中国邮政报　2006年世界邮政日特刊

　　2004年以来，广东省邮政局大力改造提升投递网，取得了初步成效：投递网得到优化，初步形成普速分网、信报分投的投递网络；投递队伍素质得到提高，投递人员凝聚力大大增强；投递工作环境得到改善，投递网点面貌焕然一新；投递服务质量得到提升，客户投诉逐年减少， 2006年上半年全省邮政用户综合满意度为 86.84分，投递网的有力支撑，促进了竞争性业务的发展。今年 1~8月，全省商函广告收入同比增长 31%，账单业务以年均 30%的速度增长，从 1999年 500万件 /月，发展到目前的 2000万件 /月，开发行业大客户 26个；速递业务服务水平和竞争能力显著增强，市场占有率明显提高，速递业务同比增长 32%，预计全年可突破 13亿元，其中，次晨达业务单日峰值突破 15000件，总业务量居全国邮政第一。

　　投递不仅是邮政全程全网的末梢生产环节，更是邮政企业服务和形象宣传的重要窗口，投递环节是邮政网络核心竞争力的重要组成部分。为此，广东局于 2005年对全省投递网进行了全面调研，对投递网进行了明确定位：一是明确了投递在整个邮政通信生产和邮务类业务发展中的重要地位。投递是整个邮政实物传递网完成的“最终产品”、实现价值的关键环节，是实现邮务类服务的最终体现。二是明确了投递在企业运营中的定位。将投递定位为支撑，实行网业分离，原则上不承担业务经营指标、营销任务。三是明确了投递在邮政品牌建设中的定位。投递是邮政品牌形象的集中体现，投递员的装备、着装、礼仪代表着邮政的形象。四是明确了投递网建设的战略定位。出台了《关于加强广东投递网建设的指导意见》，明确要求在两到三年内，把投递网真正建设成邮政的标志性网络和核心生产网络，成为各地实力最强、信誉最好的投递服务供应商。分层分网优化网络 2005年，在确保普遍服务标准的前提下，为适应商业化运作的需要，广东局实行了优先支撑重点业务发展的分层分网投递作业改革。分层即是根据客户的不同服务需求，将投递服务层次划分为四层，着力提升投递服务的专业化水平：第一层是普遍服务和特殊服务，代表性业务是普通信函、普通包裹、党报党刊和机要业务；第二层是批量投递服务，代表性业务是商业函件、广告单张和畅销报刊；第三层是快速投递服务，代表性业务是速递和快件；第四层是个性化投递服务，代表性业务是物流和礼仪专送业务。分网即是：将普邮网与速递网分网运作，组建速递专网；普邮网在城区原则上实行合理的分层运作，改变“信报混投”模式，通过“信报分投”、“账单专投”方式，组织多频次作业，提升账单、广告商函、报刊的投递深度和妥投率。

　　根据这一原则，各局纷纷结合当地实际，对投递网生产作业进行了优化重组。如广州局在中心城区把普邮和速递完全分网，并根据产品的优先等级，对普邮网和速递网再进行分层运作，基本实现了速递投递的专业化。截至目前，全省 21个市局中已有 19个局的城区及重点地区实现速递、普邮分网运作，有 9个市局实现了信报分投。 2005年以来，各局还根据投递负荷、投送密度、人口密度、服务半径和客户类型等特点，积极探索分区投递、临时组网、“公交化”投递、委托投递等多种组网模式。如广州、深圳局成功推行“公交化”模式，既节省了资源，又增加了投递的柔性；广州、珠海、东莞等局在市内成立重点业务投递小组，对高效、长效业务实施专人投递，保证了重点大客户的时限。

　　近年来，广东邮政通过强化投递管理，逐步使投递工作规范化、标准化、制度化。首先是统一机构。在省局运维部、市局运维部、县局市场部增设投递管理岗；各市局普邮和速递分别成立相应的机构，普邮投递机构名称统一为投递局、投递分局、投递部，速递投递机构名称统一为投递部。截至目前，全省已有 16个局统一了投递生产管理机构，成立了投递局。

　　其次是强化质量监督检查。全省邮政建立了三级监控体系，市局设质量监督部，市局速递物流局、商函局和各地面投递站设质量监督检查岗，对投递过程前、中、后进行全程监控。

　　此外，还着力加强投递基础管理，出台了《广东邮政投递管理手册》、《广东邮政投递部管理规范及检查评定标准》、《广东邮政星级规范投递部（站）管理实施办法（试行）》等办法或规定，对投递岗位操作规程、邮件处理办法、服务规范、投递部（站）的基础管理等作了详细规定，基本实现了管理制度化、作业流程化、操作规范化、检查标准化、考核数据化。

　　与此同时，还规范投递现场管理。在全省推广投递 5S活动，要求各局定期开展检查、监督和考核工作，督促投递员做好日常投递工作。如中山局在投递网点推行 5S现场管理和 QC小组活动后，投递部的工作环境大大改善，班容班貌整洁有序，投递人员工作效率显著提高，客户查询、投诉逐月减少。

