狠抓服务 满足需求
——二论贯彻全国邮政局长座谈会精神

本报评论员

　　服务是邮政工作的永恒主题。邮政的行业特点和功能定位决定了各级邮政部门必须要狠抓服务，满足经济社会发展的需求。“通政”要求切实履行普遍服务义务，“通商”要求不断提高商业化服务质量，“通民”则要求搞好服务，维护广大人民群众的利益。只有坚持三者协调发展，实现社会效益和经济效益的共同提高，邮政才能走上健康发展的轨道。

　　服务质量是邮政信誉的晴雨表，服务的好坏直接影响企业的形象和效益。几年来，各级邮政部门始终坚持“人民邮政为人民”的服务宗旨，切实履行普遍服务义务，服务质量不断提高。各类邮件传递全面提速，县以上城市城区范围内包裹免费投递到户。邮政营业网点的服务更加规范，全国县以上城市规范化服务窗口达到８０％以上。各地邮政建立并不断完善服务监督检查体系，聘请了众多的社会监督员。通过采取这些措施，邮政赢得了用户，拓展了市场。但我们也不能回避，局部地区邮政服务质量有所下降，并且已经影响到邮政的整体形象。国家邮政局局长刘安东要求：“各级邮政部门必须从事关邮政事业兴衰成败的高度去认识服务工作的重要性，采取有力措施，切实改进服务工作。”因此，狠抓服务，满足社会用邮需求是当前乃至今后一个时期内各级邮政部门的一项重要工作。

　　抓服务首先要认真履行普遍服务义务。普遍服务是党和政府交给邮政部门的光荣而艰巨的任务。完成好这一任务，是邮政实践“三个代表”重要思想的实际行动。各级邮政部门要从战略高度认识这一问题，正确处理好履行普遍服务义务与提高企业经济效益的关系。只有搞好了普遍服务，才能保持住邮政的良好品牌，才能争取到更多的支持和帮助。因此，要采取有效措施，确保普遍服务义务的正常履行，并认真解决服务中存在的难点和热点问题。对邮政普遍服务还应作出科学、合理的界定，制定与社会发展相适应的普遍服务标准，明确业务范围、资费标准和服务水平，保证普遍服务的业务范围不缩小、服务水平不降低。

　　抓服务还要切实提高营业和投递的服务质量。营业和投递是邮政服务全过程中的重要环节。营投服务质量的高低直接关系到邮政企业的社会形象。要依托电子化局所建设，增加和完善营业柜台的服务功能，为用户提供“一站式”服务。要加大“三进工程”力度，扩大邮政服务的深度和广度。要加强对营业、投递等人员的培训，把服务意识教育、礼仪培训等列入员工上岗培训内容，做到先培训后上岗，不断提高服务意识和服务技能。进一步推进邮政“服务形象工程”，促进邮政对外服务形象规范化。切实加强服务的管理和监督。视检部门要开展日常检查工作，并定期研究、分析、汇总情况，提交服务检查报告。健全邮政服务监督体系，发挥社会监督和新闻舆论的监督作用。定期组织社会监督员对服务工作进行视察，定期缮发征求意见函和意见反馈卡，在窗口设立意见簿，公布社会监督电话，及时发现并整改服务上的薄弱环节，同时要加大服务工作奖惩力度。

　　抓服务更要加强大客户服务工作。在市场经济条件下，大客户的数量和用邮水平直接影响邮政企业的经济效益。要健全服务管理体系，完善服务内容，拓宽服务渠道，联系大客户，争取大客户，留住大客户，发展大客户。近几年，各地在大客户服务方面创造了许多各具特色的经验，如“项目经理制”、“派驻制”及“客户代表制”等。要结合邮政的实际情况和特有优势，总结推广这些行之有效的做法，在实践中不断创造出新经验。要认真分析大客户的消费特点和变化趋势，研究大客户需求和邮政企业效益最佳化的结合点，做好市场定位，不断地求新、求变、求快，因地制宜地开发更多更好的服务项目，不断满足大客户日益增长的用邮需求。

　　只要各级邮政部门认真贯彻落实国家局党组的工作部署，坚持正确的服务方针，邮政的服务水平就一定会实现新的突破。