主动细致服务客户

——广东梅州局提升投递工作质量侧记

本报通讯员 李果军

　　广东省梅州市邮政局近两年来针对邮件投递提出了“细致服务”的工作目标，要求投递员从细微之处做起，主动为客户提供方便。通过努力，梅州局投递服务的用户满意度连续上升，去年达到了91.81分。

　　提升服务争取大客户

　　如今，在梅州每天有481名投递员奔波在453条邮路上，为当地500多万群众提供服务。在做好普遍服务的基础上，梅州局将大客户作为服务重点，定期走访，并出台了《梅州邮政账单业务管理办法》，强调当天进口的账单邮件必须当天全部投递完毕，对无法投递的邮件要在3天以内交给11185客户服务中心，待客服中心重新核对地址后再进行二次投递。为了保证投递大客户邮件时不出差错，梅州局每周二、四、六都派出管理人员到投递单位抽查投递情况，确保服务质量。由于保证了投递质量，梅州局的大客户数量从2006年的447户增加到2007年的751户，今年上半年又增加到993户。

　　为了在报刊发行市场竞争中争取主动，梅州局认真组织对《南方农村报》和《梅州广播电视周报》的投递工作。每逢《南方农村报》的发行日，梅州各县局的投递员都调整上班时间，早上4点半就来到投递部分发报纸，准备投递。在梅州局的全力组织下，现在《南方农村报》在梅州的发行量达到了4.7万份，居广东省第一位。

　　《梅州广播电视周报》是梅州局的另一个大客户，自创刊以来，发行量不断增长，目前已经超过4万份，特别是从今年年初开始，每月以1000多份的速度持续增长。为提高《梅州广播电视周报》的投递质量，针对客户提出的问题，梅州局指定3名工作人员专门负责落实查询投诉处理工作，并及时做好客户信息反馈工作。今年4月下旬，梅州局还组织行政管理人员、投递班长跟班走访了104名客户。走访调查的结果表明，客户对邮政投递服务质量相当满意。优质的服务得到了社会的认可，从6月份开始，原来自办发行的《广州日报》也在梅州回归邮政发行。

　　改善环境稳定投递队伍

　　梅州局的投递员90%以上都是劳务工。梅州局一直高度重视对投递员的业务技能培训和职业道德教育。今年5月至7月，梅州局党群部、市场部、质监部、投递部联合组织了“送教下乡”活动，利用星期天到各县局对投递员进行服务礼仪、业务知识、操作技能等专题培训。同时，及时将雨衣、水鞋等劳保用品和草帽、凉茶等防暑用品发放到投递员手中。

　　截至目前，梅州局已经完成了对全市93个农村支局的改造和建设。投递员的工作和休息环境得到了全面改善，食堂、浴室、宿舍、综合学习活动室样样齐全，整洁舒适的环境稳定了投递员特别是乡邮员队伍。