投诉不是坏事

张世钟

　　“善待投诉”这一说法目前正在为越来越多的企业所接受。但真正做到“善待投诉”者，仍是凤毛麟角。究其原因，还是对投诉的认识不到位。

　　其实，投诉是件平常事。金无足赤，人无完人。任何企业都不可能是尽善尽美的，因此发生用户投诉是很正常的事。没有投诉才是不正常的，甚至是可怕的，因为那意味着用户都不在乎企业的存在或其产品、服务的好坏了；而且，投诉不是坏事。如今，不少企业都聘请了社会监督员，目的都是一个，从他们那儿收集意见，以改进工作。其实，用户投诉与监督员的意见是一回事，提出的都是企业的不足。从这个意义上讲，用户投诉提供的是一种有利于改进工作、与时俱进的信息，是好事，而不是坏事。再说，投诉还有含金量。有农民买了海尔洗衣机去洗红苕，结果洗衣机坏了。农民遂对海尔洗衣机的质量进行投诉。海尔公司在妥善处理“洗红苕事件”之后，又开发了一种专门用来洗红苕的“洗衣机”，一下拓展出一大片农村市场。这个耳熟能详的事例告诉我们，投诉不仅不是坏事，还有不小的含金量。只要你不排斥投诉，而是善于利用这种宝贵的信息资源，它就可以变为新产品、新市场。

　　如此，投诉可以说是企业的良师益友，是一种可供开发的信息资源。你还忍心把投诉拒之门外，甚至一棍子打死吗？