◆发展纪实

回执率一个月提高35%

——西安局银企回执账单投递质量快速提升探秘

陕西记者 王昕

　　作为陕西邮政龙头局的西安市邮政局，今年5月份的建设银行回执账单投递质量大幅提高，账单回执率达到了96.27%，较4月份提高了35个百分点。受其拉动，5月份陕西邮政的建行回执账单平均回执率达到了94.33%，较上月提高了12.75个百分点，首次达到并超过了建设银行和陕西省邮政公司制定的指标。

　　短短一个月时间，西安市邮政局是如何实现银企回执账单投递质量的快速提升呢？为探其奥秘，记者近期先后来到西安邮政发投公司、西安市邮政局、雁塔路邮政发投分公司等单位深入采访。

随行采访 体验账单投递

　　银企回执账单投递难，究竟难在哪里？5月9日上午，记者来到西安市雁塔路邮政发投分公司，骑上自行车，跟随投递员马东锋进行了一次体验。5月9日是雁塔路分公司开始投递建行回执账单的第二天。上午，记者与马东锋一起给6家单位投送了8份回执对账单。虽然多数单位听说邮局来送对账单都积极配合，但是也遇到了一些令人尴尬的场面：当我们来到位于友谊东路443号恒兴商务酒店五楼的亿鑫物业管理有限公司时，财务人员不在。一位姓李的女同志告诉我们，公司财务已经换人了，公章也不在，今天盖不了章。遇到这种情况，马东锋主动询问了公司财务人员的手机号码，现场用自己的手机给对方打了电话。记者听见话筒那边说：“如果要盖预留印章得给在上海的公司总部打电话，经公司授权后委托律师才能盖章……”之后，记者又和马东锋一起来到了文艺南路附1号和平花园，按照信封上的地址寻找陕西瑞金电子科技有限公司。但是和平花园共有ABC三栋楼，一一询问后均没有结果。传达室的一位老同志对马东锋说：“这里没有瑞金公司，你还是把账单退回去吧。”

　　投递了两个多小时以后，记者与马东锋带着账单回执返回了雁塔路发投分公司。公司经理邵亚军告诉记者，西安局从5月份开始调整了建行回执账单业务的操作流程，减少了中间环节，今后，账单回执将直接返回建行各分理处，这样有利于和银行方面及时沟通，以进一步提高回执率。

背景调查 寻找发展良方

　　在陕西邮政函件广告局记者看到了一份4月份的统计数据：西安市邮政局的工商银行账单回执率仅为56.15%，低于标准34个百分点；退信率高达33.17%，占全省邮政银企回执账单退信总量的75.56%。

　　在北关邮政大厦的西安邮政教育培训中心，记者采访了西安邮政发行投递公司投递服务部主任黄勇，他正在组织商函投递培训。在培训间隙，黄勇接受了记者采访。他分析了退信率居高不下的主要原因：一是业务流程环节多，责任段落划分不清，造成投递周期长，直接影响投递质量和服务水平；二是名址信息修改不及时，造成重复退信。黄勇介绍：“通过对4月份的退信情况进行分析，我们发现客户的地址变动很大，由于无法及时按投递环节反馈的正确地址信息进行修改，所以回执单邮件经常是多次投递却多次退回。”而省建设银行则表示，如果邮局能够在每月制作下一个月份的账单之前将退信信息提供出来，他们可以根据待修改信息，安排分理处业务人员和客户联系，对收件人的通信地址进行修改。“我认为应该与银行加强沟通。”黄勇说，“减少退信的最有效途径就是优化业务流程、压缩处理环节，并以最快的速度将收回的有效回执和退信反馈给银行网点；同时要加强与银行方面的沟通，请他们及时在系统中维护客户地址信息，做好对客户和员工的宣传工作，让客户了解对账的作用和意义，争取客户配合邮局做好投递、签收工作，减少收件人自送、拒收等现象的发生。”

破题之法 营投一体化改革

　　如何解决这些业务发展中的“瓶颈”问题，西安市邮政局局长梁军告诉记者：“为了提高投递服务质量，我们计划实行‘营投一体化’改革，让专业营销参与到投递服务中来，组建和培养一支高素质、高水平的营销投递队伍，在投递服务中开发业务，在开发业务中提升投递服务水平。”

　　西安市邮政局副局长赵保东向记者介绍，银企回执账单的投递，除了要靠市局的统一领导、组织以外，还要靠银行、商函局、发投公司等单位间的相互配合。为此，西安市邮政局曾多次召开专题会议，并且已经从5月份开始对建行回执账单投递流程进行了改造，总共减少了三个中间环节，粗略计算，至少能够节省3天的投递时间，并加快了对名址信息的修改，减少二次分拣的数量。各投递分公司直接与区域内的建行分理处联系、交接回执单。

　　从5月份开始，西安市各投递分公司在给据台席设置了独立格口，指派专人负责与建行网点进行交接。西安市邮政局市场部积极开展了对账单投递指导工作，一方面协调邮局内部，要求商函局在制作账单时要给投递环节提供方便，比如恢复投递清单收件人联系电话栏目，便于投递员预约投递；发投公司要进一步挖掘潜力，采取有效措施减少账单自送情况，降低退信率。另一方面，市场部加强了与银行方面的沟通，以便及时解决投递过程中出现的问题。

　　记者还了解到，为了提高账单投递质量，西安邮政发投公司成立了21个疑难投递小组，分段负责。每个发投公司都设立了“名址记录本”，根据投递员反馈的信息对发生变动的用户名址信息进行及时更新，防止在同一个错误地址上重复投递。经过一系列改革，5月份西安市邮政局的建行账单回执率已经超过了省公司要求的90%，达到96.27%。

　　自6月份开始，西安市邮政局又把创新的流程全面推广到工行、中行等银企回执账单的投递当中。6月12日，西安邮政商函客户服务中心正式挂牌。服务中心首批招聘的30名商函客户服务人员将在做好回执账单投递的同时，做好客户维护工作，以投递作为营销的敲门砖，为业务发展奠定客户基础。目前，商函客户服务中心已经开始投递部分区域的工行回执账单。随着这支队伍的不断完善，他们将逐步接手全市工行、建行、中行的回执账单投递任务。