以服务树形象 靠品牌拓市场
——山东省德州市邮政局

　　山东省德州市邮政局自分营以来，以服务树形象，靠品牌拓市场，业务收入平均年递增３６．６８％，劳动生产率由分营前的６．５万元提高到１５万元。

德州市邮政局局长 吴文强

　　服务是邮政永恒的主题，但服务要跟上时代，与时俱进。我局把服务作为邮政的产品来经营，对员工来讲服务的要求是技能、是效率、是诚信，对企业而言服务是形象、是品牌，更是一种文化。

　　我局所有窗口单位坚持推行晨操制度，既强化了服务素质训练，又在市民面前展示了一个奋发进取、积极向上的良好邮政形象。我们的窗口员工多为委代办人员，我们打破正式工与委代办人员的界限，开展了争创星级服务员活动。我们开通了１８５服务热线，承诺城区接到电话后半小时内上门服务，“１８５一打，邮政服务到家”已成为德州市民家喻户晓的广告词。在农村有集市上的邮政摊点，在城市有露天的邮政消夏夜市，有投递员傍晚上门入户的“星光服务”。为了让顾客感受到邮政服务的亲情，我们以退休干部、劳动模范、残疾人为对象，征集了一批“特殊顾客”，投递员在投送时，每天都过问、关心一下他们的生活起居，并做一些力所能及的工作。

　　为更好地服务于大客户，我们成立了邮政会员俱乐部，建立档案，实行客户经理制或派驻制。定期举办“企业竞争力提升研讨会”，邀请著名学者为大客户举办讲座或进行企业咨询，把对大客户的服务标准由“客户满意”提升为“客户成功”。通过邮政会员俱乐部，一批集团客户相继成为我们的战略合作伙伴，拓展了虚拟电信运营、保险代理、票务代理、仓储、物流等新业务领域。

　　邮政的发展离不开当地政府的支持，让政府满意是我们“满意工程”的重要组成部分。在各种大型活动中，德州邮政职工都以青年志愿者的身份出现，同时报刊亭工程、户箱工程、灯光信箱工程、邮政社区服务站工程先后被列为德州市政府“十件实事”，“满意工程”为邮政参与会展经济、假日经济提供了便利条件。

　　我们通过分析德州市场发现，作为经济欠发达地区，地方经济的支撑能力不足是我们的劣势，但在激烈竞争局面尚未形成之前将邮政的实物网改造成一个高效网络，使其在未来的市场竞争中产生不可穷尽的商业价值，将形成我们的比较优势。按照这样的前瞻性思维，我们制定实施了“户箱工程”、“三进工程”、“村邮工程”的网络战略规划。

　　形象、网络、满意三大战略工程的实施，带来了德州邮政信誉的快速提升，服务带来了效益。服务领域、服务水平没有止境，服务创造的价值同样没有止境，我们将把每一天当作全新的起点，再创新的辉煌！