《金融专刊》编辑部： 

    笔者日前去某银行办理业务时看到，叫号机叫到一客户号码时，对应窗口柜员却起身离开了柜台，也没有告知客户去向，让后面的客户一直排队等候，其中一位客户因不满而投诉。 

    经调查，当时因营业期间CRS机故障卡钞，需要两名柜员进行维修处理，故而柜面暂停营业。当班柜员忘了跟客户解释，大堂经理也未做好客户安抚工作，造成客户长时间等待。经过解释并致歉，客户表示谅解。 

    此类投诉具有一定的典型性和普遍性，反映出柜员执行服务规范的意识和优质服务的意识较差。在日常服务工作中，柜员因加钞、复印、接电话、去卫生间等原因需临时离柜，这是正常现象，但一些柜员由于认识不到位、执行不到位，忽视了客户的感受，引发了一些本该避免的投诉。 

    服务工作要想让客户满意，需要做好服务过程中的每一件小事。笔者认为，相关柜员应换位思考，如果只图个人省事、方便，离柜不摆放提示牌或不打招呼，客户就会觉得在接受服务过程中没得到应有的重视，或者误解柜员去做与工作无关的事情，从而产生不满或投诉心理。即便客户不投诉，这种内心不满也可能会影响客户办理其他业务，无形中增加了附加业务发展的难度。 

    《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（2014年修订版）》规定：柜面服务应坚持“先外后内”的原则，优先为客户办理业务；当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。离开柜台时需明示“暂停服务”提示牌，如业务没有处理完毕，需向客户解释后方可离开。 

    在此，笔者提醒邮储银行柜员，应通过科学合理的安排，做到班前业务单据准备充足，适当减少临时离柜的次数，尽可能在相对空闲的时间段临时离柜，离柜要摆放“暂停服务”提示牌，主动向客户做好解释工作。□读者 李友冬