第02版:综合新闻
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2018年8月1日 星期

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方便vs“方便”
□晓说

    今天,笔者想和您探讨一下何谓方便。 

    前几天,家人的公交卡折了,笔者便接到了一项“光荣而神圣”的任务——换张新卡。因为之前知道退换公交卡只能在少数几个服务点办理,为了不跑冤枉路,笔者决定先打服务电话问个明白。之前也打过很多服务行业的客服电话,大多数情况下挺愉快的,谁知这次“命运多舛”:前4次根本没有打通,第5次终于通了,但就在选择人工服务后,居然听到了这样的提示音:“您好,您是第47位被接听者,请您耐心等待。”47,46,45……就这样,在重复听了无数遍同样的提示音后,终于获得了机会。“您好,我的卡损坏了,想问一下哪些服务点可以受理?”“建议您登录官网查询一下。”What?打电话不就是为了可以获得准确回答嘛,在笔者的坚持下,客服人员最终还是回答了笔者的诉求。 

    这是线上,在线下,体验也不尽如人意。明明诉求仅是查询损坏卡的余额,换一张新卡,但是由于卡损坏了,现场不能查询,要等至少7个工作日,且“换”的概念也与笔者理解的不一样,“换”其实指的是退卡后再买一张新卡。而就在购买完新卡且充值完想开发票时,服务点的工作人员告诉笔者,为了方便消费者,现在都采取网络开票,需要先下载一个APP,再绑定卡,然后充值的第二天就可以开票。试问,这是方便吗?如果说笔者是年轻人,接受新事物能力还比较强,那些上了岁数的消费者呢?他们会认为这是“方便消费者”吗? 

    在这里,要举一个相反的例子,那就是全国闻名的“大开方便之门”的北京东四邮政支局。说起东四支局,邮政人都不陌生,可以说它是为民服务的标杆。60年来,东四支局将“大开方便之门”作为传家宝,始终传承和发扬亲情服务传统,视客户为亲人,让亲情服务品牌历久弥新。如今的东四支局不仅营业面积大了,老百姓的用邮环境也大为改善,除了传承下来的如提供缝包裹用的针线盒、不同度数的老花镜、用来擦手的湿毛巾等便民用品以及“拿手好戏”亲情服务,还添加了ATM、智能机器人、手机加油站等,为老百姓提供了各种方便。 

    例子说完了,那么何谓方便?为什么同样是服务行业,有的让人处处感到别扭,有的却一直舒心,甚至路途遥远也要“相守到老”?打电话是为了方便,但却一波三折;去服务点目的是想一次性解决诉求,但却发现还要自己二次操作,那么这些所谓的“方便”究竟方便了谁,是自己还是客户?笔者认为,究其原因,是因为没有站在客户的角度去考虑何谓方便。为了达到“承诺”,只是想当然提出方便举措,那么,你以为的“方便”就一定不是客户认为的方便。而东四支局正是将客户当成了自己或亲人,把为客户提供方便作为不懈的坚持,才能在不断发展的新时代依旧被称为“首都银街上的亲情驿站”。方便,还真不是嘴上说得那么容易。

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