□贾红伟

　　寄递业务是中国邮政的主责主业，是中国邮政的旗帜性业务。2024年以来，河南省邮政分公司充分发挥邮政“四流融通”优势和行业“国家队”“主力军”作用，主动融入地方经济社会发展大局，创新服务模式、提升服务质量，深耕集群市场，进一步加大对全省特色优势产业集群发展的支撑力度，助推制造强省建设，助力更多“河南制造”走向全国、走向世界。

　　河南科技市场位于郑州市金水区，是全省最大的IT产品集散地和最大的电脑器材、电子设备批发零售市场（俗称“数码港”），日均快递发件量达5000件。4月24日上午，郑州市金水区邮政分公司科技市场项目组网格长孟欢早早来到单位，整理好所需宣传用品后，就带领网格人员前往数码港，开始客户走访。“为了服务好这个集群市场，区分公司专门抽调12名人员成立项目组，划分了4个网格，通过提升时限标准、延长截邮时间、开展主动客服等，为客户提供更为优质贴心的用邮服务。自今年3月项目组进驻以来，邮政特快日均揽收量已实现了翻番。”科技市场项目组负责人牛宪宁说。

　　随着河南建设制造强省“三年行动计划”（2023—2025年）的深入推进，特色优势产业集群发展迅速。为了更好地服务于全省集群市场，为广大客户提供更为方便快捷的邮政寄递服务，河南省邮政分公司坚持以客户为中心、以市场为导向，认真落实“两大靶向法”，运用“五知”分析工具，加强揽收力量、优化作业流程、提高处理效率、提升服务质量，推动邮政寄递在全省集群市场的业务量逐步提升。2024年，河南省分公司在全省186个集群市场实现揽收业务量2.17亿件，同比增长86％，活跃客户同比增加2411户，拉动全省邮政寄递业务收入同比增长23.82％，居全国邮政第1位。今年一季度，全省邮政28个特快和64个快包重点集群市场实现收入1.37亿元，同比增长90.8％。

　　加大资源投入

　　“兵团”协同作战

　　集群市场客户集中、市场容量巨大，是寄递业务的重点“产粮区”。但同时集群市场也具有竞争激烈、客户群体多样以及部分市场季节性强等特点，做好寄递服务难度不小。

　　面对邮政在集群市场投入不足、市场占有率较低的现状，从2024年起，河南省分公司强化集群市场开发，成立由总经理担任总指挥的领导小组，结合各集群市场实际，借鉴行业成熟经验，集中优势资源，全面推行项目制运作，积极探索符合集群市场需求的营揽服务模式和资源调配机制，有效提高邮政寄递市场份额。

　　针对集群市场开发中普遍存在的属地单位营揽力量不足问题，河南省分公司研究制定指导意见，建立“兵团作战”机制。对于焦作桑坡、信阳春茶等季节性集群市场，打破行政区域限制，在全省邮政选拔优秀客户经理和揽投人员，建立全省集群市场“特种部队”资源库，由省分公司统一指挥、统一调配，在寄递旺季快速补充营揽力量，形成“特种部队+常驻部队”的全省协同作战体系。对于全年发寄的常态化集群市场，河南省分公司以日均发货量为依据，明确营揽人员增配标准，确保营揽力量配备到位。

　　焦作桑坡集群市场以销售冬季鞋服为主，每年10月至次年1月是销售旺季。2024年9月，河南省分公司从资源库中跨地市抽调23名“特种队员”，焦作市邮政分公司跨县（区）抽调71人，与属地单位孟州市邮政分公司合兵一处，组成了共计121人的“兵团”，归桑坡项目部统一管理。项目部将整个集群市场划分为8个网格，按照网格建立客户清单，确保全量客户入格、全体人员入格、全面资源入格、全部目标入格，所有客户实行责任到人、精准服务。2024年，桑坡集群市场邮政寄递占有率一举跃升至20.8％。

　　信阳是全国重要的茶叶产区，茶园面积超216万亩。信阳市邮政分公司将春茶产区划分为16个网格，设置了41个收寄点。在河南省分公司支持下，采取“跨地市抽调+本地补充”相结合的方式，选取80余名业务骨干开展驻点服务，为茶农提供打包、打单、收寄“一站式”服务。目前，信阳春茶项目收入同比增长超过50％。

