中国邮政报　2006年世界邮政日特刊

科学发展谋跨越　“绿色”邮政景色新

邮储“暖心工程”惠万家。	报刊分发作业现场。	以邮为业，爱局如家，京邮“建家”活动红红火火。

◆民生篇

　　这是一项“服务人民、造福职工”的工程。为民创建 创建为民要让人民群众从精神文明建设中得到实惠——

为民创建　创建为民

——北京邮政创建首都文明行业实录

　　“只有起点，没有终点。”“创建”路上，北京邮政永不停步。自2002年被首都精神文明建设委员会命名为“首都文明行业”后，绿色邮政的前进步伐始终引人注目。

　　4年，1400多个日日夜夜，在历史的长河中仅是浪花一朵，但在北京邮政人的手中，却折射出无比绚烂的色彩。

　　北京邮政被全国总工会授予“全国‘五一’劳动奖状”；全局相继创建了3个“全国邮政文明转运站”、9个“全国青年文明号”、165个“首都青年文明号”、4个“首都创建文明行业活动示范点”、15个“首都文明单位标兵”、13个“首都文明单位”、10个文明大院。目前，“首都文明单位标兵”和“首都文明单位”数量已超过全局应参评单位的80%。

　　特别是在2005年中央文明委表彰的全国精神文明建设先进单位中，东四邮电局被授予“全国文明单位”称号，汽车运输局、报刊发行局、门头沟区邮政局、通州区邮政局、顺义区邮政局和大兴区邮政局被授予“全国精神文明创建工作先进单位”称号。7单位齐头并进同获殊荣，获奖级别之高、获奖单位之多，在北京邮政精神文明建设史上尚属首次，在全国邮政行业也是独此一家。

　　“从零开始，继续创建”写进北京邮局党委工作报告，成为两万邮政人的坚韧实践

　　北京邮政历届领导班子都非常重视文明行业创建工作，通过长远规划、周密部署、坚持实行分级负责和全过程管理，引领和激励全局干部职工保持旺盛的创建热情，推动创建工作不断前进。

　　2002年3月被命名为“首都文明行业”后，北京邮政立即提出“从零开始、继续创建”，相继制定、出台了《开展服务形象工程、深化创建文明行业工作实施方案》等一系列纲领性文件；2004年，又充分发挥特约督导员（原文明行业考评组成员）的作用，自行开展了一次文明行业复查活动，并在同年召开的管局第十三次党代会上正式提出“争创全国文明单位”目标。

　　创建文明行业不可能一蹴而就。北京邮政适应社会的发展和变化，根据为2008年奥运会提供邮政服务和争创全国文明单位的目标要求，与时俱进，对服务工作的各项规章制度进行了持续地健全和完善。将文明行业创建工作与年度考核紧密结合，北京邮政于2003年起设立了200万元的专项基金，用于年度党建和精神文明建设工作的奖励，精神文明建设考核与各单位的绩效考核挂钩，变“软指标”为“硬指标”。

　　创新实践首先从各级决策者开始。至今，北京邮政两万名职工还清楚地记得为积极推进“创建”活动而竖起的一块块“领导责任牌”：北京邮政所属二十多个二级单位的领导班子，人人都要负责一个责任区，责任区的名字被公之于众，市民和职工可随时监督。北京邮政的“创建”工作也被逐步细化、深入到企业发展的每个层次、每个环节，形成了“创建”工作分级负责和全过程管理的工作格局。“创建”工作还被纳入对各单位的经营责任制考核，与经营者的业绩挂钩，并实行“一票否决制”。

　　用户是邮政服务的最终评判者。为堵住内部检查“人情关”难过的漏洞，在以往既有的邮政服务社会监督机制基础上，从2002年开始，北京邮政聘请三届文明行业考评组部分成员为特约督导员，并在所有营业厅的明显位置张贴了“文明行业，请您监督”牌，公布了文明行业监督电话。此外，为了更加广泛地征求社会用户的意见和建议，北京邮政还将每年发放的“征询意见函”数量，由原来的10000件增加到了16000件。

　　“服务人民，造福职工”邮政服务打上亲情、和谐烙印

　　从1997年正式确立“创建”目标到其后9年间“创建”工作不断取得阶段性成果，北京邮政的“创建”活动始终贯穿着一条主线：“创建”活动的出发点和归结点都体现出“三个代表”的重要思想，即一切工作必须着眼于人民得实惠，用户得方便。

　　管局党委书记丁前亮多次强调，“创建文明行业”不是目的，只是手段和载体，要使“创建”过程成为“服务人民、造福职工”的过程。从人民群众最欢迎的事做起，从人民群众最不满意的问题改起，让人民群众从精神文明建设中得到实惠。

　　“把用户当上帝”曾是窗口服务业一度非常盛行的口号，可在北京邮政两万名职工看来，与其照搬虚无飘渺的“服务上帝”论，不如实实在在地“把用户当亲人”。用职工的话说就是，“把用户当亲人”，在服务工作中就应当想用户所想、急用户所急；“把用户当亲人”，就要让用户进了邮局的门，就没有办不成的事。

　　在“创建文明行业”的过程中，北京邮政两万名职工正是以对待亲人般的友爱与关怀，书写了一段段优质服务的佳话。家住东四报房胡同69号院的一位老同志致信东城区消协，信中写道：“东四邮局到处洋溢着让用户感到温馨、舒心的家的氛围。正因为如此，有时就为了买一枚小小的邮票，我也情愿往东四邮局跑一趟，看看他们紧张有序的工作，听听他们亲切深情的话语，心里就觉得痛快。我住的是外交部老干部宿舍。来住信件很多，几年来没有发生过任何邮件投递的差错。邮政优质服务为我和远在异乡的亲人架起了一座传情达意的连心桥。”老人还激动地附诗一首：“床前明月光，不是地上霜，红灯照四壁，奋笔疾书忙，千里慰高堂，皆为有了你（邮局），不再思故乡。”

