商贸城里走出“大邮政”

——记“全国五一劳动奖状”获得者义乌市邮政局

本报记者 朱蓓蓓 通讯员 汪永强

　　从2004年到2007年，业务收入规模从不足5000万元增加到1.26亿元，全员劳动生产率从11.97万元增加到17.49万元，邮政服务社会满意度也从94.76分提高到99.17分，近年来，浙江省义乌市邮政局的发展步伐真可以用突飞猛进来形容。

　　在先后获得了浙江省“文明单位”、义乌市“劳动关系和谐企业”等荣誉，许多窗口荣获金华市“十佳文明礼仪示范窗口”、“全国青年文明号”、浙江省“杰出青年文明号”、“中国银行业文明规范服务示范单位”等荣誉后，2008年在浙江省庆祝“五一”暨先进表彰大会上，浙江省义乌市邮政局作为“全国五一劳动奖状”获得单位，再次受到了表彰。刘安东同志曾三次亲临义乌，并称赞“义乌样样发展好，不容易”。

　　在短短三年的时间内，义乌邮政如何能取得如此骄人的成绩，是什么力量引领着这个局走上了发展的“快车道”，笔者带着疑问走进了义乌市邮政局。

　　观念变，行为变；行为变，命运变

　　说起义乌邮政近年来的发展之路，该局普通员工吴克萍总喜欢说：“观念变，行为变；行为变，命运变。”这正是全体义乌员工多年来所信守和坚持的信念。

　　近几年来，义乌邮政尤其重视“脑袋工程”的实施，特别注重对管理层以及员工在观念上的转变。面对笔者，义乌局局长李金良侃侃而谈，脸上写满了创业的自信与豪气：“我觉得最重要的是，要在思想解放、改革创新的基础上，善于抓住机遇。”

　　据了解，早在2005年年初，义乌局就提出了“大力发展商贸邮政”的经营思路，但由于体制、机制的问题，邮政速递无法在竞争中凸现优势。当时，几乎所有知名的国际、国内快递企业都已瞄准了义乌这块“肥肉”，纷纷在义乌设立分公司，非邮政的快递从业人员达到千余人。

　　李金良向笔者介绍：“观念转变只是前提。我觉得发展业务一定要融入当地的社会经济，因地制宜，才能把市场开发好。义乌局背靠的是全球最大的小商品集散中心，它与世界上212个国家和地区有商贸往来。目前，市场总面积达260万平方米，摊位5.8万个，直接从业人员近20万，每天客流量达30万。而且它的规模还在不断壮大，这对我们来说是得天独厚的资源。”

　　2006年，义乌邮政迎来了发展的黄金时期，这一年，浙江邮政在义乌推行速递专业化经营改革试点，义乌局紧紧抓住了这个难得的历史机遇，大胆提出了“速递一年翻一番”的发展目标，并且将改革的利斧砍向了困扰企业发展的机制问题，确立了以成本为基础、以利润为目标，遵循市场规律的财务核算体系和资费体系。2007年，浙江邮政又在义乌局进行县局扩权的试点，义乌局在发展的高速路上越驶越快。

　　近三年来，义乌局成为全省业务收入增长最快的局，业务总收入实现三年翻一番，2007年速递收入达到3308万元，同比增长60.97%。日本专线的市场占有率从不足10%提升到80%以上，业务量近全省邮政的四分之一。近几年来，义乌更是创下了多个全省邮政业务发展“第一”的佳话——

　　2006年全省邮政第一个国际业务收入突破2000万元的县（市）局；全省邮政第一个速递业务收入突破2000万元的县（市）局；2007年成为全省邮政国际小包业务量最大局；2007年发放小额质押贷款6000多万元，名列全省邮政第一；小额贷款发放超过3100万元，名列全省乃至全国邮政第一。

　　生动宣传贯彻，日常内审，及时奖惩

　　在义乌局大院里，一条标语跃然眼前——“有效推行三条经验：生动化的宣传贯彻，日常化的内审，及时化的奖惩。”这正是义乌局崇尚精细化管理的生动缩影。

　　义乌局办公室的工作人员说：“局领导十分注重用适应市场经济的现代企业管理理念来管理企业，特别是以精细化管理为‘抓手’，坚持民主管理、规范管理，营造一个政令畅通的良好创业环境，为企业的快速健康发展提供了强有力的保障。”

　　在制定业务发展目标时，不是对上级下达的目标进行简单分解，而是树立“跳出经营抓经营”的理念，明确局方与经营单位的角色定位，并在充分调研的基础上，为经营单位确定合理的经营目标，提供一系列支撑机制与措施，激励经营单位加快发展。同时，在制定目标的过程中，让经营单位全程参与民主决策，共同商定，做到“不唯计划唯市场”。与经营单位负责人“分析着做，商量着做，引导着做，激励着做”，使经营目标尽可能贴近市场。2006年，义乌邮政32个支局所中16个完成收入计划的110%以上，其中6个完成130%，2个完成140%以上。

