□杨晓颖

　　“小朱啊，最近我生病住院，就不能到你们网点上来办业务了。”4月初的一天中午，云南省昆明市彩云北路邮政支局局长朱兆芬接到老客户王先生的电话。“没关系，王叔，您安心治疗，我稍后到医院来教您在手机上办。”

　　彩云北路支局地处城市扩张与乡土脉络交织的前沿，是一个不临街、不临铺、不临商业区的“三不临”网点。辖区内，社区居民与流动商贸群体交织，服务需求复杂多元，面临着市场零散难开发、客群复杂难维护、客户流动性大难持久的“三难”问题。但该支局凭着向外、向下、向内“三招”破局，从2018年起保持着每年余额平均新增5000万元的发展速度，核心指标多年稳居昆明邮政前列。

　　向外破局：网格深耕获客

　　彩云北路支局的“堂口”物理辐射半径有限、到店流量不足，要生存就必须颠覆“坐商”模式，将视野从“厅堂内”转向“天地间”。

　　该支局在对周边区域全面调研后，推出“网格深耕法”：将周边划分为12个网格，每个网格配备专属营销小组，由一名理财经理和一名柜员搭档，每天早晚各走访一次，每周还进行一次全员集体走访。

　　在网格化走访中，该支局员工与居民、商户促膝长谈，记录服务需求，了解发展痛点，从资金周转到居家存款，邮政的服务悄然在市场中扎了根。

　　从事电动车销售的李老板，最初来彩云北路支局只为办理车牌寄递业务。走访中，工作人员了解到他资金周转需求大、融资难，便主动介绍邮储小额信贷产品，帮他准备申请材料。很快，当地邮银协同办理的30万元贷款到位，解了他的燃眉之急。一次次风雨无阻的走访，让网点服务突破物理围墙，从单一据点演变为星罗棋布的服务网络。

　　向下破局：家庭账户活客

　　向下活客的核心在于解决“最后一公里”的痛点。彩云北路支局的活客之道，就是八个字：扎根深处，激活价值。

　　彩云北路支局每个人都不把自己当作服务柜员，而是行走在街坊中的“金融管家”。通过建立“一户一档”客户画像，精准识别各类客群需求；同时，重构服务场景，把柜台搬进市场里、搬进家庭里，客户什么时候需要就什么时候办理，客户在哪里需要柜台就在哪里。该支局还将反诈宣传、便民服务嵌入日常互动，让网点从“业务办理点”转变为“流动服务站”。

　　做海鲜生意的汪老板家在黑龙江，因生意往来常住昆明。彩云北路支局理财经理通过日常存款服务，细心了解到他的账户归属外地，资金打理不便。于是，该支局为他量身定制了“长期储蓄+短期理财+通知存款”的组合方案，兼顾安全、流动与收益。如今，汪老板不仅将多数资金交由该支局规划，还主动推荐家人前来办理业务。“你看，我家现在所有的钱都存在你这里了。”他笑着对朱兆芬说。

　　向内破局：情感陪伴留客

　　“我们支局的有效客户有1.3万余人，其中80％的新客户都是老客户推介来的。”说起客户情况，彩云北路支局所有员工都认为，服务就是他们的“王牌”。

　　基层网点是金融体系的“毛细血管”，也是与百姓生活贴得最近的服务末梢。这里的客户，最需要的往往不是复杂的金融产品，而是一份能被看见、被体谅、被郑重对待的温暖。该支局的“留客”之道，就是让员工拥有能看见、能记住、能感知的服务能力，让客户拥有被记住、被在意、被懂得的服务体验。

　　曾有一位仅开立小额活期账户的张阿姨，几乎被归为“沉睡客户”。员工在回访中了解到情况后，主动上门，为她讲解定期存款的安全优势，贴心地教她如何使用手机服务功能。之后，员工们经常利用休息时间上门看望、陪伴她。张阿姨深受感动，不仅将自己的养老钱存了进来，还介绍了十多位老邻居前来办理业务。

　　彩云北路支局的破局之道，可概括为“三向法则”：向外，用网格深耕延伸服务半径；向下，用家庭账户激活深层价值；向内，用情感陪伴筑牢信任根基。三者环环相扣，构成了“获客—活客—留客”的完整闭环。

　　什么是服务的“最后一公里”？就是从“网点柜台”到“客户心坎”的那段路。在彩云北路支局，最打动人的不是耀眼的业绩数字，而是那些带着温度的电话、那双踏过泥泞的皮鞋、那沓带着祝福的新钱。该支局业绩长虹的密码，从来不是冷冰冰的数字堆砌，而是日复一日用真心真情写下的信任长卷。