乘风破浪会有时
——贵阳市局账单业务发展纪实

本报记者 杨德勇

　　贵州省贵阳市局作为一个年业务收入近２亿元的省会局，在较长一段时间里，账单业务却一直停留在每月几千件的水平。然而，自去下半年规模发展移动、电信账单业务之后，该局每月账单制作量迅速突破２０万件，并发展到现在的每月５０余万件水平，今年一季度，该局账单业务量在全国的排位也从当初的挂末位置冲到前１０名。

竞争成了催化剂

　　长期以来，贵阳的商家没有寄递账单的服务意识，用户也没明明白白消费的需求，邮政账单业务的发展步履艰难。然而，该局认为，随着市场竞争的白热化，服务成了商家竞争的重点，而业务账单能够促进商家与消费者有效地进行信息沟通，提高消费的透明度，账单业务一定会有市场，关键是各商家还没形成利用账单改善服务的竞争意识。在细分市场的基础上，该局将账单市场分为：电信市场、金融市场以及水、电、煤气等公共服务行业市场。经过分析后，他们认为，电信市场容量大、覆盖面广，很重视服务质量的提高，但又没有自己的账单寄递网络；金融、水、电、煤气等市场相对来说业务需求意识不强，而且公关难度大。于是，该局决定以电信市场为切入点，以电信市场账单业务的发展去引导其他业务市场。在营销手段上，采用竞争诱导策略，巧妙地抓住市场竞争和商家之间的攀比心理，来打开市场局面。他们以移动公司为突破口，一方面，向其介绍竞争对手联通公司已经开办起来的账单业务情况，另一方面，向其宣传账单业务集改善服务和业务宣传为一体的优势。此招一出就灵，移动公司很快接受了此项业务。随即，电信公司也痛快地接受了邮政部门为其度身订做账单的协议。

角色转换求突破

  账单是联系商家与用户的纽带，商家一旦使用账单业务，就希望通过账单寄递来间接推动业务发展。针对业务开办初期由于用户地址不准确而导致退信等问题，该局不是等到商家和用户找上门来后再解决问题，而是转变角色，主动出击查找问题，搞好后续补位工作。借去年“５·１７”电信日之机，该局主动找移动公司合作制作大量移动用户名址明信片，在移动窗口、邮政营业厅以及各种公共场所免费提供给用户，并将反馈的信息录入微机，及时更新数据库。针对城市改造用户迁移造成电信用户地址改变的情况，该局主动加强与用户的联系，更新用户信息，及时将那些原已遗漏的用户增加到账单用户中去，并通过电话调查、散发宣传单等形式，向用户宣传账单的意义，让用户主动配合名址的收集和更正工作。通过大量细致的工作，该局逐步健全和完善了用户名址库，得到了移动和电信公司的肯定，两家合作对象主动增加账单用户，不到两个月时间，业务量就从２０余万件增长到近４０余万件。

服务引爆市场

　　账单业务是一项滚雪球业务，抓好了就能形成规模，抓不好，就有可能前功尽弃。发展账单业务，除了要有准确的名址库外，缩短制作时限和提高投递质量尤为重要。为此，贵州省局王元成局长曾多次召集专门会议研究贵阳市局账单业务问题，还两次亲自到贵阳市局监督账单制作和全程跟踪暗访账单投递情况。贵阳市局徐文葛局长也将账单业务作为一把手工程来抓，从业务营销、账单制作、账单投递等各环节，督促各项工作的扎实推进。在省、市局主要领导的高度重视下，该局很快改进了账单制作程序，实现账单制作、分拣同步，在制作过程中直接将账单分拣到投递段道，并且账单封装人员实行２４小时轮班封装。为解决制作能力不足问题，省、市局领导决定加大账单设备投入，在资金紧张的情况下，采购了美国“施乐”ＤＰ１８０打印机和“必宝”封装机，大大缓解了账单制作压力。这些措施，一方面使账单制作时间缩短了三分之二，另一方面也大大压缩了账单的投递时限。同时，该局以让每一位用户都能收到账单为目标，对偶有的退信进行登记，通过电话联系，落实用户的详细地址，实行再投递，直到用户收到账单为止。为提高服务质量，该局还联合电信、移动公司安排专人不定期对账单制作和投递情况进行抽查，邮政部门还对大客户派驻业务员以方便沟通。由于服务的改善，业务规模得到不断扩大，不到一年时间，移动账单覆盖率从当初的不到１％上升到２０％以上，电信住宅电话账单覆盖率则达到１００％。今年一季度，该局账单业务量达到１６２万件，业务收入占商函收入的３０％以上。此外，在电信账单市场的引导下，该局还发展了工行牡丹卡信用账单、证券账单等业务。

　　目前，煤气、电力账单也在协商之中，网通公司还主动要求为其制作账单。