◆经验交流

勤浇灌获得参天木

——黑龙江青冈局短信业务发展概览

本报记者 赵春秋

　　邮政短信是一项高效益的“木本业务”，如何让它迅速地“成材”呢？黑龙江省青冈县邮政局通过统一思想、个性包装、完善服务等不懈努力，使得短信业务生长得“枝繁叶茂”。截至5月26日，该局今年已发展短信业务4888户，完成全年计划的140%。

　　重视先行

　　在短信业务开办初期，青冈局就将其纳入重点营销项目，把短信业务与储蓄、函件、速递、代理基金等放到了同等重要的地位，予以重点扶持、重点拓展。同时，实行“一把手”负责制，成立了项目开发营销小组，结合实际迅速制定营销方案，并设置专人对业务进行日常管理，营销小组成员负责业务发展分析及监督指导工作，确保了此项业务成功开办和顺利推进。该局在各项经营分析会、动员会上，多次强调要把短信业务作为一项新的业务增长点来切实抓好，抓出成效，做出规模,从而为业务的开展提供了强有力的政策支持和营销指导。

　　细分客户

　　在短信业务发展初期，青冈局在宣传、营销和发展措施上都提出了方案，但由于急于发展，基础没有夯实，有的营业员对业务不熟练，存在着宣传不准确、口径不统一的问题，再加上网络不够稳定，有的客户短信延迟或收不到，影响了业务发展速度。该局及时查找问题并召开专题会对这些问题一一提出了解决方案，保障了业务快速发展。

　　他们最初将目标市场锁定为代发工资户和账户变动比较频繁的活期储户，但由于对目标市场细分不够，加上处于市场开发初期，大部分储户对短信业务知之甚少，营业员在推介业务时经常遭到客户拒绝，挫伤了一线员工的发展热情。针对这种情况，该局将目标客户细分为4类储户，重点放在查询户、无折（卡）存款户、发卡户（新开户）、办理代缴代发类业务的客户身上。由于准确地把握住了目标市场，很快打开了业务发展局面，坚定了职工的业务发展信心。

　　个性“包装”

　　青冈局把“邮储短信业务”更名为“账户变动通知业务”，由“业务”到“通知”的变化，有效消除了客户的抵触情绪，使得广大客户提高了对这项新业务的兴趣。在回答收费标准的咨询时，刚开始一些营业员向客户介绍短信业务“每月3元或全年30元”，一些客户认为账户变动次数不多，加办不划算，因此拒绝此项业务。通过分析和实践，该局将资费介绍改为“每天不到一角钱”，降低了客户接受新业务的心理“门槛”，使一些客户尤其是老年客户心理上感到实惠，因而乐于加办。

　　为了营造业务发展氛围，他们对短信业务进行了全方位、立体式宣传和包装，统一印制宣传单4万张，组织人员深入大型企业、小型商户、住宅区等人口密集的地方进行拉网式宣传。全县城乡储蓄网点统一悬挂横幅，摆放宣传板，张贴宣传画，竖立提示牌，利用一切机会，力求在最短的时间内制造出轰动效应，激发客户的潜在使用需求。

　　由于目标客户明确，宣传语有“个性”，该局短信业务的知名度得到迅速提升，一时间，咨询办理者络绎不绝，很快就收获了“满堂彩”。

　　激活动力

　　青冈局制定了切实可行的业务发展激励措施和考核制度，开展以邮储网点为单位的专项营销竞赛活动。他们将业务发展奖励分为任务基数奖和超基数奖，奖给发展业务的所有人员，并逐月兑现，对发展包月客户和包年客户分别给予不同额度的奖励。此外，还增设了旅游奖励，每完成150户业务量的职工奖励旅游指标一个。职工们看到了希望，也尝到了甜头，更加积极主动地推广短信业务，促进了业务迅速发展。

　　此外，他们还设立了“短信排行榜”，向全体职工发出“比一比（身边的人）、看一看（兄弟单位）、想一想（自己差距在哪里）”的号召，在全局范围内营造比、学、赶、帮、超的业务发展氛围。经营部每5天通报一次各个邮储网点以及每个营业人员5天来的业务发展情况，进行比较和分析，对先进者鼓励，对落后者督促，推动了业务发展速度。他们做好内部宣传鼓励工作，利用现场模拟、经验交流、树立典型等形式对业务发展情况进行推进，增强了职工发展业务的紧迫感。同时，提出“每人每3天发展1户”的发展口号，切实减轻职工的心理压力，使其对短信业务的营销备感轻松。

　　关注售后

　　短信作为邮政企业推出不久的一种业务，正处在起步阶段，一定程度上网络系统还不够完善，大部分客户对这项业务都比较陌生。为积极引导客户使用此项业务，走上良性、健康的发展轨道，青冈局将工作重点放在了提升服务质量上，加强对客户咨询、投诉受理的服务工作，在每个网点都设立了“账户通知咨询受理台”，对客户的意见要求认真登记，及时处理、反馈，避免因服务问题造成客户流失。同时,成立了专门的督导组，对各网点在业务拓展过程中遇到的困难和问题进行帮促。他们还加强了各部门、各环节之间的配合，使整体工作形成了环环紧扣、无缝衔接、有序运转的良性发展态势。