　　在用工制度方面，义乌局也有自己独到的做法。笔者采访了刚被转为正式员工的函件营销员黄晓霞，她于2005年进入义乌邮政。当谈起这几年的工作情况，她颇有感慨：“自从我进入义乌邮政以来，我就觉得自己的选择是正确的，这是一个很有凝聚力的集体，催人奋进。是义乌邮政给了我机会，让我觉得有奔头，今后我会更加努力地为局里多作贡献！”据了解，2005年以来义乌局转为正式员工的劳务工有37名。

　　这正是义乌局推行“岗位靠竞争、收入凭贡献、有为才有位”的真实写照。通过三项制度改革，形成了和谐、奋进的企业发展氛围。如实行“底薪+提成+奖励”的分配考核机制，基本实现同工同酬，按个人业绩和对企业的贡献大小进行考核，激励员工通过发展业务充实自己的口袋。因此，从“坐等客户上门”转变为“主动出击寻找市场”，从“能做多少算多少”转变为“千方百计挖掘市场潜力”，员工的观念得到了很大的转变，实现了质的飞跃。

　　笔者注意到，在义乌局的大院内有一张光荣榜，用以表彰每月的营销标兵。员工林晓夏说，他已经两次上榜了。业务上去了，业务奖励马上能下来，感觉很实在，奖励很及时。正是这种无处不在的积极向上的氛围，使得义乌局的干部员工精神饱满地应对各种挑战，在市场经济的浪潮中找到实现自我价值的途径。

　　质量是企业的生命，服务是邮政的根本

　　义乌邮政行政大院过道的墙上写满了员工的格言和心愿，这里已经成为员工抒发内心意愿的格言墙、心愿墙。其中有一句格外引人注意：“质量是企业的生命，服务是邮政的根本。”如今，这句格言已深深印入了每个义乌邮政员工的心里。

　　“您好，有什么可以为您服务的吗？”一位客户走进了义乌邮政速递EMS旗舰店，服务员朱雯婷立刻微笑着迎上去，把客户迎到了二楼的VIP室。这里有舒适的沙发、清甜的绿茶。接着，她便开始用电脑向客户演示起各项业务。“这是日本专线，两天就可以到的……还有，这是韩国专线……”针对客户的实际情况，她耐心地讲解，帮助客户选择最优的服务方案，以求达到最优的服务效果。最后，该客户露出了满意的笑容：“你们这里不仅环境优雅，而且服务也不赖呢！”这是笔者在采访时所见到的真实一幕。

　　义乌是国际商贸城市，义乌局的领导班子极具前瞻性地提出了“先做服务，再做业务”、“先做能力，再做业务”的经营理念，把服务水平与服务能力提到企业发展根本的高度。2007年，浙江省首家EMS旗舰店在义乌市的闹市区隆重开业，展示了邮政EMS的品牌实力和坚定信心。

　　为真正实现EMS“您只要拨打一个电话，剩下的事我们来做”的服务理念，义乌局不仅为每位客户提供上门包装、揽收等一条龙服务，还设立专职人员负责EMS邮件的全程跟踪查询，并在第一时间将邮件信息用短信反馈给客户。除此之外，每个营销员还主动与客户进行感情沟通，如帮助提货、解决客户小孩就学难问题等，不仅与客户“做生意”，还与客户“交朋友”，通过建立深厚感情，稳固合作关系。

　　员工为客户服务，企业为员工服务。这是笔者在采访时体会到的另一种服务理念。据了解，为了改善员工的工作环境，营造温馨家园般的氛围，义乌局曾陆续投入100多万元建设支局的员工食堂和员工小家，还调拨资金建立了淋浴房，让所有的投递员在辛勤而又繁忙的工作之后及时洗个澡，消除一身的疲劳。

　　采访这一天恰好是李晓瑾的生日，她收到了来自局里的一束鲜花、一个蛋糕，这令她高高兴兴地投入到一天的工作之中。义乌局工会主席吕志勤告诉笔者，义乌局自建立“四必贺、五必访”制度之后，在员工的重要日子和重大活动时都会送去组织的关怀和问候。所谓“四必贺”，即员工结婚必贺、女员工生孩子必贺、员工生日必贺、员工子女上大学必贺；“五必访”，即员工工伤必访、员工生病住院必访、员工下岗必访、员工去世必访、骨干员工直系亲属去世必访。通过这一系列惠民工程的实施，员工归属感、成就感及社会美誉度逐年提高，员工感觉到自己才是企业的主人。难怪笔者在大院门口就看见了“干主人活儿，想主人事，负主人责，享主人乐”这样的标语。

形式生动活泼的宣传在义乌局随处可见。	义乌局员工在速递旗舰店与客户洽谈。	邮政员工帮商贸城客户打包。

本版摄影 浙江记者 陆立权