◆经验交流

领跑者制胜有道

——破解山西运城市局短信业务夺冠之谜

本报通讯员 王秀军 陈朝辉

　　截至2008年5月底，山西省运城市邮政局邮政短信自开办以来在网用户累计达21.63万户 ，实现收入383万余元，短信收入和绝对值户数双双列全省邮政第一。运城局将短信定为代理及信息专业的“拳头”业务，创新发展思路，调整业务结构，转变营销方式，加大宣传力度，确保了短信业务又好又快发展，圆满实现了跨越式发展目标。

　　领导重视有“合力”

　　在2007年、2008年两年的全市邮政工作会上，运城局领导旗帜鲜明地将短信业务列入“3+3”重点业务之中优先发展、抢先发展。在政策、资金、支撑等方面予以适当倾斜，将见效快、收益高的短信作为全市“木本业务”、“招牌业务”、“高效业务”精心培育，做大做强，以规模求效益。并在每月的全市经营分析会上进行重点通报、考核，以营造学先进、比先进、赶先进、超先进的浓厚发展氛围。

　　项目营销增“动力”

　　2007年至今年上半年，运城局组织了3次大规模的劳动竞赛活动。一是2007年6~9月在全市范围内开展了“邮政短信轻松爽一夏”活动，确定和分解了4.7万户的任务目标，每旬编发竞赛进展简报，进行分析通报，促使各单位充分利用该活动的契机，让所有新开户的客户都能亲身体验邮储短信的贴心服务；二是2007年10~12月开展了“邮政储蓄短信增效活动工程”，确定和分解了撤办1.5万户无效扣款户的目标，以此提高各单位扣款成功率，截至12月底，扣款成功率已经超过全省邮政平均扣款率10%；三是2008年二季度在全局范围内开展了短信集团用户专项营销活动，要求各单位专（兼）职营销人员以代发工资户为推介重点，以上门走访为主要形式，大力开发和挖掘集团用户资源。

　　运城局重点发展“活期账户余额变动短信通知”业务，向用户推介它具有方便快捷、资费低廉、包容其他业务内容的优势，制定了优惠一个月的促销措施。他们首先对用户群进行划分，将其划分为商人、公务员、企事业单位工作人员等账户资金变动频繁的人员。重点实施3种营销策略：其一，发动邮政职工使用邮储短信业务。定期召开各单位负责人参加的动员会议，号召全局干部职工率先使用，并由职工辐射到亲朋好友，从而逐步壮大使用人群；其二，注重发展邮储前台的散户。窗口营业员克服业务繁忙、台席不足等诸多困难，积极开展“多说一句话，说好一句话”活动，有针对性地对储户开展业务宣传，重点引导新办折卡用户使用邮储短信业务；其三，注重发挥能人效应，主动发展集团用户群，重点公关大用户。例如储蓄分局分管领导积极联系市移动公司，为260位移动职工加办代发工资短信服务业务；绛县局市场部主任多次联系541电厂相关部门，为1200名电厂职工加办了短信业务；河津局项目经理能敏锐洞察市场机会，本着方便IP电话商户了解酬金发放情况的目的，为86位商户开通了短信服务业务。

　　培训考核出“能力”

　　运城局先后举办了20余期前台营业员短信业务知识培训，充分利用“三强一补”培训政策，对全市136个网点530余名营业员进行短信业务知识普及，通过现场演示操作、手把手地指导，使营业员在较短时期内掌握了短信业务加办、撤办、变更等操作流程。另外，还派出督导组深入储蓄网点对营业员进行业务操作和营销能力再培训。

　　他们出台了《邮政储蓄短信业务考核办法》，调动各个层面发展短信业务的积极性，在原有邮储短信完成率考核指标的基础上，根据实施中出现的新问题和新情况，增加了当月扣款成功率、维护巩固率、加办户数与新办折（卡）户数比例、用户投诉率等几大项主要指标，逐步形成了以6大项、12分项考核指标为主要内容的一整套完整的考核体系，并在次月月初从监控平台抄录数据，在内网上予以通报，以此鼓励先进，鞭策后进，同时，将各单位短信任务完成情况纳入全局业务发展体系进行考核。次月中旬，他们将各单位、各网点发展情况以及个人奖励情况书面邮寄给各单位项目经理，并监督其及时发放。

　　广告宣传造“魅力”

　　运城局在电视、报纸、储蓄现场等投放广告，将宣传的侧重点放在新开户和代发工资等集团用户的层面上。他们还在全市136个储蓄网点悬挂“邮储短信方便贴心 让您轻松爽一夏”横幅，凡办理邮政储蓄短信业务的用户均可免费获赠一把凉扇。储户不仅可以免费使用一个月的短信业务，而且还有礼品相赠，让他们切切实实感受到短信服务的贴心与方便。对于集团代发工资户而言，更免去了冒着酷暑到储蓄所补登存折、查询余额的烦琐与不便。

　　管理规范添“活力”

　　为进一步提高扣款成功率，实现规模效益齐头并进，运城局开展了“邮储短信增效活动工程”，要求各单位量质并重，在发展短信户数的同时，撤办无效户，提高扣款成功率。短信业务管理人员积极联系省公司相关单位，调取无效扣款户资料予以撤办。2007年，共撤办无效短信8.65万户，从而提高网络运行质量,减少资源浪费和用户投诉,使短信业务走上良性发展之路。

　　2007年6月，他们又下发了规范短信业务操作流程的文件，重点对营业前台业务操作进行梳理，强调“短信服务申请书”的重要性，要求前台营业人员必须让用户填写申请书，并签字确认。每个月由信息业务分局对各单位、各网点的申请书进行统一整理、装订，以便日后查阅。

　　“用户无小事”，虽然短信服务费每月只有2元，但它关乎到整个邮政短信的社会信誉和邮政的百年品牌，不管什么原因造成的用户投诉，他们都积极妥善地加以解决。

　　每逢网络堵塞、系统不正常时，用户的咨询、投诉就成了业务发展的“拦路虎”，因此，做好用户咨询投诉工作，建立和健全售后服务体系乃是当务之急。该局积极联系各职能部室和11185客服中心，研究制订了“短信业务客户投诉流程图”，下发各单位予以执行，并将各单位用户投诉处理情况纳入月工作质量考评体系进行考评，每月对用户投诉情况进行归纳梳理，将用户意见综合分析，准确掌握本月短信业务中存在的问题，有助于制定有针对性的措施。

　　在日常营业时，部分营业员不主动向用户介绍短信业务，不经用户同意，私自为用户加办短信业务，造成用户投诉。针对这种问题，该局在做好用户解释工作的同时，一方面下发文件对相关人员进行通报批评，对责任领导进行质量考评，另一方面积极联系地方工商等部门予以妥善处理，避免事态扩大升级，酿成社会热点问题。

　　业务管理人员每天在信管系统上对各单位短信加办、撤办情况进行实时监控，发现异常情况及时进行分析，有效地推动了短信业务健康、有序地发展。