中国邮政报 2006年世界邮政日特刊中国邮政报 2006年世界邮政日特刊
八年求索路 三湘尽朝晖
插上飞翔的翅膀
——湖南邮政加强服务能力建设素描
本版稿件由湖南邮政局新闻中心提供
湖南常德市桃源县剪市镇邮递员钟子敬二十年如一日，用自己的专业和热诚在弯弯的乡间邮路上传递着信息，撒播着文明；勇于开拓、直面竞争的速递湘军快速、精准地穿梭在城市的大街小巷，演绎着现代邮政的跳跃节奏；宽敞明亮、标识统一，散落在城市乡间的邮政营业网点笑迎着四方宾客；一辆辆行驶在三湘广袤农村配送农资的绿色铁骑成为了农民兄弟最想见到的风景……
湖南省局局长章干泉到长沙市街头感受邮政服务。
这些流转着斑斓色彩的温馨画面，是湖南邮政竭诚为社会大众优质服务的缩影。湖南邮政扬起服务大旗，不断完善服务功能，不断提高服务水平，收获着社会良好的评价， 2006年上半年，湖南邮政的服务综合满意度达到了 90.99分，一个散发着清新气息的新邮政形象伫立在芙蓉国的山山水水间。
普遍服务丰富新的内涵
“秋风万里芙蓉国”。虽然湖南的风景美丽如画，但湖南是一个农业大省，农业人口占全省总人口的 64%。全省土地面积有 21.18万平方公里，其中丘陵山区面积占全省总面积的 87.1%，因此在湖南，邮政的普遍服务显得非常重要。
湖南局发扬湖南人执著倔强、勇往直前的性格，在国家邮政局和各级党委、政府的正确领导下，锐意进取，不断加快改革、建设和发展步伐，在较好履行义务的同时，更赋予了普遍服务新的内涵。
为保证农村地区邮政通信服务的需要，湖南邮政以自办与委代办相结合，采用设立邮政支局（所）、流动邮局、邮政代办点等多种方式，组建服务队伍，合理组织邮路，开展邮件收投以及其他邮政服务的“村邮工程”。“村邮工程”的实施让农民享受“用邮不出村，收信不出门”的零距离服务成为现实，这些送到田间地头的信函、包裹，让农民体会到了邮政周到的服务。目前全省邮政网点达 10544个，其中农村自办网点 2654个，农村、社区委代办网点 40000余个。继 2005年 5月 25日，第一个邮政“三农”服务站在武冈市龙溪乡成立之后，邮政“三农”服务站又如雨后春笋不断涌现，仅一年时间，就新增“三农”服务站 12000多个，并有 36个县市成为邮政“三农”服务试点县。
搭建了平台，就要扎扎实实为“三农”服务。湖南邮政开发农资配送服务是在 1999年前后。 2000年元月，湖南邮政与湖南种业龙头企业———亚华种业就双方联合向农村邮购配送质优价廉良种达成了共识。种子邮购配送业务就像一位开路先锋，一路走来，尽管充满了波折和艰辛，但湖南邮政人百折不挠的毅力和为“三农”服务的一腔热诚，受到了农民兄弟的热烈欢迎，也获得了各级政府的支持。在此基础上，湖南邮政还根据农户需求，积极开展化肥、农药等农资配送的配套服务。据不完全统计， 2002年至 2006年 5月，湖南邮政为“三农”服务，累计配送种子 6500吨、肥料 900吨、农药 13800吨、其它日常用品 4700万元。方便了农民、减轻了农民负担，为农民增产增收作出了贡献。
农民增收，外出务工是一条重要途径。我国有近 10亿农民，每年约有 3亿人次出行。但买票难、乘车难，是农民工出行遇到的一个大难题。湖南邮政决心发挥自身点多面广的服务优势，帮助农民工解决买票难的问题，这一想法得到了铁路部门的支持。从 2002年下半年起，湖南邮政与长沙铁路总公司和怀化铁路总公司联合，开始在衡阳、岳阳、株洲、怀化等地联合推出邮政“ 185— EMS”火车票预订、快递服务，并逐步向全省推广。 2004年至 2006年的春运期间，湖南邮政共为返城农民工订送车票 100多万张，占各主要车站总发运人次的 10%以上。不仅解决了农民工买票难的问题，也有效缓解了铁路部门的售票压力，收到了“农民叫好，媒体叫好，政府满意，铁路满意”的良好效果。
