今天，笔者想和您探讨一下何谓方便。 

    前几天，家人的公交卡折了，笔者便接到了一项“光荣而神圣”的任务——换张新卡。因为之前知道退换公交卡只能在少数几个服务点办理，为了不跑冤枉路，笔者决定先打服务电话问个明白。之前也打过很多服务行业的客服电话，大多数情况下挺愉快的，谁知这次“命运多舛”：前4次根本没有打通，第5次终于通了，但就在选择人工服务后，居然听到了这样的提示音：“您好，您是第47位被接听者，请您耐心等待。”47，46，45……就这样，在重复听了无数遍同样的提示音后，终于获得了机会。“您好，我的卡损坏了，想问一下哪些服务点可以受理？”“建议您登录官网查询一下。”What？打电话不就是为了可以获得准确回答嘛，在笔者的坚持下，客服人员最终还是回答了笔者的诉求。 

    这是线上，在线下，体验也不尽如人意。明明诉求仅是查询损坏卡的余额，换一张新卡，但是由于卡损坏了，现场不能查询，要等至少7个工作日，且“换”的概念也与笔者理解的不一样，“换”其实指的是退卡后再买一张新卡。而就在购买完新卡且充值完想开发票时，服务点的工作人员告诉笔者，为了方便消费者，现在都采取网络开票，需要先下载一个APP，再绑定卡，然后充值的第二天就可以开票。试问，这是方便吗？如果说笔者是年轻人，接受新事物能力还比较强，那些上了岁数的消费者呢？他们会认为这是“方便消费者”吗？ 

    在这里，要举一个相反的例子，那就是全国闻名的“大开方便之门”的北京东四邮政支局。说起东四支局，邮政人都不陌生，可以说它是为民服务的标杆。60年来，东四支局将“大开方便之门”作为传家宝，始终传承和发扬亲情服务传统，视客户为亲人，让亲情服务品牌历久弥新。如今的东四支局不仅营业面积大了，老百姓的用邮环境也大为改善，除了传承下来的如提供缝包裹用的针线盒、不同度数的老花镜、用来擦手的湿毛巾等便民用品以及“拿手好戏”亲情服务，还添加了ATM、智能机器人、手机加油站等，为老百姓提供了各种方便。 

    例子说完了，那么何谓方便？为什么同样是服务行业，有的让人处处感到别扭，有的却一直舒心，甚至路途遥远也要“相守到老”？打电话是为了方便，但却一波三折；去服务点目的是想一次性解决诉求，但却发现还要自己二次操作，那么这些所谓的“方便”究竟方便了谁，是自己还是客户？笔者认为，究其原因，是因为没有站在客户的角度去考虑何谓方便。为了达到“承诺”，只是想当然提出方便举措，那么，你以为的“方便”就一定不是客户认为的方便。而东四支局正是将客户当成了自己或亲人，把为客户提供方便作为不懈的坚持，才能在不断发展的新时代依旧被称为“首都银街上的亲情驿站”。方便，还真不是嘴上说得那么容易。