◆营销案例

重服务才能塑品牌

——海南文昌市局航空票务业务发展纪实

本报记者 韩冰 通讯员 郭小红

　　航空票务业务是海南邮政电子商务业务重点培育的业务增长点之一。近几年来，海南省文昌市邮政局有意识地树立品牌，提高服务质量，使航空票务业务取得了良好的发展业绩。自2003年开办这项业务以来，该局机票销售量一直名列全省现业局前茅。2007年，文昌市局全年共销售机票4014张，同比增长18%，代理收入11.1万元；截至今年5月，累计销售2244张，同比增长25%，代理收入7万元，两项指标均列全省邮政之首。

　　多角度宣传

　　航空票务业务市场竞争非常激烈。由于航空票务个体代理点开办时间比较早，而且代理点不断增多，群众选择购票的空间很大。为了促使群众在购票时先选择邮政渠道，几年来，文昌市局坚持采取了多角度宣传，树立了邮政的品牌形象。

　　一是上门宣传，打好服务“三农”牌。文昌是著名的瓜菜种植基地，在每年的一、四季度是瓜菜交易高峰期，大批内地收购商都在田地上忙于了解瓜菜行情和交易，几乎没有时间去了解机票方面的信息。文昌市局充分利用营业员上门为瓜菜收购商收取储蓄存款的机会，向他们宣传邮政航空票务业务，这不但方便了收购商，而且也为他们节省了时间。

　　二是夹报宣传，打好服务文化牌。文昌是著名的文化之乡，每年都有一千多名学子求学于内地，在每年1月和8月的学生上学高峰期，文昌市局利用多数家长天天看报的特点，将票务宣传单夹在报纸中向他们进行宣传。

　　三是邮寄宣传，打好服务侨眷牌。文昌是著名的华侨之乡，每年都有大量的侨眷乘机到深圳后转道出港，文昌市局利用与公安局合作寄递出港通行证的有利条件，将深圳航班的信息印制成宣传单，与通行证一起邮寄进行宣传。

　　四是电子屏宣传，打好服务商务牌。文昌市局营业厅处在市区繁华地段，经营户相对集中，商务活动相对频繁，该局利用市局大楼现有的唯一一个电子屏进行滚动宣传，把航空公司在不同时间段推出的优惠政策向商务人员进行介绍。

　　由于长期坚持采取多角度的宣传，不但有80%的老客户优先选择邮政渠道购票，而且有大量的新客户开始选择邮政渠道购票。

　　跟踪服务

　　文昌地区工业少、农业发达，外来流动人口少，购买机票的大多数都是本地人。邮政航空票务业务开办之后，该局经过了解，发现并锁定了常购买机票的客户群。为促使客户经常到邮政购买机票，文昌市局出台了一系列的售后服务措施。

　　客户购买机票时对价格相当敏感，机票打折越低市场销量越大，一旦航空公司出台机票优惠政策，文昌局各网点就主动将票务打折情况及时通知老客户，这样不但省去了客户到处查询的奔波，还以细腻的服务感动了客户。

　　有些住在偏远农村的老客户和经常购买机票的瓜菜收购商，拨打11185订票后，不能及时在规定的两个小时内取票，网点负责人就为客户垫款购票。

　　同时，该局向社会承诺到邮政网点可全天购票和客户因机票问题无法登机时实行全额赔偿等。文昌市局有20个网点在农村地区，并且中午不营业，但这个时段若有客户拨打11185订票，该局派单中心将立即通知相关网点，网点会马上给客户出票，如客户因邮政工作人员过错造成无法登机的，可先在机场重新购票登机，过后客户可到邮政领取全额赔偿。通过跟踪服务，有60%的客户成为文昌市局的“回头客”。

　　动态经营

　　航空票务业务是受政策变化影响较大的业务，散客票与团队票价位差距很大，不同航空公司的票价位差距也很大。因此，文昌市局针对不同的政策变化采取动态经营，为广大客户提供全方位的服务。

　　文昌市局实行散客与团队并举的经营方式，2007年以前，该局票务销售的主要对象为散客。2008年，邮政可以正式办理团队票后，文昌市局对全市票务市场再次进行调查，发现近年来文昌由于加大招商引资力度，政府工作人员组队外出数量不断增加，因此公务票市场潜力较大。该局立即向所有政府机关发出购买团队票的宣传函，并组织营销人员上门推介。至2008年6月，该市共有教育局、统战部、锦山镇委等5个单位购买团队票共200多张。

　　他们还采取了全面合作与深度合作并举的经营方式。2007年以前，文昌市局强化与海航、南航等航空公司的合作。到了2008年，文昌市局根据在当地主要票源中深圳和广州两地占70%以上的特点，主动向省公司提出推进深航公司与文昌市局开展深度合作，促使深航把文昌市局作为大客户。客户通过文昌市局购买深圳和广州的机票可给予比市场价低0.5至1折的优惠政策，大大提高了文昌市局票务业务的影响力，仅5月份，该局就销售深航机票100多张。

　　有效激励

　　企业对外服务好不好，关键在于员工。为保持航空票务业务的稳步发展，需要通过激发和调动员工的积极性，充分挖掘员工服务资源，使员工时时为票务业务提供优质服务、处处为票务业务宣传营销。为了充分调动员工的积极性，几年来，文昌市局一直采取有效的考核激励机制，收到了很好的效果。

　　通过评比打分激励，形成了你追我赶的局面。每年年初，该局将航空票务业务列为员工工作综合评定中营销业绩（占5分）进行评比，年终按完成比例进行计分，并进行全局排名公布。这样一来，员工都充分发挥人际关系，发动亲朋好友到邮政购买机票。2006年、2007年，全局员工都超额完成票务营销，业绩得了满分。

　　进行专项奖励激励。该局拿出专项奖金考核票务业务，并下达每人发展10张机票指标，完成者奖励300元，完不成的员工，将不发放奖励。由于体现了多劳多得，员工都主动在票务旺季进行宣传。2006年，所有员工每人都得到了300元的奖励。

　　他们还在订票派单环节进行激励。由于11185终端只在文昌市局营业中心，因此，订票派单和反馈回单只能在市局进行，农村网点的派单和反馈只能靠市局营业中心通过传真形式进行传递。为提高营业中心工作人员的主动性，促使派单能及时传递和回单能及时反馈，文昌局规定营业中心每为下面网点办理一张票奖励1元，如延误或不办理将按业务差错扣罚50元/次，取得了很好的激励效果。