湖南邮政储蓄根据中央要求，为新农村建设提供多种个性化服务。目前全省拥有 1953个邮政储蓄网点，其中 64%在农村，并联入全国金融大网，存款规模达到 600多亿元。不仅为农民朋友开办了代收农电费，代收电信、移动话费，代理保险，代收、缴学费，代理发行和兑付凭证式国债等服务，而且还开办了代存代发农村粮食直补款、农村计划生育奖励扶助金、乡镇教师工资、农业退税、退耕还林款等一系列服务， 2005年全年代发金额达到了 9.3亿元，服务人口达 470万人，受到社会普遍赞誉。
邮政服务插上飞翔的翅膀
雄鹰要想翱翔在蓝天，它必须要有一双强有力的翅膀。湖南邮政深知这一点。于是，湖南邮政开始为自己的服务生命线工程造血。第一步，湖南邮政实施了规模宏大的“ 323”邮政通信工程，即：用三年时间，完善和建成全省邮政实物运递网、邮政综合业务计算机网和邮政金融计算机网三大网络；实现全省快递邮件次日递、省市党报当（次）日递；实现三年扭亏为盈。
在此基础上，湖南邮政实施邮运体制改革，建立了邮区中心局体制，引进机械化设备，实现了邮件处理自动化；为加快邮件传递速度，满足人们的通信需要，从 1999年到现在，湖南邮政实现了邮件五次大的提速，如今国内信函、包裹、印刷品与全国各省会城市之间的信函传递时限平均加快一到两天，特快邮件则实现了省会长沙与国内主要大中城市间的“次日递”。尤其是党报党刊经过几次提速后，全省 14个地级市城区及距长沙 200公里以内的 60多个县（市）城区，均可读到当天的《人民日报》和《湖南日报》；今年，按照国家局的要求，湖南局全面启动邮区中心局生产管理扁平化、作业流程标准化和生产操作规范化的“三化”改革；加快营投平台建设步伐，实行投递分层分网运作，增加了投递段道与频次，服务形象得到提升。
与此同时，在全省邮政综合业务计算机网这条信息高速公路上，湖南邮政开通了 IP电话、数据通信、可视电话会议、电子商务（电子邮政）等高科技业务，达到当今国际先进水平。在建成的邮政金融绿卡网上，全省所有邮政储蓄网点实现了全国通存通兑，跨行取款和 POS消费，成为湖南规模最大的金融业务处理系统之一。 2005年，湖南邮政信息化建设重点由基础骨干网络向信息网终端的延伸及完善，基本实现了信息化建设向客户业务应用系统以及支撑市场营销和经营管理建设的两个转变；完成了绿卡统版、综合网速递子系统、综合业务平台、两网互通、物流仓储、机要通信、电子化支局统版和业务量收系统等近十个项目的建设和验收。
“人民邮政为人民”，独立运营以来，湖南邮政始终坚持这一服务宗旨，在注重社会效益与经济效益共同提高的原则下，不断地求新、求变、求快，使邮政服务呈现出六个显著变化：一是业务受理方式便捷化。全省电子化支局达到 2300个左右；建立了 11185客户服务中心，集业务受理、查询、投诉于一体；开通了 183电子商务网站，开办了网上订报、网上集邮等业务。
二是业务种类多样化。近几年，巩固和发展了传统邮政业务，并开发了一大批新兴邮政业务。
三是重点用户服务个性化。邮政部门加强了对重点用户的服务工作，为重点客户提供综合性、全方位的个性化邮政服务。目前，全省专职客户经理达到 826人，全省用邮大客户 2390个。
四是窗口服务规范化。出台新的《邮政通信服务规范》，狠抓以营业和投递为重点的规范化服务。
五是服务监督社会化。通过借助社会力量，强化服务监督，通过社会监督员和向社会公布邮政服务监督电话，主动接受社会各界对邮政服务的监督。
六是服务设施标准化。加强邮政局所标识、局名牌、信筒信箱和邮政车辆、报刊亭等服务设施的统一规范，打造中国邮政统一品牌。目前，县以上城市规范化服务窗口达到 80％以上。
“发展现代化邮政，满足社会需要”，在传邮万里的道路上，湖南邮政正御风飞翔，不断拓展新的服务领域，不断丰富邮政服务内涵，在更好地融入地方经济、服务社会的天空里大显身手，一展雄姿。
邮政储蓄百花齐放
通过 20年的不懈努力，湖南邮政以邮政储蓄为依托的各项金融业务百花齐放。今年以来，湖南邮政储蓄坚持贯彻“内控优先，审慎经营”的原则，以提高经营效益为中心，实现了储汇业务规模与效益、速度与质量的同步提高，促进了邮政储汇业务持续、协调、健康、安全、发展，为支持国家经济建设，服务城乡居民生活，作出了应有的贡献。
