◆一线报道

真情服务，一个永恒的主题

——北京东四局纪念《人民日报》发表社论50周年活动侧记

张钰 李季

　　2008年6月2日，对北京市东四邮电局来说，是个不寻常的日子。50年前，东四局打破服务行业普遍存在的衙门作风，率先走出柜台为用户排忧解难，以柜台内外的一小步，迈开了中国邮政服务人民、贴近用户划时代的一大步。1958年6月2日，《人民日报》在头条位置以“大开方便之门”为题发表社论，热情赞扬了东四邮电局破除陈规陋习方便用户的壮举，号召全国服务行业向东四邮电局学习。

　　6月2日晚7时30分，结束了一天工作的东四局员工都没有回家，大家济济一堂，共同纪念《人民日报》“大开方便之门”社论发表50周年。

　　走进营业大厅，正前方电子屏上显示着这次活动的主题：五十年，我们一起走过。下面的副标题是：东四局纪念《人民日报》《大开方便之门》社论发表五十周年系列活动之人物访谈。

　　活动中，大屏幕视频分3段再现了东四局50年的优质服务光荣史以及传承创新、不断发展的生动画面，其间穿插着对东四局老领导和新老职工等的访谈。大家围绕着真情服务用户这个主题，忆过去，说现在，谈未来。访谈中，很多人流下了激动的泪水。

　　在东四局工作过9年的原党支部书记王京衍深情地说：“手捧着50年前的《人民日报》，回想起在东四局工作的一幕幕，非常激动。《人民日报》为一个邮政支局发表社论是不多见的，这使我们在工作中时刻都要有一种光荣感、责任感，一心想着要让东四局更加辉煌。”王京衍说：“刚开始，我们对优质服务的意义没有真正理解，有的职工甚至觉得‘用户就是上帝’的提法有点儿别扭。到底应该怎样对待用户呢？我们针对这个问题进行了认真而热烈的讨论，最后明白了一个清晰的道理：用户是亲人。”

　　在京城修了一辈子钢笔的广义修笔店老掌柜张广义说：“我是东四局的老用户，‘十年动乱’期间，我的孩子们在延安插队，条件艰苦，家里省吃俭用给他们寄的衣物、食品，往来的平安信，都是从东四邮局寄出的，从没有出过差错。有时候，寄给我的信只写了‘北京张广义收’，东四邮局都能给送到。用户都在东四邮局心里头装着哪！”

　　在半个世纪的漫长岁月里，东四局不断追求、不断创新，打造了独具特色的服务品牌，成为闻名京城的“亲情信使”。他们以“用户是亲人”的服务理念为主题，实行了“亲情化、个性化、规范化、精细化”的服务观，形成了以“好、快、诚、细”为特色的亲情服务。

　　同样是东四局的老用户，北京人民艺术剧院的丁里老先生给东四局的服务总结了“三个一”：一副针线、一张桌子、一句话。在东四局，值班局长随时都要给服务台的几十根针逐一纫上线，这个习惯已坚持了几十年；东四局有一个板台式的共用书写台，用户书写单据很舒适，用丁里老先生的话说，用户在东四局享受的是老板待遇。主动和用户打招呼是东四局50年前打破衙门作风时就形成的习惯，用户来时有问候，用邮时有提醒，办完业务有关照。

　　大屏幕上继续播放着东四局迎来送往的情景，看着三代值班局长的优秀代表赵文华、沈智慧、陈兰颖饱含亲情的服务，在场的职工无不感受到，东四局优质服务的传统就是这样一代代传下来的。

　　青年党员李学颖说：“从入局那天起，局领导就对我讲东四局的服务传统，使我感到在东四局工作有一种光荣感。有一次，一位来办业务的老人告诉我，上个世纪60年代初他在贵州当兵，常去大渡河边上一个邮电所办业务，那里挂着一条横幅‘向北京东四邮局学习’。老人说，当时他感到作为北京人特别骄傲。几十年过去了，东四邮局的服务还是这么好。用户的肯定，是对我的鼓励，我要不断努力，做一名真正的亲情信使。”

　　曾是东四局职工，现已任北京邮政速递局亚运村经理部主任的张立彬动情地说：“在东四局工作的经历会影响我一生，无论走到哪里，我都会把‘用户是亲人’的服务理念传播到哪里。”

　　我是一个东四人，工作在小小的三尺柜台里，在那个平凡的岗位上，我们甘于奉献自己的全部心力；我是一个东四人，笑脸挥洒着我的爱意，就算岁月更替，我知道给用户以亲情是我心中唯一的旋律……

　　营销员毛洪源激情的朗诵，感染着在场的每一个人，也表达了东四人共同的心声。