8月5日，福建省厦门市，游客李先生游览完鼓浪屿，到鼓浪屿邮政营业厅邮寄景区风光明信片。“请您详细填写收件人的名址，最好能把您和收件人的联系电话也写在明信片上。”营业员这样提醒李先生。这种提醒是厦门市邮政分公司为避免游客因书写明信片名址不清造成无着邮件而采取的重要措施。
自6月中旬起，福建省邮政分公司启动为期7个月的“聚焦问题短板，提升客户体验”平常邮件质量大提升活动，从体制机制、资源配置、责任落实、强化管控、严格问责上想办法、出妙招，强化平常邮件质量管理，提升邮政普遍服务质量。截至7月底，福建邮政各项指标全部达标并超过全国邮政平均水平，其中省内互寄邮件次日递率、同城邮件次日递率、省际进口时限达标率和省际出口时限达标率四项重点指标分别达到93.09%、97.2%、96.21%、97.88%，较年初提升均超过20个百分点。
严格执行制度
平常邮件服务质量看似邮政企业的内部工作，实则是广大百姓对邮政服务的一项检验，服务的好与坏往往体现在细节之中。对员工而言，平常邮件的管理不是一场突击战，而是一场持久战。如何保持战斗力，打稳、打好战役的关键在于是否有统一的思想认识。为此，福建省分公司成立活动领导小组，每月初召开专题会议，通报活动进展情况，剖析问题产生的根源，统筹组织推进活动开展，要求员工100%知晓、参与服务质量提升活动。
福建省分公司启动“随抽随查”机制，即除厦门、莆田市分公司以外，将其余7个市分公司所辖县分公司的名称一一写在小纸片上，由省分公司领导随机抽取一张放入信封密封保存，并交检查组带至地市拆开后对相应县分公司开展服务质量检查。
7月18日，笔者跟随福建省分公司服务部检查人员前往闽侯县邮政分公司暗访。刚进入荆溪邮政支局营业厅，只见一名营业员身着淡绿色的邮政制服，左胸上方佩戴着工号牌，正面带笑容地为客户办理邮件收寄业务，验视完内件后，把一联交寄单塞到了包裹里。“这样即使在邮寄过程中面单脱落，也为我们找寻收件人提供了一条线索。”她向客户解释道。笔者四下望去，只见宽敞明亮的营业厅里物品有序摆放，地板擦得一尘不染，墙上悬挂的“打赢‘三大歼灭战’，全面提升平信报刊投递服务质量”宣传牌十分醒目。
检查人员一边拿出检查记录本，一边与营业员陈夏迷交谈：“最近开展的服务质量大提升活动知道吗？有没有在《岗位职责确认书》《优质服务承诺书》上面签字，能不能拿出来让我看看？”“这个活动当然知道，支局长利用周例会时间组织我们学习了各级的活动方案，我还用手机设置了邮箱开箱提示闹钟，确认书和承诺书上也签字了，一式两份呢。”陈夏迷自信地答道，“上周，县分公司领导及业务管理检查员都来网点检查了，我还能把‘七必须、七严禁’背出来呢！”
保障服务质量
在闽侯县甘蔗邮政支局局长林国英的带领下，笔者来到县残联邮件接转点，了解单位客户对投递员服务态度的看法。“投递员的态度很好，进来的时候都会和我们打个招呼，报纸信件都是轻拿轻放，上门很准时的。”传达室的两位大姐对投递员的服务赞不绝口。一周两次，每次不少于10个邮件接转点，这是对支局长跟班投递检查频次的要求。据林国英介绍，除了检查投递员是否按规范流程操作外，他每到一个收发室还向收发员询问近期是否有错投邮件发生、对投递员工作是否有改进建议等，并在随身携带的本子上做好登记。
投递是末梢环节，提升平常邮件服务质量还需要网运环节的支撑。福建省分公司对全省邮件处理中心的能力需求进行测算，加快推进福州邮区中心局、漳州蓝田等处理中心的建设工作，进一步推进部分地市处理中心和县域“三合一”能力建设。截至7月底，省际网新增一干汽车出口邮路4条、进口邮路4条；省内网二干邮路新增1条，本地网新增8条，市趟新增17条。全省二、三级中心将新增日处理能力近50万件，日峰值处理能力达到240万件；新增网运车辆17辆、投递车辆31辆，解决干线运输、大户投递、中转接力等问题；进一步推进中邮速递易包裹柜工作，提升入柜投递邮件比重，有效缓解末梢投递压力。
经过近几年的改革，福建省分公司已逐步形成以福州、厦门、泉州省际中心为核心节点，“贴近市场布局、多点均衡集散”的网路组织模式，并建立健全了全省统一指挥调度体系。同时，该分公司聚焦运营质量和效能，强化业务、服务质量和财务等部门的协同管理，客户体验显著改善。龙岩市分公司加大普遍服务网点改造力度，对13个支局、网点进行整修，投入100多万元给全市141个普遍服务网点安装监控器等安防设备。该分公司还对照普遍服务标准，进一步规范营业、投递、分拣、运输、售后等流程，全市141个邮政普遍服务网点及119个投递部均已达到或超过国家邮政普遍服务标准要求。
落实考核激励
影响服务质量的因素涉及很多细节。福建省分公司制定了一整套投递内部检查规范与考核激励措施，由各市分公司服务部人员强化对生产场地的定置定位管理，检查生产现场有无遗漏邮件，有无按照“两章一戳”规定执行；针对平信投递进行跟班；每周根据重点检查内容进行抽查，并每周通报检查情况。此外，福建省分公司还针对外部关键点，如村邮站、信报箱等进行检查，从投递环节入手提升服务质量。