截至 8月底，湖南邮政储蓄存款规模位居省内金融机构第 3位，累计增幅 15.28%；市场占有率达到 14.57%；活期比重达到 31.38%。代收代发业务同比增幅分别为 142.45%和 68%。 8月份， POS业务月交易金额位居全国邮储第一位，年累计 POS交易金额位居全国第二位。电子汇兑今年同比增幅始终名列全国前茅， 8月份收汇量同比增幅位居全国第 1位，收汇金额同比增幅位居全国第 2位。商务汇款在与移动、联通、中石化等单位的合作中快速发展。网汇通业务形势喜人，本年交易位居全国第二位。在资金运作上，湖南邮政储蓄也取得实质性突破，协助与两家银行开展 3笔协议存款。
目前，全省拥有储蓄营业网点 1942个、国内汇兑营业网点 2491个、国际汇兑营业网点 1216个、 ATM262台、 12000台银联共享 POS机，为客户的现金存取、转账、境内外 POS消费、 ATM跨行取款、手机短信等业务提供了保障，成为全省覆盖面最广、交易额最大的个人金融服务网络，实现了业务交易、数据存储、后台管理、稽查监督等全流程的电子化处理。
电子邮政亮点纷呈
湖南电子邮政局以“整合邮政和社会优势资源，发展电子商务”为理念，创新具有邮政特色的电子商务运营模式，努力构建一个服务于信息社会、整合邮政和社会多种优势资源、联系千家万户的电子商务公众服务平台。
目前主要开办的业务有：票务代理订送服务、“邮讯通”绿卡短信通知业务、“邮讯通”汇兑短信回执业务，以及运用 11185呼叫中心平台，提供邮政业务咨询和受理、信息咨询和数据查询等增值服务；此外， 183网站建设已经启动。 2006年，湖南电子邮政通过加强营销机制创新，营造了业务发展的政策环境。票务代理业务方面：大力实施票务电子商务策略，重点推进飞机票业务量、收上台阶。在 7~8月开展的“ 11185—‘金榜题名时，亲情送子行’”学生机票业务营销活动中，为邮政利用自身资源展开直复营销作了有益尝试。“邮讯通”短信业务方面：整合邮政和社会资源快速发展短信业务，做大规模；通过全省“绿卡短信新增注册用户‘ 30万行动’和汇兑短信占比‘再增 10个点’的营销活动”，使短信业务成长为电子邮政业务收入重心，成功实现了业务发展的 4个跳跃。截至 8月底，湖南省信息业务收入绝对值全国排名第二，短信业务收入绝对值全国排名第三，机票业务收入绝对值排全国排名第六。
速递步入发展快车道
湖南邮政速递率先在全国实施专业化经营近两年来，在国家局和湖南省邮政局党组的正确领导下，湖南邮政速递采用集中决策、分散经营的专业运营模式，形成了一个集市场开发、业务管理、财务核算于一体的垂直化管理经营主体。如今，湖南邮政速递实现了业务量收的高速增长和服务质量的稳步提升。今年上半年，全省累计完成速递业务量位居全国第 13位 ,较上年同期增长 12%。国内异地业务收入完成较上年同期增长 22.27%，位居全国第 3名。国际特快业务收入较上年同期增长 110%，增幅在全国排名第 3位。
实行了专业化经营后的湖南邮政速递营销人员，由改革之初的 30人增加到 188人，各市（州）速递公司建立了由市场经营部、项目经理、营销员组成的三级主体营销网络体系。专职营销人员队伍的壮大，大客户管理层次的清晰，项目营销力量的充实，为速递专业化经营注入了新的活力，也使湖南速递大客户营销和项目营销能力大大增强。实施专业化经营后，湖南邮政速递开发了第二代身份证、驾驶证、法院传票、卫生许可证、工商年检、企业代码证等单证照类特快业务；积极组织各项劳动竞赛，做好大中专院校录取通知书速递业务、“思乡月”业务的发展工作；策划了全省市（州）局互寄特快的次日递工作和“快乐购”项目营销；组织实施了“卡哈拉”项目的推广工作。这些项目营销有效地稳定了国内、国际速递业务市场。到目前，湖南省速递专业与专业剥离前相比，大客户数量增幅达到了 81.36%。这些新增客户不仅为湖南邮政 EMS大客户群注入了新鲜血液，同时也为湖南邮政 EMS在湖南快递市场赢得了知名度和美誉度。
