细微之处见理念
——南京邮政窗口服务掠影

本报江苏记者 鲁敏

　　服务，邮政的永恒主题；服务，邮政的生命线；服务，邮政产品的最终表现形式。让服务融入邮政生产经营的每一个环节，让每一位用户在每一天都能享受到如沐春风般的邮政服务，这是南京市邮政局在服务工作中一直追求的最高境界。南京邮政人是这么想的，也是这么做的。

“口袋本”与“失物专柜”

　　位于南京市鼓楼邮政大厦二楼的报刊销售中心是“江苏省邮政局服务示范窗口”、“南京团市委青年文明号”。该中心方便用户的服务“花样”可以说是一个接一个，令用户们时时都有新感觉。其中最令人叫绝的是中心２０名服务人员每个人的口袋中都随时随地装着一本“为民服务登记本”，用户在中心消费时反映什么问题了，想要预订什么杂志了，建议增加什么品种了，当班的服务员都会立即记录下来，需要答复的还记下联系方式，以确保每位用户的要求都能得到及时、充分的满足。这本６４开大的小本本，被用户们亲切地称为“口袋本”，它是报刊中心联系用户的纽带之一，也是该中心周到服务的见证之一。

　　在大厦二楼电梯入口处的黄金位置，报刊中心不放书、不摆报，而是从一开张就设立了一个显眼的“失物招领专柜”，眼镜、手表、手套、帽子、雨伞、钱包、水壶、钥匙、文件夹，一件件摆放得整整齐齐，等待着粗心的主人前来认领。每件失物不管大小，从被捡拾到被取走，中心都有专门的记录，把好事做得认认真真、圆圆满满。寻回旧物的失主在感到欣喜的同时，也对邮政服务有了更多的认同，从而使中心一直都是人气旺盛，用户盈门。

陈斌的“零钱袋”

　　陈斌是南京市挹江门邮政支局的储蓄组组长，为了发展业务，小伙子在服务上下足了功夫。

　　挹江门支局界内有三个大型批发市场，市场内商户云集，是众多银行发展个人储蓄业务的必争之地。如何通过服务来把握主动权？去年上半年，陈斌通过与商户们闲聊，了解到他们由于生意之需，一元面值的零钱十分紧缺。陈斌当即承诺：“我来帮你们换零钱，每月定期送到市场。”从此，在三个市场上，人们就时常会看见两三个背着零钱口袋的“绿衣人”在义务为一家家商户换零钱。由于商户们的需求实在太大，陈斌就通过朋友找到公交公司，在对方的支持下，先到公交公司“以整换零”，再到市场上“以零换整”。兑换量从一开始的３～４万元增加到现在的８～１０万元，全是１元的硬币，摞在一起，足足有６００公斤重。三个市场转下来，要跑２０多公里的路，陈斌和驾驶员每次都累得双肩酸痛、大汗淋漓。真诚无私的服务不仅换来了商户们的热情回报——他们为陈斌所在的班组带来了六七百万元的余额，而且形成了滚雪球般的效应——更多的商户冲着陈斌他们的贴心服务把钱存到了邮局。今年以来，挹江门支局邮储余额已净增了１２００多万元。

马晓东的“编外服务”

　　马晓东是南京邮政速递局驻汇鸿外贸大厦的揽收员。汇鸿集团是一家以对外贸易为主的大规模综合性公司，全年在快递业务上的支出有３４０余万元，因而ＦＥＤＥＸ、ＤＨＬ、ＵＰＳ、天天、快通等南京市大大小小八九家快递公司都向汇鸿大厦派出了固定的业务员或受理员，每天对大厦内各个办公室进行频繁“清洗”，竞争达到了白热化的程度。而汇鸿集团８０％以上的快递业务却都交给了邮政ＥＭＳ。记者向小马讨教他的揽收“秘诀”，小马说这都是“编外服务”的结果。

　　马晓东每天上午９点就到汇鸿大厦“驻点”，晚上要到七八点处理完最后一批邮件才回家，比汇鸿集团员工的工作时间还要多出两个多小时。每天一到大厦，马晓东就进入了“眼疾、腿快、手勤”的“一级战备”状态，打开水、擦桌子等零零碎碎的小事自不用说，帮助各个业务员传真、复印手头的文件也是小马每日必做的工作；再比如每月代公司员工交手机费，每天把文件、资料在各个办公室之间传来送往，每天到传达室接人、取东西……杂七杂八的事分不清分外分内，小马都能耐得住性子像干大事一样去认真做好。小马把汇鸿集团上上下下３００多位员工的业务交往情况摸得“底儿掉”，并且对每个业务员经常交寄的国内外快件的收件人地址进行搜集整理，建立起名址库。这样，业务员们只需把货样及收件人姓名告诉小马，剩下的事从捆扎、封装到打印名址等就全由小马包了。小马用真心实意的服务赢得了汇鸿集团员工对自己的尊敬和信赖，业务员们有了邮寄快件的需求都会自然而然地第一个想到小马，集团搞后勤的人还给小马这个“编外员工”准备了一张桌子。ＥＭＳ渐渐成为汇鸿集团快递业务的首选渠道。