石家庄快包部客服中心丁娜正在接听电话、记录客户诉求。　□吴海玲　摄

　　河北省分公司寄递事业部快递包裹部总经理　聂志刚

　　快递市场复杂多变、竞争激烈，快递企业间的价格战、信息战、服务战愈演愈烈，邮政企业面临着邮件提速、服务提升、降本提效等多重压力。智能客服系统全天候、高效率、低成本的特性完美地满足了快包电商客户拦截邮件、修改地址、修改电话、催件、核实签收等大量诉求，切实解决了基层客服工作量大、效率不高、客户体验不佳以及缺乏数据沉淀分析等问题。该系统在提升服务质量、提高工作效率、降低运营成本等方面具有巨大潜力，为邮政企业数智化、集约化、高质量发展提供了有效保障。

　　下一步，河北邮政快包业务将聚焦重点产业集群，深化推进“省直管、市直营”模式，在提升营揽团队能力的基础上，充分利用智能客服系统，实行集群客服集中办公，以“AI客服+人工客服”模式提升服务品质。集包中心混合收寄，充分释放前端营揽处理及客服压力，充分应用“两大靶向法”让营揽人员更专注于市场开发及客户拓展，专人专心专责，通过标准化、集约化运营，推动快递包裹业务实现客户分层清晰、有效益的规模化发展。