第02版:综合新闻
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2017年5月6日 星期

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淮安邮政:软环境背后的硬功夫
□柏滨丰 刘春平

    江苏省淮安市邮政分公司日前连续第3年当选淮安市“软环境和效能建设优胜单位”。无论是加强能力建设,提升服务质量,还是投身公益活动,淮安市分公司当下打造的软环境,靠的是日积月累的硬功夫。 

    严训厉行 内外标准化 

    观察停在淮安市分公司投递业务局门口的每一辆投递专用电瓶车会发现,所有车辆的配置高度统一,细微至水杯架。该局局长李华荣解释说,水杯架本是一名投递员自行安装,便于携带和饮用,他们发现后决定集体采购、安装,“有利于对外形象的标准化,员工也觉得贴心”。 

    诸如此类的配置还包括:可反复使用、更环保的布质捆扎绳;更便于分报的新式手套;PDA的护套、贴膜;每人每月领取的用于途中清洁邮筒的毛巾和瓶装水;定置定位摆放的冰箱、茶水桶、小药箱…… 

    从电瓶车到整个投递局,“整齐划一”不再只限于统一生产用具、统一工号牌、统一头盔和统一着装。 

    奔着“纪律严明,服务一流”的目标,投递局还请来市武警支队的5名教官,组织投递员们军训半个月:站队、行进、姿态……练的就是精气神! 

    服务上,对外公布查询和投诉电话,综合部统一把关:专人接收后分发至各投递部,投递部处理完再反馈。每月召开质量分析会,集中处理内部问题。 

    即使是平信,也统一配发淡绿色的领取信件友情提醒单:“尊敬的客户您好,由于您未安装邮箱,现将您的信件放至小区传达室,请您速去领取。谢谢您的理解与支持。” 

    从投递业务局到淮安市分公司本部,管理和作业的标准化日益精进。“我在部队待过,整齐划一才好看。”营业局副局长李海梅说。 

    淮安市分公司拍摄、下发了窗口规范服务宣教片,从客户进门、办业务直至离开,从动作到话术,都明确了“套路”,还开展了“创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌 全市邮政规范化服务大赛”“投递员军训和会操表演”等一系列活动。 

    历经9年、3个阶段的“员工素质提升工程”,淮安市分公司从基础学历、业务技能、综合素质等3个层次加强对员工的培养。至目前,大专以上学历员工占比已由最初不到40%增至80%,投递岗位大专学历的员工占比超过60%,两项指标均居全省邮政前列。 

    至于效果,客户们都看在眼里、记在心里。一名家住和平路的市民搬走后,“舍近求远”仍习惯到和平路邮政支局存取款,因为“这里好,我就是喜欢到这里”。 

    拆墙扩容 告别老破小 

    营业面积小曾是淮安市分公司金融网点普遍存在的问题:每逢养老金发放日或节假日,大厅内拥挤不堪,队伍排到门外,客户自带小板凳……如果天气再添乱,牢骚此起彼伏。 

    根据收入规模、客户群体等要求,金融网点改造标准被分为旗舰店、精品店和标准店三个级别。其中,最低级别的标准店需要达到150平方米。然而,淮安市分公司改造首批47个金融网点时,一度无措:门前及两旁没有多余空间,无法拓展;通过与电信门市置换实现拓展的,只有几家;扩大场地投入又太大。 

    “大多数支局后面都有一块空地,如果将营业厅后墙拆除,把空地利用上,可增加不少面积。”淮安市分公司总经理刘一青几经观察、比对后采取逆向思维,“网点改造不能等,要超前谋划,花小钱、办大事。”至目前,淮安市分公司已投入近7000万元,改造标准化网点130多个,新增服务面积13000多平方米。 

    除了改造外,还有派驻:随着城市的拓展,一些网点的辐射范围被拉大,比如淮安市政府新城区办公点距最近的邮局十几公里,淮安工业园区距最近的邮局7公里……对此,淮安市分公司专门设立服务点,为政府部门和企业提供周到服务。 

    播撒爱心 引领好风气 

    投递业务局会议室内,四面墙均挂满“学雷锋好榜样,是群众贴心人”之类的锦旗,层层叠叠40多面。这些是客户们的答谢。 

    “雷锋邮路”投递员许玉敏悉心照顾孤寡老人,聊天解闷、洗衣做饭、生病陪护……老人动情地说:“我没有儿女,邮局给我送来个女儿。”孙红兵捡到一个包,内有3.5万元现金,几经周折总算找到了失主…… 

    创建3年多来,淮安市分公司的“雷锋邮路”上涌现出越来越多的“三员”:“义务劳动员”,帮关爱对象做家务、干农活,解决后顾之忧;“便民服务员”,帮关爱对象捎带生产生活用品、代缴水电费;“心理疏通员”,探望陪伴孤寡、留守老人,送去情感慰藉。 

    淮安市分公司还坚持“创建走出去”,安排投递业务局副局长孙建青作为党建志愿者,进市区新村社区开展党建结对帮扶工作。“这也是强调党组织在创建中的核心作用,是创建的再提升。”孙建青这样理解他的“志愿者”身份。 

    借助档案、走访、评比……支部统抓、党员带头、员工参与的创建模范团队新体系逐步成形。其中,由党员投递员组成的党建服务组,先后发放5000多册新时期淮安精神单册,结对困难党员做好关爱帮扶工作。 

    “都是一些小事,但涉及民生的方方面面,做得实实在在。”淮安市分公司党群部主任黄芳说,“对内是素质的提升,对外是形象的提升。” 

    这些“小事”陆续被当地新闻媒体记者熟知并报道,淮安市电视台记者常晓璐说:“我接触过一些‘雷锋邮路’上的基层投递员,他们与老百姓的日常生活有着很多感人的交集,给了我很多启示。我们社会每一个行业的从业者,都应该像他们一样,用心用情去做事。”

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