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2017年6月7日 星期

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花香客自来
——江苏常州市分公司的创新增效之路探析
□本报记者 陆丽云 通讯员 周示行

    收入计划完成率、有效收入增幅、企业净资产利润率、营业利润率、成本费用利润率等均在全省邮政排名第一,截至5月底,江苏省常州市邮政分公司增收、增效成效在全省13个市邮政企业中一枝独秀。 

    最新的数据显示,常州GDP总量在江苏各地级市中排名第六,处于中游。而常州市分公司能摘得多个含金量极高的“第一”, 在该分公司总经理陈力烈看来,是长期践行创新增效发展理念的必然结果,其主要路径则是“一切以客户为导向”。 

    水到渠成的“吸客”大法 

    东西向的老街全长不足千米,东头是已有2000多年历史的万缘桥,街的两旁以破败的民国老房子为主,零星的几家杂货铺门可罗雀。行走其中,恍如穿越。不到十分钟,就到了老街的西头,门庭若市的奔牛邮政支局一下将记者带回了现实。 

    “这么个小镇支局,储蓄余额却在常州市率先突破6亿元!靠什么?”带着疑惑,记者来到奔牛支局。 

    进入支局大厅,“邮商联盟回馈客户”“VIP客户尊享服务项目”等易拉宝随处可见;临街玻璃橱窗里,陈列了吸尘器、电水壶等上百款精美商品;大厅里侧约20平方米的区域为“休闲小站”,3张小圆桌上摆放了茶和水果。支局长唐明正在大厅一角的“优乐生活”线下体验区帮助几位客户兑换积分。得知记者来意,他呵呵笑道:“这些客户有事没事都愿意来坐坐,支局的业务就有来源了。” 

    客户等候区的凌老先生告诉记者,奔牛是上个世纪苏南的工业重镇,随着产业结构的调整,老镇渐渐不再繁华,镇上七成以上居民是每月领取两三千元退休金的老人。其他五六家银行网点都搬到更热闹的新街去了,只有邮局还在老地方,已经40多年了。凌老每月都来邮局查查养老金,凑到整万就存个定期,或让唐明推荐一款理财产品。他说,邮局还跟镇上12家超市联合推出“你购物 我送礼”活动,每月指定日在超市消费一定金额,可到邮局领取礼品。他和老伙计们常约着先到超市购物再来邮局。得知唐明打算在营业厅搞一个微型博物馆,要用明信片和老物件来展示小镇历史,凌老连声说“好”。 

    “我们的6亿元余额就是靠镇上居民这么一笔笔‘送’来的,虽然做得辛苦,但是很稳,客户流失率极低。”唐明告诉记者,“每月发养老金的那几天,营业厅就是一个夕阳红俱乐部,上台阶扶一把,出门送一程,冬天一杯水,夏天一条湿毛巾……我们能做的就是让老人们始终惦记着邮政。” 

    厅堂宣传无盲区、有特色,这也是常州各邮政网点的共同特点。“无论社会如何发展,对邮政而言,网点仍是主要核心竞争力,关键是如何吸引客户上门。”常州市分公司副总经理翟粉林说。为此,该分公司专门制定厅堂布局模板,并长年开展各种活动,为客户上门“找理由”。比如,办业务可积分,凭积分到网点兑换礼品;与政府部门合作各种宣传项目,以明信片为宣传载体,市民凭明信片到网点领礼品;与旅行社合作,市民可到网点选择出行线路;组织广场舞大赛,各网点接受报名……“有了这些活动,客户很自然就会来邮局,成为邮政客户也是水到渠成。去年广场舞大赛宣传覆盖了20多万人,吸引了约2.4万人关注,近6000人参赛,这一人群至少带来金融资产5300万元。”翟粉林告诉记者,2016年,常州邮政新增个人储蓄存款余额市场占有率排名全市银行同业第一,目前资金总量在5万元以下客户数约占9成,这样的客户结构与邮储的“社区银行”定位十分吻合。 

    据了解,常州邮政举办广场舞大赛的经验也得到了江苏省文明办的肯定,并在全省推广。5月14日,由江苏省文明办指导、江苏省邮政分公司承办的“‘邮’缘在一起 文明在社区”广场舞大赛启动,全省2500多个邮政网点将以群众喜闻乐见的广场舞为载体,融入社区,融入百姓。 

    提质增效的“优客”行动 

    截至5月底,常州邮政包裹快递业务市场占有率昂首进入当地快递行业前5名,日均业务量达到6.2万件,同比增加了2.8万件。“让人自豪的是,现在我们发展客户还能‘挑肥拣瘦’了,这在以前不可想象!”包件局局长陈进说,这样的转变源于常州市分公司对快包业务先做量再提质的发展定位。 

    做量阶段,该分公司予以人力、财力支撑:在城东和城西两个产业集群市场设包件分局,解决此前属地支局营销能力不足的问题;外包揽收等非关键环节,日均揽收量达4.6万件;新建7000平方米仓储场地,吸引9家优质电商客户入驻,发件量约占业务总量的18%;组建商投队伍,保证快递包裹妥投率的同时,积极发展同城落地配业务,客户体验和投递员收入同步提升。 