今年 3月 26日，湖南邮政速递全省一体的专业化经营运作模式和雄厚的实力得到湖南卫视“快乐购物”的充分认可，在众多竞标对手中胜出，成功牵手“快乐购物”。同时，湖南邮政速递加强品牌建设，狠抓业务质量和服务水平的提升，为提高投递质量，健全服务网络，湖南邮政速递公司新增了投递人员，增扩了投递段道，仅长沙营业部，投递段道就由改革前的 24个增至 44个。
函件业务大放异彩
湖南省邮政局高度重视，将函件业务作为“一把手”工程来抓，业务发展势头良好， 2006年 1~8月，全省月月超额完成计划，累计收入增幅达到 31.92%，排全国第二位，账单、广告商函、邮资封片、邮送广告等重点业务量收比去年同期均有较大幅度增长；业务结构调整明显，目前商函比重达到 67.32%，比去年同期增长 27.32%；业务规模逐步做大，今年收入计划 1.15亿元，增幅达到 17%；基础建设力度加强，全省已建立起 301人的专职营销队伍、 127人的专职名址库维护队伍、 140人的策划队伍。全省拥有 1298万条名址数据，其中组织机构信息 68万条，地址信息 247万条，个人信息 900万条。
在业务发展过程中，注重“双赢”理念，各局将商函产品介入到客户工作目标运作体系中，开发出了提升政府形象的住房公积金账单、个税账单、交警执法账单、高速公路违章处罚告知单、服务“三农”的农民粮食自补资金维权明信片、提高景点管理水平的景点门禁明信片门票等。
项目营销成为业务开发的主要手段，继去年成功开发邮政贺卡项目后，今年又成功开发了一批国家级、省级营销项目，如第二届少儿书信比赛项目，目前湖南赛区已回收参赛封 505.6万件，完成计划的 126%，参赛学生人数在全国排名第二位；招生商函项目，全省共开发 532.62万件，完成计划的 177.5%；“打开有礼”项目，全省签定合同总量达到 63.56万封，超计划进度 6%。
书报刊零售展现新姿
成立于 2004年年底的湖南省邮政书报刊零售公司是湖南省邮政局率先在全国组建的专业书报刊零售公司。公司对全省邮政书报刊零售资源实行一体化整合，组建了 14个市（州）分公司及 83个县报刊零售经营部，形成全省邮政报刊零售一体化连锁经营。
目前，湖南邮政书报刊零售公司经营的零售报刊品种近 3000多种，除了党报党刊外，囊括所有的文化、科技、财经、娱乐等适合零售的报刊。全省县城以上的市镇基本上都有邮政报刊零售中心门市部， 20%以上的乡镇邮政支局（所）设有报刊零售点。此外， 1500多个邮政报刊亭遍布全省；全省 50多台配送车辆、近 1000名配送人员、每天 3次的平均配送频次基本保证了在第一时间将各零售报刊配送到各个营销网点和近 1000个社会零售加盟店以及广大读者手中。现在，湖南省邮政书报刊零售公司投入大量的资金正在加快报刊零售网点的建设，目标是三年内新建邮政报刊亭 3000个，同时报刊零售网点进社区、进学校、进商场的“ 5025”工程也正在抓紧实施。
集邮实现历史性飞跃
湖南集邮实行专业化经营以来，以管理为基础，以经营为中心，以发展为手段，以市场为导向，坚持在开拓、创新中谋求更大发展，出现了较好增长态势：今年 8月增幅在全国排名第二位；目前全省共有新邮预订户 3.1万户，集邮协会会员达 14.6万人 ,拥有基层集邮组织 1700多个。
湖南集邮实行专业化经营后，集邮专业化整体运作优势得到了较好发挥，实现了内、外资源整合， 2005年以来全省组织开展上下联动的一系列重大节庆活动达 15次，特别是今年年初全省集邮开展的“五节”大联动活动，实现集邮收入为近年来之最，有效地提高了集邮业务的市场竞争力。为满足变化莫测的市场需求，湖南集邮大力拓展个性化服务，着力推进邮票个性化和形象宣传年册两个个性化服务项目，如今年“六一”前后，湖南集邮推出了全国首例《邮票上的金色少年》个性化邮票服务项目，深受广大少年儿童的喜爱。