经营用户

王 高

　　谁在喝我们的可乐？２０世纪，美国可口可乐公司在可口可乐进入市场以后的若干年，曾经这样反问过自己，但很多员工包括中高层管理人员，都对这一问题难以说清。天哪，在不知道自己产品目标消费者是谁的前提下，我们竟然埋头大量生产这种产品——这令可口可乐公司的高层人员寒心。随后，他们不惜巨资在全美进行了一次大规模的调查，从而知道１６周岁到３５周岁的青年是其主要的目标消费群。以后，可口可乐公司一直致力于维护这部分消费者对其品牌的忠诚，从而建立了百年不倒的品牌。

　　看过这则故事，笔者想到了一个词：经营用户——了解用户，并采取有效措施来维护目标用户对自己品牌的忠诚。

　　精明的商家很注重“经营用户”。譬如，某单位买过一台基士得耶品牌的速印机，从此每年的春秋两季，生产该品牌速印机的公司都要向这家单位发函，邀请参加用户联谊会。联谊会以赠送小礼品、现场抽奖、嘉宾游戏、文娱演出、展出公司新产品等形式刻意营造公司与客户其乐融融的氛围。难怪基士得耶产品，虽少于打广告，但它的市场影响力却与日俱增，这种“经营用户”的形式确实功不可没。

　　市场经济，邮政也应注重“经营用户”，发展一批“铁杆用户”来巩固生存的根基。做法有很多。比如，在农村，当本地邮政储蓄余额每攀上一个千万元的台阶，邮政可借机为乡亲们演出一场电影，并设嘉宾席以特邀大用户参与。这种形式要比单纯的业务宣传有效得多。又如，在城市，可以借鉴基士得耶公司的经验，定期召开用户联谊会，加强感情联络。也可以成立邮政用户俱乐部，按一定方式吸收会员开展活动，通过近距离“勾兑”来强化目标用户对邮政的忠诚。

　　其实，邮政早已有过“经营用户”的行为，比如集邮协会就是成功范例。只是该形式目前还仅限于集邮方面，其他业务呢？我们是否应该自问：谁在用我们的邮政业务？邮政可不可以组建邮储大用户协会、特快大用户协会？

　　这些问题值得我们去思考和研究。