　　近年来，广东局先后投入了近 5亿元用于投递网基础能力的建设。

　　一是加强投递信息化建设，突出加大了投递终端信息化设备和系统的投入，重点推广应用速递邮件投递信息采集器、报刊电子分发系统、商函账单按站按段打印等。中山局通过开发商函综合业务管理系统，账单实现了按段、按序打印。按序打印后减少了 9道工序，账单全程处理时限缩减了 2天。目前，该局依托实时更新的名址库，已在账单业务、 EMS业务、同城业务实现生产流程条码化监控，在账单商函业务方面形成了独家经营的局面。深圳局建设了覆盖全市 61个投递网点的信息平台，实现了生产流程、管理流程和质量监控的信息化。借助信息化手段，该局的移动账单妥投率达到 99.85％，同城速递准时率达到 100%。 2005年春节，该局开办了春运火车票配送业务，由于信息化的过程监控到位， 15天内配送 10万张火车票，无一差错，无一延误，无一投诉，广东省局和深圳市局均被广东省政府评为“ 2005年度春运工作先进单位”。此外，江门、梅州等局还开发了投递业务管理系统，佛山局开发了报刊投递电子分发系统，这些系统的开发大大减轻了投递工作量，提高了生产效率，提升了客户满意度。

　　二是加大了对配送车辆的更新和补充。全省共投入 2亿多元，购置一批生产车辆，有效缓解了投递环节的用车缺口。截至 8月 31日，全省共有投递汽车 709辆、摩托车 3648辆、自行车 4555辆。

　　三是加大了对信报箱的自主投入。近年来，广东省局先后投入 1.83亿元，共为 203万户用户设立了信报箱。有 13个市局对信报箱进行了自主投入。中山局信报箱总数达到 13万户，五层以上楼房封闭率达 92%。广州局于今年 7月份先后在猎德村、马务村等“城中村”免费安装了近 2000格封闭式信报箱，受到村民们的热烈欢迎。湛江局积极争取政府支持，将信报箱建设纳入新建楼宇竣工验收项目。

　　四是加大了对投递站点的投入。今年，广东省局投入了 2000多万元对投递站点进行改造、更新，第一批改造投递站点 491个，新增投递站点 35个。通过整治，投递站点达到了统一标准、统一标志、统一布局的效果。截至 8月 31日，全省共有投递部 1692个，其中速递投递部 247个、普邮投递部 230个、综合投递部 1215个。

　　广东局把投递队伍建设放在投递网建设的基础和核心地位，着力在规范用工、稳定核心员工、提升素质、建设企业文化上下工夫。 2005年，广东省局出台了《关于加强投递队伍建设的指导意见》，统一规范了各层次投递人员的招聘、考核、培训、激励、晋升、退出等机制。一是调整用工结构，逐步过渡到核心员工用合同工，一般人员用劳务工，乡邮员用代投员。二是适当提高待遇。建立以业绩为导向的薪酬分配制度，使投递员的工资待遇水平与同行业相比略有竞争优势。如阳江、梅州等局针对收入未达到全市最低生活保障线的投递员增加普遍服务补贴酬金。三是稳定核心员工。把掌握重要客户资源、熟悉段道资料的投递人员作为企业的核心员工，出台优惠政策稳定他们。在全省建立了骨干投递员评选制度，建立核心员工奖励机制。如广州、中山、江门等局纷纷开展评选“十佳投递员”、“十佳配送站长”等活动。

　　与此同时，还加强投递队伍素质建设。省局制定下发了邮政投递服务操作规范的系列培训教材，加强投递队伍的正规化培训。全省积极开展投递技能比赛， 2005年 9月份，举行了全省邮政第一届职工职业技能比赛，专设投递组开展评优。今年 8月份又举行了全省邮政投递技能比赛，并被广东省职工职业技能大赛组委会纳入 2006年度全省职工职业技能大赛范围。

　　为提升邮政形象，该局按照国家局标志服标准在全省分步统一投递员着装。截至目前，广州、东莞、江门和揭阳等 4个局已开始规范着装，速递投递人员统一穿着 EMS专用服（橙色），普邮人员统一穿着国家局标准的投递标志服（绿色），有效提升了服务形象，在社会上引起强烈反响。

　　通过加强队伍建设，投递员们的心稳定了，笑容灿烂了，技能提高了，工作积极了，企业归属感和队伍凝聚力增强了。东莞局的一位投递员由衷地说：“在邮政做投递员虽然工作苦一点，但是能得到领导的关心和尊重，同事们也很团结，干起活来很开心。”（陈佳张峰）

	广东省局局长张宗武 (右三 )深入中山局投递班组 ,检查投递日志。
全省首届职工职业技能比赛投递工种考试现场。
	在整洁干净的投递站内工作 ,投递员格外认真。
为提升形象 ,广州普邮投递员换上了新装 ,受到客户称赞。
	迎着初升的太阳，投递员将报刊邮件投送到千家万户。