开栏的话：自集团公司部署开展全面质量管理工作以来，各地邮政把握攻坚重点，坚持系统思维，进一步提升服务质量。本报特别推出《全面质量管理在行动》专栏，聚焦工作落实成效，促进经验互学互鉴，推动服务质量全面达标。

　　本报讯　今年以来，湖南省邮政分公司以“优机制、抓规范、强管控”为主线，推动服务管理向精细化、规范化迈进。在集团公司近期质量管理通报中，湖南邮政综合得分排在全国邮政第1位；报刊客户投诉为零，寄递客户投诉率、寄递产品丢损率、邮件实物差异率等重点指标持续压降。

　　湖南省分公司成立服务质量管理委员会，构建“一把手统筹总抓、分管领导分线履职、部门负责人主抓指标、管理人员实时盯控”的责任链条，将各项管控指标细化分解到岗到人；通过每日通报、每周分享、半月点评、月度分析，形成日监控、周整改、月督导的管理闭环；同步实行省、市、县三级邮政现场督导，及时整改问题。全省邮政搭建线上答疑、联动培训、线上测试、电话拨测四维培训体系，落实客户投诉处理“五步法”，目前已建成客户面洽室293个，累计培训基层服务人员7611人次，实现基层服务培训全覆盖。

　　围绕收寄、处理、运输、投递四大环节，湖南邮政全链条推进作业规范化。收寄环节严格落实上门揽收11项规范动作，严格执行5分钟响应、1小时上门、实名验视等硬性要求，紧盯特快返单邮件及时封发出口。处理环节加强装车、卸车管理，落实邮袋“两清”规范，加快推进处理中心AI错分监测报警系统应用，切实压降错分错发。运输环节严管驾驶员签到、车辆维保、接卸率和加强车辆异常考核，确保时限标准库完整。投递端压实准点出班，规范操作闭环执行，开展“邮件试寄、客户回访、暗查暗访”，对“不电话预约、不按频投递、不按需到户、不如实反馈签收信息”的“四不行为”联动整治，切实保障投递服务品质。　□雷莹