8月10日上午，当闽侯县分公司投递员都出班投递后，福建省分公司服务质量检查员认真检查支局投递室的操作台面，翻看一沓沓的挂号信，查阅是否有逾期未及时退回的邮件。“超过1个月无法投递的邮件要100%退回寄件人，这是本次专项活动的一个重要考核指标。”检查员提醒在一旁的闽侯县荆溪支局局长徐天仁。在此前一次由闽侯县分公司负责人带队进行的服务质量检查中，该支局长和投递员因为普通信件逾期未退分别被扣罚了3个月绩效奖金和5000元现金。“制定平常邮件服务质量的考核办法，并不是单纯地为了配合这次专项整治活动，关键是通过考核让一线员工养成良好的工作习惯。”闽侯县分公司负责人深有感触地说。
街心营业所位于闽侯县老城区中心，邮车达到时间是17点40分左右，正好是下班高峰期，营业厅门前的马路又是一条单行道，载重5吨的邮车停靠十分不便，停车时间稍长一些，整条马路就被堵得水泄不通。“我们和邮车师傅达成默契了，他会在到达前20分钟就给我们打电话，这样我们就有充裕的时间准备好邮件交接。”营业员华晓凤对检查员说，“邮件交接达标率要做到100%，这是一个很重要的考核指标。”
为了达到信筒（箱）开取合格率100%，闽侯县分公司将全县24个邮筒信箱全部生成了二维码，营业员每天开箱时，打开手机邮政外勤监控系统APP扫一扫，每天是否开箱、开箱时间都会自动记录在系统后台，实现了信筒（箱）监控智能化管理，也使得服务质量管理人员在进行投递服务奖罚考核时有了可靠的数据支撑。福建省分公司新增的激励考核办法体现了人人有责、层层把关、环环相扣的管理精神，奖罚分明更能提高员工工作责任心和工作质量。
采访札记：从“救火员”到“防控员”
平常邮件服务质量不仅影响邮政通信服务质量，更重要的是会引发老百姓对邮政部门的不信任，有损邮政企业的形象。如何提升平常邮件服务质量是福建省邮政分公司近期重点思考的问题。对此，福建省分公司启动了提升平常邮件服务质量专项活动，从体制机制、资源配置、职责落实、强化管控、严格问责五个方面入手，优化业务流程，完善服务质量管理体系和管理机制。
经过一段时间的集中整治，无论是营业员还是投递员，抑或是邮件处理中心人员，凡是肩负着邮件传递使命的邮政人都绷紧了一根弦——绝不在自己手中出差错。高频次的检查、高要求的规范再辅以奖罚分明的制度，使企业从上至下形成了“人人监督、人人有责”的工作氛围。提升平常邮件的服务质量不仅要治标，更要治本，要通过“把脉问诊”，找到症结所在、对症下药，让员工不再做疲于奔波的“救火员”，而是成为有着高度责任意识的“防控员”。只有从邮件收寄、处理、投递各个环节入手严格整治，才能让广大群众对邮政寄递服务重树信心，为邮政服务的“最后一公里”点赞。
参与者说
福建省分公司服务质量部总经理 肖新周：推动活动出实效
思路决定出路。提升平常邮件服务质量能更好地满足广大客户的用邮需求，回应人民群众对基本公共服务的期盼。
细节决定成败。服务工作中要特别注意细节。在日常工作中，从着装、仪表到文明用语的使用等都从细处反映了我们的服务水平，一个微笑、一个手势、一个问候都能让客户感到温馨；能够为客户提供“一站式”服务，做到首问负责、首办结清，更是从细处体现了专业化水准，这些是细化服务的基础性工作。我们遵循“质量第一、追求卓越”的质量方针和“集中管控、协同合作”的工作原则，优化完善营业、网运、投递等多个环节业务流程，提升服务质量。
福州市分公司副总经理 郑承志：提高服务质量是关键
服务是企业信誉的关键，是企业文化的深度表现。邮政企业要想在市场中树立口碑、获得赞誉，提高服务质量是关键，此举有利于企业长远发展。
福州市分公司通过组织近年来规模最大的邮政营业员服务礼仪规范培训以及支局长、班组长管理考试，大幅提升服务软实力，同时以加大硬件设施的投入力度、从细节入手抓现场管理规范，双管齐下强化服务硬实力。此外，我们对各基层单位开展了为期1个月的专项巡检和“回头看”检查，着力提升平常邮件服务质量。“骐骥一跃,不能十步;驽马十驾,功在不舍。”福州市分公司将持之以恒优化服务质量、提升服务水平。
龙岩市分公司莲庄投递部投递员 黄迎春：客户满意是最根本要求
在日常工作中，我们严格执行投递作业时限、投递深度，落实进口交接手续和邮件投交手续，规范批注退回原因，消灭“邮件退转不规范”，确保邮件退转规范率达100%。
此外，我们加大对邮件接转点的业务指导和转投质量的检查力度，确保收发人员及时转投邮件、报刊，按规定办理改退手续，及时清理收发室、物业办等邮件接转点无法转投、逾期未领的邮件，确保逾期清退率达100%。以前为了赶时间出班，往往迅速做完日常操作后就离开了，难免会发生邮件错排和现场遗漏的情况。在开展平常邮件质量大提升活动后，公司提出了确保出班格口净、桌面净、地面净的“三净”要求，工作要求更细致了，避免了业务差错。
