□杨扬　张文钧

　　近日，中邮保险福建分公司收到一封感谢信。一位客户在信中感叹道：“贵公司展现出的‘一天结案’的极致效率让我深感震撼。从提交材料到理赔款到账，全程仅用8小时，真正体现了‘客户至上’的服务理念。”

　　近年来，福建分公司各项理赔核心指标持续在中邮保险各分公司中名列前茅，并在福建省人身险行业2024年度理赔服务评价中跻身前三，连续两年在省内监管机构组织的商业健康险理赔服务测评中稳居行业前列。客户的赞誉与行业的认可，勾勒出福建分公司在理赔服务领域精进不辍的坚实足迹。

　　今年4月，一位患病客户为寻求更好治疗，奔波于泉州与福州之间。得知报案信息后，福建分公司立即为该客户开通“重疾先赔”绿色通道。理赔人员通过“邮陪伴”视频理赔系统，远程指导客户在候诊间隙用手机完成了病理报告拍摄上传、电子签名确认等关键步骤，总部审核流程同步极速响应，20万元重疾保险金及时汇入客户账户。

　　“真没想到这么快！”客户感叹道。这得益于中邮保险全力打造的“邮陪伴”智能理赔服务体系的强力支撑，特别是新升级的“便捷视频理赔”系统，借助智慧柜面平台，通过实时视频连线服务人员，有效简化了理赔流程。

　　还有一次，福建分公司理赔人员在分析续期缴费异常情况时，发现有位客户已不幸身故。然而，理赔人员在联系其女儿时却遭遇质疑：“理赔？我妈刚走，你们这些骗子消息倒灵通！”电话被当即挂断。面对误解，理赔人员并未放弃。他们辗转联系到已故客户远在国外的丈夫以及在福建的家属。经与家属耐心沟通解释，其女儿才消除了疑虑。“起初确实误会了。多亏你们的坚持，通过亲属传递信息，让她明白这是中邮保险主动兑现的保障承诺。”客户的丈夫感慨道。

　　这个曲折的案例，是福建分公司变被动等待报案为主动识别风险、前置服务触点的体现。该分公司常态化开展“睡眠保单”深度筛查，建立报案信息动态追踪台账。当潜在风险被捕捉，专业团队便第一时间主动介入，将专业的理赔服务精准送达客户身边。

　　在福建的所有邮银网点，当理财经理将保险合同递交给客户时，还会叮嘱一句：“这张‘运营小卡片’请您与合同一起保管好，上面有我们理赔人员的直接联系方式，若有需要，随时能找到我们。”除了这张小卡片（理赔联系卡），该分公司还为每位客户准备了专属服务手册，清晰列明保全、咨询、理赔等各环节的指引和联系方式。手册与小卡片相互配合，如同为客户配备了一位随身的“服务管家”，确保在保单生命周期的任何节点，客户都能轻松、准确地找到对应的服务入口，实现服务运营全链条无断点。