第03版:党建·管理
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2018年7月10日 星期

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客户体验管理

    在互联网经济时代,快递企业的市场竞争能力与客户体验高度相关。邮政速递物流企业运用客户申投诉管控(申诉指国家邮政局等相关部门转办的客服诉求、投诉指客户向速递物流企业提出的客服诉求)和服务满意度测评进一步加强了对客户体验的管理。这两项监控指标与事中跟单处理、运营质效考核共同组成了邮政速递物流企业质量监控的四个维度。 

    开展客户申投诉管控的基础是申投诉判责。邮政速递物流企业对客户申投诉的处理过程,除了进行邮件质量补救外,还要对客户申投诉产生的原因进行责任判定。邮政速递物流企业对包裹快递类业务执行统一的申投诉判责标准,判责模式为由收寄省初判有责省、被判有责省细化至责任生产机构。对判责结果有争议的生产机构可提交总部仲裁,经总部仲裁后,被纠错的一方承担判责差错考核。这样的判责模式,杜绝了责任推诿的问题,保证了判责的准确性和精细化。 

    申投诉管控的核心工作是运用申投诉判责结果对客户体验短板进行整改。主要应用于三个方面:一是通过质效考核对造成申投诉的责任人一一追责,督促基层员工提高服务标准执行意识,使员工对规范操作形成共识。二是总部、省级分公司、地市分公司利用客户申投诉判责统计数据,聚类分析客户申投诉多发的业务、问题类型、问题环节、问题原因和机构,实施精准的定向或定点整改。三是总部运用申投诉信息发现管控盲点,完善管理规则。由于客户申投诉反映的问题客观具体、责任清晰,能够量化展现揽投服务中的不规范问题,有助于企业有针对性地改善客户体验。 

    同样立足于客户体验管控,但服务满意度测评与申投诉的管控模式大相径庭。因为客户申投诉有具体的事由,具备准确定位质量问题的条件;而服务满意度是客户对企业的主观印象,这种印象既可能来源于客户用邮质量的综合体验,也可能来自周边言论或社会舆论甚至刻板印象的影响,具有一定的不确定性。因此,邮政速递物流对服务满意度测评结果主要应用于衡量服务效果,评估EMS质量提升工作对改善客户体验的有效性;通过行业企业对标,衡量EMS服务竞争优劣势,掌握品牌形象、客户期望以及服务方式变化趋势,推动企业改进服务中存在的不足和发展差异化服务;运用重点城市服务满意度测评结果,督促各重点城市根据本地客户期望改进服务。 

    为确保EMS服务满意度测评结果真实有效,邮政速递物流委托第三方开展服务满意度测评。除服务满意度测评外,速递物流还综合运用客户打分、神秘客户访谈、神秘顾客、揽投服务写实分析等方式,多方面监测服务满意度。服务满意度测评的结果,定期向速递物流总部专题汇报和向速递物流全网发布。 

    邮政速递物流的客户体验管理工作通过监控售前、售中、售后各环节的客户体验,在改善运营质量短板和发挥差异化服务优势方面发挥了重要作用,对于提高员工的服务规范执行力尤为有效,使企业员工增强了对客户申投诉及时有效处理的意识,同时,企业也建立了运用跟单实时处理、申投诉问题精准整改等方式,从根源上消除质量问题的长效工作机制。建立服务质量保障体系5年来,邮政速递物流企业的申投诉率逐年下降,公众满意度逐年提升,客户体验持续改善。□宋阳

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