　　优化网运流程

　　提升时限质量

　　找准症结，方能精准施策。河南省分公司运用“五知”分析工具，坚持从路向、时限、价格、投诉、行业评价五个维度找差距、补短板，为集群市场客户提供更高质量的邮政寄递服务。

　　时限是寄递业务的生命线。为了在焦作桑坡项目中树立口碑，河南省分公司在充分调研、对标最优的基础上，从时限关键指标入手，新建了面积达700平方米的孟州桑坡航空邮件处理中心。同时，根据集群市场门店作息规律和店家发货习惯，对客户邮件从每天14点开始实行不间断滚动收寄，组开5个频次出口邮路，有效衔接邮航、民航、省内互寄频次，增开孟州（桑坡）至郑州航站专线邮路，省际邮件全部走航空，邮件最快次日就能送达客户手中。客户赵女士感慨于邮政速度，在微信朋友圈情不自禁地分享道：“邮政空运现在真叫快啊！”

　　商丘市邮政分公司围绕夏邑纺织品集群市场进行“五知”分析后，针对“出口处理慢”问题，在分拣环节增加处理人员，实行轮班作业，加快邮件处理；运输环节按照“够量直发”原则，对浙江、广东等重点路向邮件，从夏邑直接开通省际直发线路，对其他路向邮件，从客户处直发市邮件处理中心，减少转运环节。针对“售后服务弱”问题，商丘市分公司成立主动客服团队并下沉至各网格工作，对出口邮件实行100％跟踪，建立异常邮件处理机制，对符合赔偿条件的客户推行快速理赔。2024年，夏邑纺织品集群市场的邮政寄递占有率提升到23％。

　　针对安阳柏庄的婴幼童装市场，安阳市邮政分公司于1月增开山西、山东、河北、陕西、安徽5个路向的集群市场直发专线，实现周边500公里范围“次日达”。时效提升很快带来邮件增量，2月和3月，柏庄市场的邮政快递包裹日均业务量分别增长至2.3万件、3.9万件。面对激增的邮件量，安阳邮政主动客服团队引入AI技术，以数智服务与人工服务相结合的方式，实现了对所有邮件的跟踪监控。

　　发挥协同优势

　　增强客户黏性

　　协同是中国邮政最重要的战略、最核心的优势。为了增强集群市场客户黏性，河南省分公司在加强营揽力量、提升时限质量的同时，通过“金融+寄递”“仓储+寄递”“电商+寄递”“直播+寄递”等多种方式，全方位满足客户多样化需求，建立良好客户关系。

　　河南省分公司在信阳春茶产区开展“兵团作战”的同时，充分发挥邮政渠道、直播等资源优势，帮助信阳春茶更顺畅地走出大山、走向全国。4月25日，2025年河南邮政信阳毛尖及大别山农特产品产销对接活动成功举办，当天实现订货额1488万元。与此同时，来自郑州、洛阳、新乡等7个市邮政的直播团队深入信阳毛尖核心产区，开展为期两天的沉浸式溯源直播，累计吸引了72万人次在线观看。产销对接会上，信阳邮政与信阳文新毛尖集团签订战略合作协议，共同推动茶产业创新发展。“期望双方发挥各自优势，通过资源整合，把信阳茶产业做大做强，把信阳毛尖等优质农特产品推向全国市场。”信阳文新毛尖集团董事长刘文新表示。

　　南阳是全国最大的艾草收购集散地和最大的艾产品生产基地。南阳市邮政分公司在做好艾产品寄递的同时，积极探索“厂商互联，电商助农”之路，通过组织电商选品会等，为艾产品电商客户与生产厂家牵线搭桥，解决电商备货难、厂家销售难问题。2024年，该分公司共计帮助13个生产厂家与50余个艾产品电商实现对接，助力全市艾产业链健康发展。目前，南阳邮政艾产品寄递市场占有率达到60％以上。

　　此外，河南邮政各市级分公司还通过邮银协同开展金融服务、在处理中心为客户提供仓储场地等举措，进一步增强了客户黏性。

　　今年一季度，河南省分公司寄递业务收入规模居全国邮政第4位，较上年底前进3个位次；完成预算进度31.14％，居全国邮政第2位。

　　下一步，河南省分公司将持续深化“两大靶向法”应用，以重点集群市场规模化突破为着力点，推动寄递业务增量增收，做优做强主责主业，在服务地方经济社会发展中切实发挥“主力军”和“排头兵”的作用。