贺卡大项目收入完成300万元，完成计划的200%，同比增长100%。

　　齐心协力　抓好深度开发

　　建立大客户营销体系，加强大客户维护管理，其目的是为了开发大客户，成就大客户，实现合作共赢。为此，2007年，该局领导带头履行首席客户经理职能，形成了综合营销、专业营销和网点营销既密切配合，又各展所长的大客户营销格局，使“我的渠道 您的资源”的营销理念深入人心。

　　领导带头，抓住重点，方能打开营销工作局面。六盘水市委、市政府一直都是该局的大客户。2007年5月，该局领导得知市委书记辛维光将去延安学习的消息，便向他介绍《凉都印象》年册对宣传“中国凉都·六盘水”旅游品牌的好处。辛维光对此很感兴趣，一下子带走100册；学习回来后又用《凉都·六盘水》年册400册、定制型贺卡2000枚和幸运封1000个作为礼品宣传六盘水。在市委书记的倡导下，2007年12月2日，由六盘水市委、市政府主办，市委宣传部、市邮政局承办，市旅游局、市文化局、市广播电视局协办的“2008中国邮政贺卡领舞‘中国凉都·六盘水’主题贺卡首发仪式”隆重举行。该主题贺卡发行1000套，每套98张贺卡分别收集了全市98个镇（乡）的风景名胜，实现了一镇（乡）一卡，创收53.9万元。

　　为进一步拓展报刊发行业务市场，该局客户服务部主任段评以“不怕做不到，就怕想不到”的营销理念，针对六盘水移动的大客户大多是政府、企事业领导以及高收入人群，文化层次较高的特点，在全省邮政率先推出了移动报刊礼品营销策划方案，市移动公司很快就为其VIP客户赠订报刊礼品。2007年，此项业务完成零售报刊流转额108万元，形成收入32万多元。2007年年底，该局又与六盘水移动续签了合同，完成零售报刊流转额306万元，形成收入100余万元。2007年，该局客服部主任段评完成营销收入285万元，名列全局客户经理之首，被评为全省邮政“营销标兵”。在段评的带动下，该局各专业客户经理也不甘示弱，储汇专业客户经理开发了钞箱寄库业务，利用自身运钞力量为建行、工行、城市信用社运钞，创收54.5万元；电子商务客户经理开发了缴费一站通业务，通过代收电费、话费和代售客车票，创收293.6万元；集邮专业客户经理开发了《凉都印象》、《魅力盘县》、《凉都福地·水城》和《夜郎故地·六枝》形象年册6300册，大都销售一空，总共创收115万元。

　　为提高资源利用效率，该局在开发移动报刊礼品的基础上，根据客户的需求，结合邮政的资源，又开发了移动报刊礼品专用信封、移动VIP客户生日鲜花礼仪和移动状元专递业务，并为移动提供户外墙体广告服务，形成函件收入12万元、速递收入119万元和广告收入109万元。为实现合作共赢目标，该局始终坚持“以人为本 成就客户”的贵州邮政核心价值观。该局偶然得知大客户市地税局只有1个营业网点，而每月的征税期只有10天；个体户每月交纳双定税都要排长队，过期还要交滞纳金，意见较大。为此，该局利用邮政网络优势为市地税局量身定制了代收双定税营销方案，及时帮助他们解决了难题，维护了社会形象，赢得了赞誉。

　　经过努力，该局与大客户深化了战略合作关系，许多大客户越来越离不开邮政了。六盘水市供电局由于担心邮政不给他们代收电费，经常到邮政局公关；市农行正在积极请求邮政局为他们办理钞箱寄库业务；市太平洋保险公司不仅将邮政局作为大客户进行维护，而且还按时给该局领导寄送邮政报刊礼品。