□周岐彬

　　当前，邮政基层网点集邮业务的窗口服务主要有三种类型。地（市）级以上邮政分公司设立专门的集邮营业部，配备专职的集邮营业员；县（市）级分公司大多在城区中心的邮政营业厅设集邮专柜，配专职集邮营业员或由综合营业员调配兼职；邮政支局（包括农村支局）则普遍采用兼销集邮票品的做法，为集邮者提供普遍服务。这种服务架构已经覆盖城乡各级邮政企业。但笔者认为，集邮服务的专业程度仍需继续强化，以满足集邮发展的需要。地（市）以下没有专门的集邮营业机构，亦缺少专业的集邮营业人员，基层集邮服务水平需要提升。我们要用更高水准的集邮服务，凝聚起集邮圈子里的所有力量，为培育集邮市场辟出更宽路径。

　　培养专业化的集邮营业人员。从表面上看，集邮窗口服务大多集中在新邮预订、邮品销售等方面，但实际上并非如此。邮票和集邮产品是中国邮政向社会提供的重要文化产品，不仅具有一定的集藏价值，还有着重要的文化价值和研究意义。所以，集邮窗口需配备经过专门培训的、具备集邮专业知识的营业人员。集邮营业员与综合营业员各司其职，这样才能让集邮营业员有能力站好集邮柜台，把集邮营业的专业化服务落到实处。

　　强化集邮营业人员的自身素质。集邮营业员不仅要有扎实的集邮知识作基础，还要不断学习和掌握新的集邮知识、了解新的集邮动态。比如，每次即将推出新的集邮产品时，集邮营业人员都要提前将该邮品的特色、价值以及受众群体等情况了解清楚，作出准确的评估。这样，在向集邮者介绍时，就更容易让对方了解集邮产品的特性，引起他们的收藏兴趣。再者，集邮营业人员可通过浏览集邮网站、网络社区等，随时了解和掌握邮市行情和市场变化等，对当下邮市的动向和未来发展形成基本见解。这样，在给客户介绍邮品时就会表现得更加专业，集邮者对集邮营业人员的信任度就会增强，继而促进集邮产品的销售。

　　做好客户关系的维护。一要建立“集邮档案”。每当有新的邮品推出时，集邮营业人员可以根据集邮者的需求有针对性地进行沟通，这样的推介更能够“对号入座”，把服务做到有的放矢。二要为集邮者提供有针对性的个性化服务。集邮营业人员平时要加强与集邮者的联络与沟通，注意了解集邮者的兴趣和爱好，根据其需求推荐内容适合、价格适宜的邮品，帮助和指导集邮者选择适合自己的专题，买到心仪的邮品。三要与集邮者交朋友，帮集邮者解决实际问题。对于集邮者提出需要调剂或交换的邮品，可利用集邮公司和集邮协会的协调优势，尽力帮助其解决。新邮预订开始时，可给邮友们发送信息提醒一下，对出差在外的集邮者，能不失时机地帮他们解决预订货源的难题；逢年过节寄张喜庆贺卡、发个祝福信息、聊聊集邮故事等，都有利于集邮营业人员与集邮者们联络情感、维护好与客户的关系。