    “特别是揽收环节外包后,可按客户需求配置全市揽收资源,揽收时间最晚可延至晚上11时邮区中心局处理截止时。同时,专业局营销资源得到极大释放,产业集群沿线客户开发成效明显,仅城东和城西两个分局的日均业务量就从初期的不到5000件猛增至18000件。2016年,快递包裹揽收总量市场占有率排名全省邮政第一。”陈进说。 

    2016年7月,常州市分公司快递包裹日均揽收量增至3.5万件,市场占有率超过10%。于是,“优客”理念被提上议事日程:邮政既要为客户提供品质服务,也要选择与品质客户合作。“不仅有规模增长,而且要保证一定效益,企业才有持续发展的内生动力。”陈力烈说。 

    自行开发的快递包裹客户分析系统派上了用场。该系统可计算出不同路向、不同重量邮件的各项成本情况,包件局据此制作下发成本表,引导营销员以此报价,坚持价高质优的发展策略。“开始也担心会‘崩盘’,初期确实也有30%揽收量的震荡,但很快就企稳回升。因为社会快递公司执行的也是类似的价格策略。”陈进举例说明,2016年“双11”,常州一经销洗衣片的电商客户发件量达50万件,件均重量仅为90克。经测算,邮政合理报价,成功揽得其中的23万件。 

    “目前1公斤以下轻小件占比68%,5公斤以下占比更是高达96%,包裹快递业务结构和发展质态日益优化。”常州市分公司财务部经理冯秀秀认为,业务发展到一定阶段都应进行客户优化,“在满足普遍服务需求的前提下,我们不鼓励盲目发展那些过度消耗企业资源或影响员工满意度的业务。”为此,常州市分公司在经营和管理各个环节都引入损益核算理念,特别是经营项目,财务部门会逐个进行损益分析并附经营建议。也因此,近年来,该分公司各项利润指标均在全省邮政领先,2016年的收支差计划完成率更是高达300%。 

    内外融通的“系客”平台 

    6月2日,常州市新桥小学成为当地众多媒体报道的焦点。当天,由常州市分公司联合市政法委、市环保局、市教育局、团市委等部门开展的“在幸福树下欢乐成长”公益活动在新桥小学启动。“我们给学生发环保袋,学生收集205公斤废纸,填写学生信息即可免费换取一本家校联系本。家校联系本以动漫形式宣传平安防范、节能环保等知识,并加入幸福树明信片式书签和画纸,供学生参加绘画征文大赛使用。获奖作品将在邮政定制的《意林》杂志上发表,奖品为精致邮品。”常州市分公司市场部经理王海燕介绍说,活动将覆盖5万名学生,回收废纸超过100吨。 

    近年来,常州市分公司深挖网点、投递等平台潜能以及邮政产品资源优势,通过策划各类主题活动,打造一个内外融通的平台,由此客户与邮政的关系更紧密,经营端维系客户的方式也更多样、更接地气。 

    曾牵头策划多项主题活动的文化传媒部经理周榴芳对此深有感触。她说,不少合作伙伴先后主动上门寻求合作,常州市文明办希望把邮政广场舞项目纳入每年的邻里节活动中,并表示政府相关部门将全力支持;郑陆镇党委书记杨康成多次提及邮政“翠冠梨”进城项目带给种植户的收益和希望,并期望借力邮政推动当地乡村旅游开发;10多家保险公司主动要求与邮政合作代理保险业务和电销保单代投业务…… 

    而年初的“邮福同享”活动,同样体现了邮政的“合作共享”理念:客户关注“邮常州”微信公众号,可到预约网点领取天宁寺祈福长寿面;金融资产在100万元以上的客户可抽奖获取天宁寺跨年撞钟的机会;寻找本命年客户,可抽奖获取“金鸡纳福”生肖贺岁礼仪存单和生肖邮票;凭天宁寺门票,可至祈福邮局以1元购买祈福明信片。 

    “不管是政府部门、学校还是国企、私企,都越来越认同开放、共享的理念,邮政也是如此,‘朋友圈’越大,合作共赢的机会就越多。”陈力烈认为,通过内外部资源的融合,打造更有内容、更有吸引力的平台,最终可实现各自客户的倍增。这正是互联网思维的体现。 

    采访手记:打造邮政平台“磁力王”

    互联网行业有句名言:得平台者得天下。记者认为,对一个企业而言,无论是否属于互联网行业,平台的作用都不容小觑。而衡量平台优劣的指标之一,就是看其对优质资源的吸引能力。 

    对邮政而言,无论企业发展到哪个阶段,客户始终是第一资源要素,邮政平台的主要作用自然就是吸引客户。常州市分公司的发展成效告诉我们,打造一个有影响力、有竞争力的优质平台,有利于汇聚更多、更好的客户资源。当然,对客户的定义,不能局限于购买邮政产品或服务满足其需求的群体,政府部门、合作企业甚至竞争对手,都应被纳入客户范畴予以足够重视。 

    优质平台是吸引优质资源的“强磁场”,也是企业创新发展的“助推器”。邮政应不遗余力增强平台实力、扩大平台知名度,通过有效集聚各种资源,为企业转型发展注入源源不断的新动能。

    

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