贯彻ＩＳＯ ９０００族标准 推进企业管理现代化

袁月云

　　推进管理现代化，就要把ＩＳＯ ９０００族国际质量管理体系标准作为事关企业生存、发展的重要举措加以推行。江苏省徐州邮政局以“固本、创新、发展”为主线，各项通信质量和服务指标均完成较好，企业保持了良好的发展势头：２００２年全市邮政实现业务收入２．６２亿元，同比增长１０．２％，实现收支差额８２０万元，全面完成了各项工作目标。

　　一、树立先进的管理观念

　　推行ＩＳＯ ９０００族国际质量管理体系标准，重要的是要树立系统的管理观念。在贯标过程中，北京华逸诚信咨询有限公司为徐州邮政局进行ＩＳＯ ９０００认证咨询服务。徐州局按照ＩＳＯ ９０００族标准把每个专业都看成一个子系统，将之纳入一个完整周密、相互关联的管理系统，理顺各专业（公司）的合作关系，强化各专业（公司）的龙头作用，建立了良好的运行机制，为业务拓展打下了坚实的基础。

　　推行ＩＳＯ ９０００族国际质量管理体系标准，还要树立闭环的管理观念。徐州局按照ＩＳＯ ９０００族标准对计划（Ｐ）、执行（Ｄ）、检查（Ｃ）、处理（Ａ）各管理环节建立严格的监督制度，极大提高了管理的效能。在基础管理方面，狠抓落实，确保事事有结果。在成本控制方面，加大力度，实行归口管理，如将水、电管理归口到一个部门，严格管理，严防“跑冒滴漏”现象，全年水电费比上年节省了６５万元，有效地降低了成本支出。

　　推行ＩＳＯ ９０００族国际质量管理体系标准，也要树立预防为主的管理观念。徐州局按照ＩＳＯ ９０００族标准，针对每一个生产环节设定过程控制点，健全各项工作制度，完善每个员工的岗位职责和工作标准，使整个经营管理工作都有章可循，减少了工作中的随意性和人为影响，使整个生产运行过程处于受控状态。如：施行安全预警制度，加强安全隐患的检查和整改，关口前移，强化责任追究，确保了各级责任制的落实等。

　　二、建立正规的文件化质量管理体系

　　贯彻ＩＳＯ ９０００族标准的主要任务之一是结合企业实际，建立正规的文件化质量管理体系。质量体系文件分三层：最上层是质量手册，内容包括企业的组织结构及质量职责、质量方针和目标；第二层是程序文件，是对质量体系的各项活动做出明确、详细规定的基础性文件；第三层是作业文件或作业指导书，是第二层程序实施中所应用和产生的详细的工作文件。按照“写你必须做的，做你所写的，做到的要有准确的记录”的ＩＳＯ 精神，徐州局将ＩＳＯ ９０００族标准及其质量管理要素与企业原有的规章制度有机结合起来，而不是把企业原有的规章制度推倒重来，他们抽调１０名有一定基层管理经验的业务骨干完成了《徐州局质量手册》、３４个《徐州邮政局质量体系程序文件》以及《邮政营业作业规程》等８０多份作业指导书的编写。通过编制徐州邮政质量体系文件这一过程，重新构架了一种新的管理模式。这种新体系，规定了每个生产部门的每个人应该做什么、怎么做，使企业员工得以按规范化的工作程序开展自己的各项工作。这种新的管理模式，与实际工作紧密结合，更具可操作性和有效性，使邮政传统业务管理更加直观、完善；使１８５信息服务、代收、代发、代办等新业务，便于管理、便于操作、便于监督检查。通过建立正规的文件化质量管理体系，使企业管理由靠开会、面对面的管理转变为用文件、用记录进行的网络管理，有力地提升了服务质量和服务水平。

　　三、树立一切以顾客为关注焦点的经营理念

　　推行ＩＳＯ ９０００族标准，十分重要的一条就是要树立一切以顾客为关注焦点的经营理念。徐州局通过开展“贯标”知识的学习和培训，积极研究顾客需求，紧紧围绕满足顾客需求，组织生产管理。为给客户创造良好的用邮环境，对全局局所实行“四个统一”改造，在全市营业窗口进行服务环境综合整治，将推行ＩＳＯ ９０００族标准与“５Ｓ管理”结合起来，开展了“整理、整顿、清扫、清洁、素养”活动，在营业前台添置了便民服务提示牌，配备针、线、剪子、老花镜等便民用品，在各大营业场所提供“导邮服务”，及时解决顾客用邮过程中碰到的问题，从整体上提高邮政业务的外在形象，把服务工作推上了一个新的层次。为给大客户提供更加快捷、便利、畅通的服务，建立了大客户服务“绿色通道”和“快速响应机制”，实现了对大客户的一点接入、全程全网的响应；建立了大客户服务部，推行大客户经理制、项目经营及客户代表制，对大客户实行优先、优质、优惠的“三优”服务；落实走访制度，推行“用户回访”和“服务满意回执”制度，加强与电信、移动、联通、银行、保险、水电气等行业的沟通，不断巩固与大客户的关系，促进邮政业务的持续发展。（作者工作单位：江苏省徐州邮政局）