　　在抗击“非典”的过程中，社会上速递公司全部关门停业，而邮政通信一天也没有中断，确保了“非常时期”党令、政令、军令畅通，赢得了“抗非典有白衣天使，保畅通有绿衣使者”的美誉。

　　近年来，北京邮政始终把解决人民群众用邮的热点、难点问题作为突破口，努力为北京市民办实事、办好事，用一颗为民服务的真心留下了这样的记录：四年来，共为4812幢楼房实现了通邮，做到了具备通邮条件的新建居民楼全部通邮；推出了数十种代办代收业务，让用户“进一家门，办多家事”；将日报早投的种类增加到上百种，范围扩展到四环路沿线，使北京市绝大部分单位和市民可在早8点左右看到当天的日报；推出报刊上楼投递特需服务；在北京火车站开办了“24小时全天候邮局”，为北京市民和过往旅客提供即时服务；开通了470个邮政储蓄异地存取联网网点；建成近2000余个报刊亭……

　　2005年，针对人民群众用邮中的难点、热点问题，北京邮政又推出了新的5项服务承诺。一是速递限时递邮件“即时未达，原银奉还”，给据邮件“查询期满，先行赔偿”，居民小区“具备条件，立即通邮”；二是增加工资、养老金发放日的服务台席，安装100台自动取款机，采用手机短信通知储户工资、养老金的到账情况；三是深化投递改革，提升服务能力，加快报纸处理速度，提前订户见报时间；四是充实速递邮件档案查询力量，提高速递11185接通率，快速解决特快专递查询赔偿问题；五是严格治理报刊亭亭容亭貌，彻底解决环境卫生和服务质量问题，坚决取缔超范围经营和违章占用亭外空间经营。

　　正因为有了“为民着想，以民为本”的“创建”立足点，北京邮政才能在长达9年的“创建”实践中，始终赢得北京市民最广泛的理解与支持。北京邮政服务社会综合满意度稳定在85分以上，其全部“秘诀”就在于两句话：“为群众服务，‘上’心‘热’心；让市民满意，‘事’到‘情’到。”

　　也正是因为这个“秘诀”，北京邮政的“创建”活动，才既经得起考评组不打招呼的“微服私访”，也经得起考评委员多次出其不意的“回马枪”。

　　职工冷暖心头事，一言一行总关情。2005年，“提高职工得利水平”首次写入局长工作报告，纳入对各级领导班子的绩效考核，“一线生产人员收入增长率不低于本单位平均收入增长率，职工住房公积金缴存比例由8％提高到10％”，一系列非常具体的考核指标替代了以往纯粹的经济指标，成为考核经营工作新的“硬杠杠”。每年救助因病至困的职工近百人次，救助金额达99万元；一次性投入上百万元为一线职工改善生产、办公环境；为全局职工及退休人员建立企业补充医疗保险；提高全局离退休劳动模范的津贴标准。相关负责人接受采访时强调，“造福职工”就是要让企业发展的成果惠及职工，要以厚民生为本，扑下身子为群众办实事；办实事不是一时一刻的事，而是各级领导班子长期的工作内容，要有计划，同部署，同考核。

　　富于创新和挑战精神的“创建”实践，推动了北京邮政的全面协调发展

　　一是邮政业务稳步发展。创建工作不间断地连续开展，有力地推动了全局的通信生产。2002至2005年，北京邮政业务收入累计达到133.62亿元，业务收入结构也得到进一步的优化。

　　二是通信能力持续增强。截止到2005年年底，北京邮政的局、所达到了775处，比2000年增加了115处；完成了望京国际邮件处理中心、望京物流中心、北京航空邮件转运站的建设；邮路总数达到了1493条，邮路单程总长度达到了37.4万公里，邮政生产用车达到了2805辆；开发建设了生产经营和管理信息系统，储蓄网点全部实现了计算机联网和异地存取功能。

　　三是服务水平不断提升。文明行业命名后，北京邮政确立了“用户是亲人”服务理念，企业服务社会综合满意度稳定在85分以上；邮电局、所平均服务人口降低到1.97万人，平均服务半径缩短到2.63公里；电子化局、所达到560处，报刊亭达到2314个，邮政储蓄网点增加到470个；为4812幢新建楼房通邮，完成“户箱工程”3354幢。

　　四是企业改革逐步深入。几年来，相继进行了邮政营销体制、投递体制、报刊零售体制、速递和物流管理体制的改革，使专业生产流程和组织结构更趋合理、顺畅；推行了扁平化管理，对管局、二级单位及支局的职能管理机构和部门进行了精简、整合；在实行全局多种经营及后勤管理体制改革、成立邮政实业集团公司的基础上，加快了主辅分离的步伐。

　　五是全员素质明显提高。截止到2005年年底，人才队伍总规模达到4699人，占在岗职工总数的28.67%。全局具有大专以上学历的人员达到4632人，具有高、中、初级职称的人员达到2847人，分别占在岗职工总数的28.26%和17.37%，初步形成一支会经营、善管理、懂技术的专业人才队伍。

本版撰文　方燕　摄影　何建华　万宇　李季